コールセンターのアウトバウンド業務の成功のポイントとは

コールセンターにおけるアウトバウンドとは

「アウトバウンド」は「outbound」という英単語で、「外に向かって」という意味です。コールセンターでいうアウトバウンドとは、顧客に向かって発信をする業務を指します。企業の持つ見込み客リストに電話をかけて新規顧客を獲得することや、アフターフォローとして既存顧客に商品・サービスの使用感や不満について聞き出すことが仕事です。さらに既存顧客に新しい商品・サービスをお知らせしてリピート契約を獲得する、未収金の請求を行うといった重要な役割も担います。

アウトバウンド業務の一例

顧客に電話をかけるアウトバウンド業務は、いわゆる「テレアポ」とも呼ばれています。具体的には、自社製品やサービス、キャンペーン等の販売を目的として直接電話でアプローチをする際などに用いられることが多い業務です。
加えて、「テレマーケティング」といって、既存顧客や見込み客にヒアリングをベースとした架電を行い、営業のフォローや潜在的なニーズを引き出す電話業務もアウトバウンドに属します。

コールセンターにおけるインバウンドとは

アウトバウンドとは反対の「インバウンド」は、観光業界において来日した外国人客のことを指すなど一般的なワードとして定着していますが、コールセンターでは、顧客からの電話やメールなどを受けて対応する業務のことを指します。具体的には商品・サービスに対する相談・注文を受ける窓口や、料金や請求などの契約状況への問い合わせ窓口などがあります。顧客の要望や相談をスムーズかつ的確に解決に導けるかによって、顧客満足度を左右するともいえるでしょう。

インバウンド業務の一例

顧客からの問い合わせを受け付けるインバウンド業務が多い業種としては、小売り、通信販売業などの販売業やBtoCメーカー等が挙げられます。内容は商品の注文や詳細についての問い合わせ、返品交換、クレーム、会員の登録・解約手続きなどが多いでしょう。また、航空会社や旅行代理店、ホテルなどのサービス業におけるコールセンターもインバウンド業務が主になります。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務を成功させるポイント

コールセンターから顧客に発信するアウトバウンド業務は、単なる迷惑電話と捉えられてしまうことがあります。顧客のよいタイミングをうかがい、ニーズを読み取るなどの戦略が必要です。ここでは、アウトバウンド業務を成功させ、契約や顧客からの信頼を獲得するためのポイントをご紹介します。

ターゲットの明確化

まず、アウトバウンド業務の対象となるターゲットの明確化が必要です。ターゲットの年齢層やライフスタイル、思考などを想定していないと、顧客にとって自社の商品・サービスがどのような価値があるのかを説得力を持って説明できません。年齢や住所、家族構成、これまでの購買履歴など、さまざまな情報からターゲットを明確に絞り込むことが大切です。

トークスクリプトの作成

ターゲット像が明確になれば、次はその人の購買意欲をくすぐる「会話の台本」を作成しましょう。これは、コールセンターでは「トークスクリプト」と呼ばれるものです。どの相手にも同じように企業目線のセールスポイントを押し付けるのではなく、顧客の生活や好みによって言い換えたシナリオを用意しておきましょう。トークスクリプトは、オペレーターのトーク能力の平準化にも役立ちます。現場の実例などをもとに常にアップデートをして、より訴求力の高い内容にしていくことも大切です。

KPIの設定

KPIとは、「重要業績指標」のことです。多くの企業は年間目標や長期ビジョンといった目標を定めています。その最終目標に向けて着実に進むために、中間地点にいくつもハードルを立てることが、KPIのイメージです。たとえば「年間売上を○%アップする（ビジョン）ために、月○件の新規契約を取る（KPI）」という構造になります。アウトバウンド業務のKPIでよく設定されるものは、「架電数」「応答率」「契約金額」などです。ハードルの低いKPIは達成感を得づらいため、オペレーター一人ひとりの頑張りがなければ手が届かない数値を指標として定めましょう。しかしモチベーションを下げるような非現実的なノルマになっていないか、注意する必要があります。

コールセンターシステムの導入

コールセンターシステムの導入によって、業務の大幅な効率化が期待できます。顧客情報の一元化やオペレーターの架電状況のモニタリングなどが可能なので、電話をかけるオペレーター自身にとってもコールセンターの管理者にとっても役立つツールです。

システムにはアウトバウンド・インバウンドのそれぞれに特化したものがあるので、アウトバウンド業務に役立つ機能が揃っているかをチェックしておきましょう。アウトバウンド向けのコールセンターシステムの代表的な機能として、「オートコール機能」があります。これは顧客リストの番号に自動で電話をかけて自動音声でメッセージを伝えるもので、アンケート調査や未入金の督促時によく利用されます。他にもリストに一斉に電話をして、電話に出たコールだけをオペレーターにつなぐ「プレディクティブダイアリング機能」、パソコン上の電話番号をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール機能」などがあります。
オートコール機能についての詳細や活用事例をお知りになりたい場合は、こちらの記事でご紹介していますので、参考にしてみてください。

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また、以下の記事では、アウトバウンド業務を行うコールセンターでテレアポ管理システムを導入するメリットをご紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。

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アウトバウンドオペレーターの確保

アウトバウンドでの商品・サービスの売り込みは、一度の電話で興味関心を掻き立てて契約に誘導する必要があるため、オペレーターはトークスキルを求められます。また、突然の電話に抵抗を感じる顧客も多くいるため無言で電話を切られたり強い言葉で返答されたりすることもあります。
そのためストレスに対する忍耐力も必要になってきます。

こうした理由から離職者が多い傾向にあるため、人材確保も業務成功を支える重要なポイントとなります。業務をサポートするシステムやメンタルヘルスのフォロー体制などを整備し、働きがいと働きやすさを大切にした職場づくりを行いましょう。

まとめ

アウトバウンド業務で無作為に電話をかけるのはとても非効率です。顧客にとっては突然営業電話をかけられるようなもので、受け取り手がメリットを感じられなければ企業イメージのマイナスにしかなりません。そのためアウトバウンド業務の成功のポイントは、明確なターゲットの絞り込みとその人の心に響く会話の台本づくり、そしてオペレーターが目標を共有できるKPIの設定などがカギとなります。加えて、顧客リストの一元管理やルーティン作業の自動化を実現するコールセンターシステムの導入でも、大幅な効率化と成果が期待できます。ぜひ導入を検討してみてください。

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