近年注目の「コンタクトセンター」はコールセンターとどう違う？

コンタクトセンターとは、企業の顧客応対業務の主管機能のことです。電話やメールやFAX、Webサイト、チャットやSNSなどのさまざまなチャネルでの顧客からの問い合わせを総合的にサポートします。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

問い合わせや相談などの顧客応対を行う機能であるという点で、コールセンター とコンタクトセンターは同じです。かつての顧客応対は電話が中心だったため、電話をかける「＝コール」を受けるセンターと名付けられたようです。
一方でWebサイトのページやメール、チャットなどの新たなコミュニケーションツールが生まれたことから、顧客応対の窓口も増えました。このような流れから、「接点をもつ＝コンタクト」センターと名付けられるようになりました。

コールセンターと名前がついているからといって電話しか受けないというわけではなく、センターによってはマルチ対応を行っている場合もあります。その逆で、コンタクトセンターでも電話しか受け付けていないこともあります。
他にもサポートセンター、カスタマーセンター、お客様相談室など、企業によってさまざまな呼び名が決められています。

この記事では、コンタクトセンターを「さまざまなチャネルで顧客と接する機能」として、その役割をご紹介します。

コンタクトセンターが重視されている理由

モノや情報があふれる現在の市場環境に、コンタクトセンターが重視されるようになった背景を読み取ることができます。ここでは主な2つのポイントをご紹介します。

消費者の価値観の変化

かつて消費者は、商品・サービスそのものに価値を感じて購入を決断していました。しかし同じクオリティ・機能性のモノがあふれる現代では、消費者は商品・サービスを購入・使用したときの「体験」に価値を感じるといわれています。これは、「顧客体験価値＝カスタマーエクスペリエンス」というマーケティングの考え方です。

何か問い合わせをする際に企業と交わすコミュニケーションも、顧客にとっては「体験」です。電話での丁寧な対話はもちろん「メールで手軽に問い合わせできる」「チャットでいつでも回答が得られるな」ども、顧客にとって価値を感じるポイントになります。そのため、企業はさまざまなチャネルをもつコンタクトセンターを設置するようになったと考えられます。

コミュニケーション手段の多様化

インターネットの進化やスマートフォン、タブレットの普及などで通信手段は格段に増え、顧客と企業の接点も多様化しています。LINEなどのメッセージアプリも幅広い世代に浸透していることから、デジタルのコミュニケーションを抵抗なく行う顧客も増えました。このような時代の流れを受けて、企業は電話やFAXに加えてWebページやメール、チャットなどのさまざまな手段で顧客と接点をもつコンタクトセンターを置くようになりました。

コンタクトセンターの役割と効果

コンタクトセンターの役割は、「企業の代表として顧客とのより良い関係を構築する」ことです。その「より良い関係」を顧客目線で考えてみましょう。たとえば、企業にメール問い合わせをして得た回答を電話で詳しく聞きたいときに、一から経緯を説明しなくてもわかってもらえることは顧客にとって重要なポイントです。加えてチャットでいつでも気軽に問い合わせられることなども、顧客側の嬉しい体験として積み重ねられ、企業への好感が生まれます。

このように、顧客の要望にスムーズに応えて顧客の満足度を高めるのが、コンタクトセンターの役割です。

コンタクトセンターを持つことで、顧客満足度向上はもちろん、コスト面でもメリットが期待できます。電話だけで充分に顧客応対するには相当数のオペレーターを待機させる必要がありますが、メールやFAXなどのタイムリーな応対を必要としない受付方法を織り交ぜることで、企業はオペレーター採用にかかる負担などを軽減できます。

コンタクトセンター構築に必要なもの

コンタクトセンターでは、PBX（電話交換機）、電話機やパソコンなどの端末、デスクを設置することに加えて、さまざまな外部システムと連携することが重要です。

外部システムのひとつは、電話機と顧客データを管理しているコンピューターを統合した「CTIシステム」です。CTIシステムの代表的な機能としては、電話番号と顧客管理データを紐付けて、電話着信時に発信元の顧客情報をパソコンに表示することなどがあります。顧客属性や過去の購入商品、問い合わせ履歴などが把握できるので、オペレーターは顧客の状況を汲んで応対にあたることができるようになります。チャットやSNSアプリとの連携など、オムニチャネル機能の搭載にも役立つ「カスタマーサポートプラットフォームサービス」との連携も必要です。近年こうしたシステムはクラウド型のサービスも普及しており、より導入コストを軽くして利用できるようになっています。

まとめ

今回はコンタクトセンターが重視されている理由や、コールセンターとの違いについてご紹介しました。顧客と企業の接点は、複数のチャネルを携えたコンタクトセンターへと進化しています。ただチャネルを増やすだけではなく一つひとつのサービス応対レベルも引きあげて、より良い関係づくりを目指してください。