顧客管理に役立つCTIシステムのメリット・デメリットとおすすめシステム3選

CTIシステムとは

CTIは「Computer Telephony Instegration」の略で、電話やFAXをパソコンと連携させるシステムのことです。CTIシステムにより電話業務の効率化と多機能化が実現するため、多くのコールセンターや問い合わせ機関で導入されています。コールセンターへの入電の際に瞬時に顧客情報を画面表示したり担当者ごとに電話の振り分けを行うほか、電話の内容の履歴管理を行うこともできます。

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CTIとPBXの関係

CTIとPBXには、深い関わりがあります。
CTIは前述のように電話やFAXをパソコンと連携させるシステムのことであり、電話業務の効率化や多機能化を実現できます。
一方、PBXは社内の内線や外線同士を連携させるための電話回線の交換機そのものを指しています。

CTIが「仕組み」なら、PBXは「交換機本体」であり、PBXにCTIを組み込むことでさらに電話業務の効率化をはかれます。

CTIシステムの基本機能

CTIシステムの基本機能には、次のようなものがあります。

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顧客情報の表示

CTIシステムでは、受電した時に電話のモニターやパソコンのディスプレイ上に電話番号と紐付けられた名前や会社情報、住所などの顧客情報が自動的に表示されます。そのため、電話がかかってきた段階で詳細な顧客情報を確認でき、スムーズに電話応対を進められます。

通話の録音

通話の録音機能も、CTIシステムの代表的な機能のひとつです。
顧客との応対を録音しておくことによって、何かトラブルが起こった時に解決の糸口にしやすくなるだけでなく、応対品質を向上させるための分析データとして活用することもできます。

着信履歴の保存・検索

CTIシステムでは、着信履歴の保存・検索も可能です。過去の着信履歴が保存されていれば、どの顧客からどのタイミングで着信があったのかをスムーズに調べることができます。
着信履歴を蓄積していくことによって過去の応対をほかのオペレーターと共有し、品質向上に役立てられます。

電話の割り振り最適化

オペレーターの負担を分散させるには、CTIシステムの電話の割り振り最適化機能が活躍します。
「着信優先分配」「着信均等分配」「着信一斉呼」などさまざまな振り分け方法に対応しており、コールセンターの状況に応じて適切に着信を割り振って個々のオペレーターが均等に受電できる環境を実現します。電話の割り振りを自動化する機能については、以下の記事でもご紹介していますので、参考にしてみてください。

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CRMとの連携

CTIシステムは、CRMと連携させることによって電話番号に基づいた顧客情報を検索して表示させることも可能となっています。
過去の商談履歴や購入履歴、興味をもっている商品やサービスの内容などを表示させながら応対できるため、顧客満足度や商談の成功率を向上につながります。

IVR

IVRに対応しているのも、CTIシステムの特徴のひとつです。
IVRとは自動音声応答のことで、電話をかけてきた相手にあらかじめ録音した音声で応対し、オペレーターの代わりに課題解決をはかれるため、コールセンター全体の業務効率向上とコストの削減がはかれます。

CTIシステムのメリット

まずは、CTIシステムの導入により得られるメリットをコールセンターの視点でご紹介します。

人件費の削減

顧客一人当たりの通話時間が短縮できれば、オペレーターにかかる負担も軽減します。それにより少ない人数でもコールセンターを運営できるようになるため、人件費を削減することにもつながります。

配置転換による売上アップ

電話応対の負担軽減によりコールセンターのスタッフ構成を見直せるため、人材を他部署に配置換えすることも可能となります。顧客対応に長けたオペレーターが営業スタッフにまわれば、売上アップも期待できます。

均一な対応ができる

CTIシステムがあれば顧客や商品・サービスの情報などをパソコンの画面に表示しながら会話ができるため、オペレーターのスキルや知識を補うことができます。そのほかにも入電をオペレーター別に振り分ける機能で、クレームの多い顧客からの入電をスーパーバイザーにつながるようにすることで新人が難しい問い合わせを受けるリスクが軽減します。結果的に、顧客対応品質の均一化を図ることができます。

電話応対業務の効率化

CTIシステムのさまざまな機能を活用することによって、電話応対業務を効率化できます。
オペレーター一人ひとりがスムーズに電話を受けて過去のデータを参照しながら応対可能になるため、最短距離で顧客の問い合わせを解決に導きやすくなります。

顧客満足度の向上

電話応対業務の効率化とともに、顧客満足度向上も期待できます。オペレーターがスムーズに応対できるようになることで顧客の待機時間を短くすることができます。
加えて、自身の要望に対して的確な回答をもらえることからオペレーターに対して好感を抱きやすくなり、企業に対するイメージも向上すると考えられます。

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CTIシステムのデメリット

CTIシステムは、主にコスト面でのデメリットが考えられます。

費用がかかる

コールセンター向けの一般的なCTIシステムは、豊富な機能があります。そのため大幅な業務効率化が期待できる反面、費用が高額になりがちです。一方で、シンプルな機能のCTIシステムも登場しています。無料で使えるトライアル期間を利用して、機能や操作性と費用が見合っているかを検討すると良いでしょう。

CTIシステム導入前の注意点

CTIシステムを導入するにあたって、次の3つのポイントに注意することが大切です。

自社の課題解決につながるか

導入しようとしているシステムが自社の課題解決につながるかどうかを慎重に検討しましょう。
豊富な機能が揃っていたとしても、自社の課題にマッチしないシステムを選んでしまうと、目的を達成できずにコストだけが膨らんでしまう可能性があり、費用対効果が大きく低下します。

既存のシステムと連携できるか

既存システムと連携できるかどうかも重要なポイントです。例えば前述のように、CTIシステムはCRMとの連携が可能です。
現在利用しているCRMが選ぼうとしているCTIシステムとの連携に対応しているかどうかは、業務効率と顧客満足度の向上に直結するといえます。

サポート体制が充実しているか

機能性だけでなく、サポート体制が充実しているかどうかも確認しておきたいポイントです。
CTIシステムを利用しているなかで、システムにトラブルが起きたり疑問点を解決しなければならない状況に置かれたりするケースは必ず発生するでしょう。
そのような場面でスムーズに解決のためのサポートをしてもらえないと問題の解決までに時間がかかり、業務全体がストップしてしまうなどのリスクにつながります。

CTIシステムの選び方

CTIシステムを選ぶ際は、次のポイントを意識すると自社に合ったものを選択できます。

オンプレ型かクラウド型か

CTIシステムには、自社にサーバーを置いてシステムを構築する「オンプレ型」と、ベンダーが所有するサーバーを利用する「クラウド型」の2種類があります。

オンプレ型は費用が高額になりがちですが、カスタマイズの自由度が高いのがメリットです。
一方、クラウド型は導入費用が安価で利用のハードルが低いというメリットがあります。どちらか自社に合ったほうを選ぶことが大切です。

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自社の業務形態に合わせる

CTIシステムは、自社の業務形態に合わせる必要があります。業務形態は主にインバウンド型、アウトバウンド型の2つがあるため、それぞれの特徴について解説します。

インバウンド型

インバウンド型は「反響営業」とも呼ばれる形式で、自社に問い合わせを行ってきた顧客に対して応対を行います。
自分から営業リストなどを元に電話をかけたりメールを送信したりするのではなく、Webサイトの問い合わせフォームや電話、メールなどから接触があった顧客に対してフォローを行い、受注に結びつける営業手法です。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は、自社が用意した営業リストなどに基づいて自ら電話をかけたりメールを送信したりすることによって受注を目指す営業手法です。
自社の商品やサービスに全く興味のない顧客にもアプローチするため、インバウンド型に比べると受注率は低い傾向にあります。

BCP対策

CTIシステムを選ぶ際は、BCP対策が考慮されているかどうかも見極めることが必要です。例えばクラウド型は、サーバーの所在地がベンダー側にあるため自社で災害があったとしても業務自体は問題なく継続できます。
いざという時に業務を継続しやすい、BCP対策が万全のCTIシステムを選ぶと良いでしょう。

CTIシステムが適しているケース

CTIシステムの導入に向いているのは、コールセンターを運営している企業や旅行会社などの予約受付が必要な業種、ECサイトを運営している企業などが該当します。
特にコールセンターでは日々膨大な着信があるため、少しでも業務を効率化しながら応対品質を向上させるためにはCTIシステムを導入して適切にデータ管理を行うことが必要不可欠です。

おすすめのCTIシステム

コールセンターの業務スタイルの視点から見たおすすめCTIシステムをご紹介します。

楽テル

ラクス社が提供する楽テルは、多くのCTIシステムと連携し、顧客管理機能を強化するCRMシステムです。着信時の顧客情報のポップアップや、パソコン画面をクリックして電話発信をするなどの機能で、インバウンド・アウトバウンドのどちらの電話応対業務も改善することができます。クラウドタイプのため、複数のコールセンター拠点やオペレーターのリモートワークも実現します。また、テンプレートを初期搭載しており、ユーザーはテンプレートを元にカスタマイズしていけるため、スピーディーに導入することができます。エレクトロラックス・プロフェッショナル・ジャパン株式会社は、楽テルを導入してすばやい在宅化を実現できました。

Fullfree

かかってきた電話にのみ対応するインバウンド業務の場合は、フリースタイル社が提供しているCTIシステムFullfreeをおすすめします。エクセルにも似た操作性と全ての機能性を無料でカスタマイズできることなどが評価されています。パソコン5台までなら完全無料、そして月額500円〜1,200円の追加費用で最大50台まで利用できるため、小規模のコールセンターにおすすめです。既にひかり電話を利用している企業であれば、導入もスピーディーに行えます。

接客ナビ

アンソネット社が提供する接客ナビも、インバウンド型コールセンター向けのCTIシステムです。コンパクトな機能を集約した「タイプF」という名称のプランでは、顧客情報の登録は300件、着信のみを完全無料で利用できるため、小規模のインバウンド型コールセンターにぴったりです。
顧客数が増えて規模が拡大した場合には、上位版にアップグレードすることもできます。

まとめ

CTIシステムは、登録できる顧客数やオペレーターの席数に制限があり完全無料で利用できるものから、大規模体制にも対応して機能が充実しているものまで、多彩なサービスが登場しています。使い心地や機能性、そしてメリット・デメリットを総合的に判断し、自社の規模やコストに見合った費用対効果の高いものをぜひ検討してください。

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