リモートワークの電話対応の課題対策にはクラウドPBXがおすすめ

リモートワークにおける電話対応の悩み

コロナ禍を背景に多くの企業が社員のリモートワークを手探りで実施する中、電話対応にまつわるさまざまな課題が生まれています。ここでは、リモートワークでの電話対応の悩みについてご紹介します。

電話対応のために出社する必要がある

リモートワーク中に企業の固定電話を放置しないためには、社員の誰かが電話番として出社しなければなりません。コロナ禍の緊急事態宣言中であっても「社員が持ち回りで出社して電話対応した」という企業も多いようです。社員が電話対応のためだけに出社するというのは、感染対策の視点からも課題が残ります。

コミュニケーションのトラブルが発生する

電話担当の社員がオフィスで着信を受けたあとリモートワーク中の社員に電話をかけて内容を伝え、社員から折り返すという一連の流れは、どうしても発信元を待たせることになります。相手が急いでいる場合は不満を募らせてしまうでしょう。さらにリモートワーク中の社員から顧客や取引先に連絡する場合、プライベートの電話を使うことになります。「個人の電話番号を知られたくない」などの理由で連絡を怠ると、思わぬトラブルに発展することがあります。従業員同士の場合でも「会社で働く時のように声かけをしたいのに、プライベートの電話では気軽にかけにくい」と感じることもあるでしょう。チームのコミュニケーションが不足しがちになり、業務が停滞するおそれもあります。

担当社員に大きな負担がかかる

リモートワーク体制の中で企業の固定電話を受ける役回りとなった社員は、本来の業務に加えて電話対応をこなさなければなりません。オフィスで受けた電話を従業員に転送し要件を伝え、折り返しを促すだけでなく、相手が不在ならかけ直す必要も生まれます。時には、担当していない顧客や取引先からのクレームをぶつけられるケースもあるなど、大きな負担となるでしょう。

リモートワークにおける電話対応の課題への対処法

リモートワークにおける電話対応の課題をご紹介しましたが、これらの課題にはどのような対処法が考えられるのでしょうか。ここでは、主な3つをご紹介します。

携帯電話の利用

リモートワークをする従業員に、企業用の携帯電話を支給する方法です。電話番をする従業員の出社は必要ですが、かかってきた電話の内容をリモートワーク中の従業員に伝えて、担当者は支給した携帯電話からかけ直すようにします。プライベートの電話番号を顧客に知られることがないため、セキュリティ面で安心感があります。

転送電話サービスの導入

「転送電話サービス」に申し込み、企業の固定電話への着信を従業員の携帯電話に転送できるようにする方法です。オフィスに不在でも着信を自動で転送できるので、出社時とほぼ同じように電話を使えます。しかし通話料金や転送料金が高いため、費用面での負担が大きくなることがデメリットです。

クラウドPBXの導入

インターネット上のサーバーにある「クラウドPBX」を通して、遠隔地の電話機能を整える方法です。一般的に組織で使用するビジネスフォンは、「PBX」という主装置をオフィス内に設置して複数の電話機を連携させています。その機能をクラウド化したものをクラウドPBXと呼び、インターネットにつながるスマートフォンやパソコンならクラウドPBXに登録できます。そのため場所を選ばずに企業の内線電話として受発信や保留、転送などが可能になります。コスト面から見ても、クラウドPBXは設置工事や保守管理が不要なうえに内線化した端末同士の通話は無料になるなど、比較的リーズナブルに高機能な電話環境を整えられます。

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リモートワークにおすすめのクラウドPBX

ここでは、円滑なリモートワークに欠かせないクラウドPBXのおすすめのサービスを2つご紹介します。

GoodLine

GoodLineは、通話録音や通話内容のメモ保存など、業務効率化の機能性が評価されているクラウドPBXです。専用のアプリをダウンロードするだけで、スマートフォンから会社の電話番号で発着信できます。社員にユーザーIDを割り当てることで稼働状況のモニタリングやログイン規制となどが可能になるので、リモートワーク中の社員の勤怠管理にも役立てられます。IPアドレス制限や二段階認証といったセキュリティ面の対策もされています。

ひかりクラウドPBX

NTT東日本・西日本が提供するひかりクラウドPBXは、従来のPBXやビジネスフォンとの併用も可能なシステムです。一部の拠点から試験的にクラウドPBX化をし、業務への影響を抑えながら完全移行を目指すことができます。NTT東日本・西日本のインターネット環境やビジネスフォンなどを使用している企業なら、比較的スムーズに導入できるためおすすめです。

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まとめ

働き方改革の推進や感染症対策の観点から、リモートワークは新しい働き方として今後も浸透していく見込みです。クラウドPBXを導入すれば、スマートフォンからも出社時と同じような電話対応が可能になるので、リモートワーク中でも社員同士や顧客とのコミュニケーションを維持することができます。一早い導入を検討してみてください。