コールセンターの「テレワーク化」は可能？必要なシステムとは

「コールセンターをテレワーク化する」とは

一般的なコールセンターは自社内や委託先のオフィスにスペースを構えて、パソコンや電話機などの専門の機材を揃え、オペレーターを一堂に集めて業務にあてるスタイルで運用しています。オペレーターが在宅勤務などをして分散する形となるテレワーク化は、コールセンターにおいては現実的ではないといわれてきました。

テレワークとは

テレワークとは自宅に限らず本来の勤務先から離れた場所で働くことを指す、「tele（遠隔）」と「work（勤務）」を組み合わせた新語です。在宅勤務だけでなく、カフェやホテルのロビーなどオフィス以外の場所で仕事をすることも、テレワークに含まれます。

テレワークを導入すべき理由

現在ではコールセンターに限らず、社会全体でテレワークの導入が検討されています。ひとつの契機となったのは、2020年に発生した新型コロナウイルスにおける感染症対策です。さらに自然災害に備えた事業継続計画としても、いつでもテレワークを実施できる体制づくりが求められています。離職率の高さを課題とするコールセンターでは、テレワークの導入によって通勤時間の削減をはかり従業員の満足度を高められるほか、家庭の事情でフルタイム勤務ができない人などの採用が可能になります。
こういった人材不足の解消が期待できることも、テレワークを導入すべき理由に挙げられます。

コールセンターがテレワーク化できない理由

コールセンターをテレワーク化するには、解決しなければならない課題が多くあります。ここでは、代表的な3つをご紹介します。

電話番号・フリーダイヤルの共有ができない

一般的なコールセンターには「PBX」という電話交換機が設置してあり、ひとつの電話番号やフリーダイヤルを複数のオペレーターが共有して受発信します。例えば電話の一斉着信や電話の保留、別の電話機への転送などがPBXによって可能になります。しかし離れた場所では物理的にPBXが使えないため、共通の電話番号やフリーダイヤルを使用できません。

情報漏洩のリスク

コールセンターには企業の持つ顧客情報やノウハウなどが集積しています。テレワーク化によってこうした機密情報に社外からアクセスできるようになることで、情報漏洩のリスクも高まると考えられます。個人情報の漏洩は社会からの信頼を大きく損なうことになり、莫大な賠償責任を負わなければならない場合もあります。加えて企業情報が外部に漏れることは、ビジネスとしてマイナスでしかありません。セキュリティの観点からも、テレワーク化に踏み出せない企業が多いことが現実です。

トラブルがあった際に担当者や上司にすぐにつなぐことができない

コールセンターには、担当者にしかわからない問い合わせや決裁権を持った上司でなければ判断できないクレームなども寄せられます。テレワーク時にこうしたトラブルが発生した際には、一旦電話を切ってから担当者や上司に電話で説明を行い、顧客へ電話をかけ直してもらう必要があります。直接電話を転送してつなぐよりも明らかに顧客を待たせることになるので、さらなる不満を引き起こしやすくなります。
トラブルをスムーズに解決できない場合は、企業全体への不信感にもつながります。

オペレーターの仕事状況を把握できない

管理者の立場からすると、ワンフロアのコールセンターならオペレーターの仕事ぶりを目で見て把握できますが、テレワークでは遠隔で働くオペレーターの応対品質や勤怠の管理も課題になります。テレワーク化には、オペレーター一人ひとりが「適切な時間をかけて丁寧な応対をしているか」「電話に出ずに業務をおろそかにしていないか」「対応に戸惑っていないか」などを知るための仕組みが必要です。

コールセンターのテレワーク化を実現するシステム

クラウド上のITシステムなら、コールセンターのテレワーク化も実現可能です。代表的な3つについて概要をご紹介します。

クラウドCRM

CRMとは顧客情報を一元管理するシステムのことで、既に多くのコールセンターに浸透しています。「クラウドCRM」とは、インターネットでクラウド上にあるCRMシステムにアクセスして使用するものです。さまざまな場所で勤務するオペレーターが、クラウドCRMを通してタイムリーに顧客情報を共有できるようになります。

クラウドPBX

前述した電話交換機「PBX」はコールセンターと同じフロアに物理的な機器を置くものや、自社内のサーバーにインストールするものなどが一般的です。しかしテレワーク化には「クラウドPBX」が必須になります。クラウドPBXはインターネットを介して遠隔にある電話機の一斉受信や共通の電話番号での発信、内線通話などをコントロールします。保留や他の電話への転送も自在なので、通話を切らずに離れた場所にいる担当者につなぐことができます。

クラウドCTI

CTIも既に多くのコールセンターで導入されているシステムで、電話とパソコンをつなぐ機能を持ちます。キーボードの操作で電話を受発信したり、入電と同時に発信元の顧客情報をパソコンの画面上に表示させたり、通話内容を録音したりすることができます。「クラウドCTI」も上記の2つと同様にクラウド上のシステムをインターネットを介して利用するもので、テレワーク時にも顧客応対品質を維持するために必要なシステムです。

まとめ

新型コロナウイルスの感染拡大により、多くの企業や業種がテレワークに乗り出しました。テレワークの実現は不可能といわれていたコールセンターにおいても、感染リスクの回避をきっかけに導入に踏み切る企業も見られました。

コールセンターのテレワーク化の課題を解消するクラウドシステムは、パンデミックだけでなく自然災害や交通網の麻痺といった予期せぬ事態の事業継続の手段として有効です。ぜひ、コールセンターのテレワーク化について検討してください。

⇒コールセンターシステム「楽テル」でテレワーク化に成功した事例

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