テレワークの電話取り次ぎ問題！
3つの解決策と便利ツールを紹介！

社員のテレワークが求められている理由

初めに、今なぜテレワークの必要性が高まっているかについて確認していきましょう。

感染症への対応

2020年初頭から巻き起こった新型コロナウイルスの感染拡大によって、会社員は可能な限りテレワークを行い、感染リスクを避けるよう求められたのは周知の通りです。これにより、設備やセキュリティの観点からこれまで難しいとされてきたコールセンターのオペレーターのテレワークにおいても、深く検討するきっかけとなりました。

慢性的な人材不足

利益向上と人件費の見直しの観点から、慢性的な人材不足の状態で生産性を上げなければならない企業は多く存在します。そんな中、「毎日オフィスに出社する」ことを当然の概念とする職場は珍しくありません。しかしテレワークを取り入れることで家とオフィスを往来する通勤時間を他の業務やリフレッシュに充てることができ、業務パフォーマンスの向上も期待できます。

特に深刻な人材不足と言われているコールセンターにおいても、オペレーターの自宅対応が実現すれば、今いるメンバーでパフォーマンスをさらに高めることができるでしょう。

優秀な人材の獲得

自宅でテレワークできれば毎日の通勤時間が不要になるため、勤務地にこだわらずに済みます。これにより、これまで家庭の事情や身体的な問題を理由に退職していた優秀な人材を引き止められる可能性がでてきます。
もちろん休憩時間の過ごし方などの選択肢も広がるので、子どもの送迎や通院など、オフィス勤務では難しかったことも働きながらできるようになります。地方在住者や主婦層など、これまで採用できていなかった優秀な人材の獲得も可能になります。

BCP対策として

BCPは「事業継続計画」と訳され、感染症や大規模災害の発生などに備えて、多拠点化や分散といった方法で事業を継続できるように計画しておくことをいいます。今般のコロナ禍だけでなく、都市部・地方を問わず自然災害や地震などに遭う恐れがあるので、企業はBCP対策を怠ることはできません。通常時から社員のテレワークに対応していれば、有事の際にも対応しやすくなります。
企業にとって「問い合わせ窓口」であるコールセンターもBCP対策が強く求められる組織であり、オペレーターのテレワークの実現も急がれている状況といえます。

テレワーク導入による電話の課題

場所を固定せず勤務するテレワークを社員の新たな働き方として導入するには、「電話」に関する課題解決が重要です。ここでは、テレワーク導入における電話にまつわる主な課題をご紹介します。

会社にかかってきた電話が取れない

全社員がテレワークを導入した場合、誰もいなくなったオフィスにかかってきた代表番号への着信はどうすればいいのでしょうか。

交代勤務の場合でも、出社した社員がテレワーク勤務者を指名する電話を受けた場合、すぐに取り次ぐことができずに顧客や取引先に迷惑をかけてしまうことも考えられるでしょう。テレワーク導入には、社員へスムーズに電話を取り次ぐための対策が必須です。

社用携帯を持っていない場合の通話代

企業が社員に社用携帯を支給していない場合、テレワーク勤務者はプライベートで使用している個人のスマートフォンや自宅の固定電話を使わざるを得なくなります。その場合、通話にかかる費用をどうするかが問題になります。

個人情報の漏洩につながる

顧客や取引先を名乗る人がテレワーク勤務者の電話番号の提示を求めてきた場合、とっさに社員個人の電話番号を教えてしまってはいけません。個人情報の漏洩から、思わぬトラブルにつながることがあるからです。

企業は労働者の個人情報を守る義務があります。基本的には、テレワーク勤務者本人から折り返し電話をさせる旨を相手に伝えるといいでしょう。「長い付き合いの取引先の担当者だから大丈夫だろう」といった理由で、うかつに社員の個人情報を教えないように注意してください。

こんなときどうする！？在宅勤務者に電話がかかってきたときの取次方法

会社にテレワーク勤務者への電話がかかってきた際に、どのように取り次げば良いのでしょうか。

テレワーク勤務者に顧客から電話がかかってきた際の取次

電話をかけてきた顧客の希望している担当者がテレワーク中の場合、まず社内にいないことを伝えます。出張中か外出中と告げて在宅勤務であることは伏せておきましょう。早く取り次ぐよう要求されても、勝手に担当者個人の携帯番号や自宅の番号を教えないでください。顧客へのスピーディーな対応は重要ですが、従業員の個人情報を守ることも大切です。

テレワーク勤務者に営業会社から電話がかかってきた際の取次

電話をかけてきた相手が「〇〇の担当の方はいらっしゃいますでしょうか」などと取り次いで欲しい社員の個人名をはっきりと出さない場合は、営業会社からのセールスの電話であることが多いです。
すぐに取り次ぎを了承せず、まず「恐れ入りますが、ご用件を伺ってもよろしいでしょうか」と切り返してみてください。ここが、営業電話であるか、既に取引のある顧客であるかを見極めるポイントのひとつです。営業会社と分かった場合は、丁寧に断りを入れて電話を切りましょう。また、営業会社が知人を装い連絡先を聞き出してくるケースもあるため、決して容易に社員の個人情報を明かさないよう注意してください。

電話の取り次ぎについて、社内ルールの周知や迷惑電話を切り上げる研修などを行い、業務の改善に取り組んでみてください。

テレワーク中の電話問題を解決する3つの対処法

テレワーク導入時に代表番号を機能させるためには、いくつかの対処法があります。

代表番号を留守電に設定する

代表番号に留守電を設定しておけば、電話番のためにオフィスに出社する必要はありません。しかし、定期的に留守電の内容を確認し、該当する担当者と連携をとらなければなりません。ただし代表電話が常に留守電の状態になると、電話をかけてきた発信元は企業に対して不信感を抱く恐れがあることも覚えておきましょう。

電話があった旨を担当者にメールで送信する

電話があったことをテレワーク勤務者に伝えるために毎回電話をかけていては手間がかかってしまいます。メールで電話のあった日時と発信者の氏名、会社名、簡単な用件などを簡潔に伝えて対応を促しましょう。

担当制で出社する

「各部署から〇名」「プロジェクトチームごとに〇名」など人数を絞った担当制で出社し、代表番号への取り次ぎ業務を行います。しかしすべての電話を取り次ぐとなると、担当者への負担が大きくなり通常の業務に手が回らなくなるという懸念が残ります。

会社の電話を転送する

会社にかかってきた電話を、テレワーク勤務者の電話に転送して取り次ぐ方法です。スムーズに転送できればテレワーク中でもオフィスで電話を受けているかのように通話できるので、電話応対スピードの低下を防ぐことができます。転送方法が簡単であれば、電話の取り次ぎ業務の負担も軽減できます。

ただし1日に何度も携帯電話に転送をしていると、会社の通話料金がかさんでしまうという課題もあります。

電話代行を活用する

電話の取り次ぎ業務の負担を軽減するには、電話応対を代行業者にアウトソーシングするのもひとつの方法です。電話応対のプロに任せることで、オフィス勤務者は電話の取り次ぎに手間を取られることなく業務に集中できます。

クラウド電話（PBX）を導入する

担当者を出勤させる必要がなく、さらに転送による通話料金もかからない方法として「クラウド電話」の導入があります。

クラウド電話とは、従来ならオフィス内に設置している電話交換機「PBX」をインターネットに備えることで、テレワーク勤務者が持つデバイスをまるで会社の電話のように使用できるサービスのことです。

会社の代表番号にかかってきた着信を社員個人の電話に自動転送できるだけでなく、社員個人の電話を会社の内線・外線として使うことも可能です。

クラウド型のCRMシステム「楽テル」は、クラウド電話（PBX）とセットで導入することができるので、電話問題の解決だけでなく、情報共有・顧客管理のお悩みも同時に解決することができます。FAQや営業部門への案件引き継ぎ、別部門へのエスカレーションなどの機能も豊富なため、テレワーク中の電話問題を解決したい方にはおすすめのシステムです。

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関連記事はこちらクラウド電話（PBX）とは？ビジネスフォンとの違いやメリット・機能を紹介！

テレワークによるツール導入のメリットとデメリット

テレワーク時の電話に課題を感じるのであればクラウド電話のメリットとデメリットを確認し、導入を検討することをおすすめします。

クラウド電話のメリット

クラウド電話の導入はインターネット上のクラウドにPBXを設置するだけなので、従来のようにPBXをオフィス内に設置するよりも、初期費用が安価で素早くはじめることができます。

加えてインターネット環境があれば世界中どこからでも利用可能で、スマートフォンだけでなくIP電話、タブレット、PCなど、あらゆる端末で使えます。

機能としては保留、ブラインド転送、内線転送、留守番電話など、会社の電話と変わらないものが搭載されています。内線電話が使えれば社員同士のコミュニケーションが円滑になるので、テレワークの課題とされる社員の孤立感も和らげられるでしょう。

クラウド電話のデメリット

クラウド電話はインターネット環境に依存しているので、通信環境が不安定な所では音声が聞き取りにくくなることがあります。PCと同じインターネット回線を使用している場合、PCで負荷の大きいデータ処理や動画再生を行っていると電話が鳴らなくなるなどの不具合が起きることもあります。

さらにクラウド電話はビジネスフォンの機能に特化しているので、110番や119番などの一部の特殊番号への発信ができないといったデメリットもあります。

関連記事はこちらクラウドPBXとは？コスト削減に期待大！導入メリットとデメリット

まとめ

この度の新型コロナウイルス対策に限らず、大規模災害などの予期せぬ事態に備える企業のBCP（事業継続計画）対策として、今後はより多くの企業でテレワークの浸透が進むと考えられています。テレワークには社員の働く場所や通勤時間の制約の緩和だけでなく、会社としても幅広い人材の確保という大きなメリットがあります。

テレワークでの電話における課題を解消するクラウド電話（PBX）は、社員のテレワーク化をスムーズにするだけでなく、顧客や取引先への応対スピードの低下を防ぐことにもなります。ぜひクラウド電話の導入を検討し、新しい働き方への環境整備を目指してください。

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