コールセンターの業務とは　コンタクトセンターについてもご紹介

コールセンターとは

コールセンターとは、一般的にお客様への電話応対を専門とした組織を指します。企業の中に部署を設けて社内で運営する場合と、専門のコールセンター事業者が企業からのアウトソーシングを請け負う場合があります。顧客視点やビッグデータ活用が企業戦略となる現代では、お客様の声が集まるコールセンターの存在はより重要視されており、電話応対業務を担うオペレーターは企業の顔としての重要な役割を持っています。

コールセンターの業務内容

コールセンターには、お客様からの電話を受ける「インバウンド業務」とお客様に電話をかける「アウトバウンド業務」があります。それぞれの特徴をみていきましょう。

インバウンド業務

企業の提供する商品やサービスに対して、問い合わせや注文などを受け付けるのがインバウンド業務です。例えば、商品の操作方法やサービス内容への質問、通販商品の申し込み、企業への意見など寄せられる内容は多岐に渡ります。そのため、お客様の要望を聞き出して回答したり、専門の担当者に取り次いだりといった臨機応変な対応が求められます。インバウンドのコールセンターは顧客からの問い合わせ窓口という役割をもつことから、「カスタマーサポート」「ヘルプデスク」と名付けられていることもあります。

アウトバウンド業務

既存顧客や見込み顧客に対して、企業側から電話をかけるのがアウトバウンド業務です。既存顧客へは、商品購入へのお礼や、新商品・サービスの案内、ユーザーアンケートといった内容の連絡をします。見込み顧客に対しては、商品・サービスを売り込む営業電話を行い、新規顧客獲得を図ります。また、支払いが滞っている人に督促の電話をかけるのもアウトバウンド業務のひとつです。電話で顧客にアポイントすることから、アウトバウンド業務のオペレーターのことを「テレフォンアポインター」と呼ぶこともあります。

コールセンターは人材不足

コールセンターのオペレーターは、離職率が高い職業といわれています。インバウンド業務では理不尽なクレームを受けることがあり、アウトバウンド業務では電話の相手に冷たくあしらわれることが多いので、メンタルにダメージを受けやすいことが離職の要因のひとつです。しかし、多くのコールセンターではクレーム対応のマニュアルや想定問答をまとめたトークスクリプトが用意されているので、オペレーターへの負担を軽減する対策が講じられています。特に必要な資格はなく、未経験でも採用されやすいこともチャレンジしやすいポイントです。

コールセンターのテレワーク対応状況

コールセンターはお客様の個人情報や企業の商品・サービスの情報を扱うので、テレワークは不可能な業界と考えられてきました。さらに、システム導入による専用機器を活用して業務にあたるためコールセンターの事業所以外で働くのが難しいともいわれてきました。しかし近年は、クラウドタイプのITシステムを導入することでコールセンターのテレワークが実現可能になってきています。

クラウドタイプのシステムで実現可能

多くのコールセンターでは、業務の効率化や顧客満足度の向上のために、さまざまなシステムを導入しています。例えば、複数の電話を統括する「PBX」や、電話とパソコンを連携する「CTI」、顧客情報を一元管理する「CRM」といったシステムがあります。これらのシステムは、かつてはコールセンター事業所内のサーバーにインストールされていたため、物理的に離れた場所では運用できませんでした。しかし近年ではインターネットを介して利用できる「クラウド型」のシステムが登場しています。これにより、インターネットにつながるデバイスならどこからでもシステムにアクセスできるため、複数のオペレーターの遠隔勤務が実現するようになりました。

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コールセンターの多機能化「コンタクトセンター」

電話応対業務が主流のコールセンターですが、FAXやメール、ホームページ、郵便物でもお客様とのコミュニケーションを図っているのが実情です。さらにはAIを活用した「チャットボット」で応対するなど、顧客接点が多様化しています。そのため「コール（＝電話）センター」ではなく「コンタクト（＝接触）センター」と名付ける企業も増えてきています。電話などの有人対応は人的コストを割かなければなりません。一方、自動的に会話を行う「チャットボット」はコール件数そのものの軽減が期待できるとともに夜間や休日などの応対が実現するので、人的コストを抑えながらも顧客満足の向上を図ることができます。

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まとめ

お客様の声や潜在ニーズ、顧客属性や行動履歴などのビッグデータは、企業のマーケティング施策として活用されています。インターネットやデジタル技術の進化により、コールセンターの多機能化やオペレーターのテレワークも実現してきています。今後もお客様と企業を結ぶコールセンターの重要性はさらに高まっていくでしょう。