コールセンターの志望動機はどう書く？チェックされるポイントとは

コールセンターの業務とは

コールセンターとは、企業の事業・商品・サービスにまつわる営業活動や問い合わせ対応などをする窓口のことです。主に電話業務となりますが、FAXやメール、ホームページやチャットなど、企業によって顧客との接点は異なります。加えて、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類のコールセンターがあることを把握しておきましょう。

インバウンドとは

「インバウンド」とは、主に顧客から受信する業務です。企業の事業・商品・サービスへの相談、問い合わせ、申し込み、会員登録、購入といった内容を受け付けます。

アウトバウンドとは

コールセンターから発信する業務を「アウトバウンド」といいます。業務としては、電話やメールを用いて情報収集のためのリサーチをすることや見込み客へのアポイントでの新規顧客の獲得、既存顧客へのアフターフォローなどが挙げられます。

コールセンターはどんな人が向いているのか

顧客にとってコールセンターは企業の顔です。とはいえ、電話やメールが接点となるためお互いの顔は見えません。顔の見えない相手との話し合いにおいては、感じ良く聞き取りやすい発声や丁寧な言葉遣いなどといった高いコミュニケーション能力が求められます。

インバウンドの場合、顧客は不安や不満を持って連絡をしている可能性が高いので、顧客の言葉から意図を汲み取ってスムーズに解決に導く必要があります。アウトバウンドの場合は突然電話をかけて質問をしたり案内を行ったりするため、相手の機嫌を損ねないようにわかりやすく説明ができる人が向いています。さらにクレームや理不尽な叱責、嫌味などを投げかけられる場合もあるので、ネガティブな気持ちを引きずらないタイプかどうかも重要です。もちろんこれらのスキルやテクニックは研修である程度身に付けることができますが、既に備わっている性格や志向などとのマッチングを考えましょう。

コールセンターの志望動機の書き方のポイント

コールセンターに提出する履歴書の志望動機の書き方について、経験者・未経験者それぞれの視点でポイントをご紹介します。

コールセンター経験者の場合

他のコールセンターからの転職の場合は、前職の仕事内容の説明を通してスキルをアピールしましょう。実績がある場合は、具体的な数字を伝えられるとなお良いです。加えて、保有しているスキルや実績を「企業でどのように活かすことができるか」を転職理由に記載すると有効です。

コールセンター未経験者の場合

コールセンターで働いたことがない人は、なぜこれまでの仕事内容から転向してコールセンターを志望したのかや、自分の持つスキルや経験をどのように活かせるかを説明しましょう。新卒者の場合もコールセンター業務を通して目指す姿などを伝え、納得感を与える志望動機を練りましょう。

コールセンターの志望動機でチェックされるポイント

コールセンターの採用担当者は、志望動機のどのようなポイントをチェックしているのでしょうか。

やる気が感じられるか

どのような職場でも「働くことへの意欲が感じられるかどうか」は必ずチェックされます。多くのコールセンターは離職率の高さを課題としていることが多いので、熱意が低くすぐ辞めてしまいそうな人を採用したくはないでしょう。さらにスタッフのやる気のなさはチーム全体の士気を下げますし、接点を持った顧客に企業全体へのマイナスイメージを与えてしまうなどの悪影響を及ぼす可能性もあります。志望動機には自分の想いを込めて、やる気をアピールしましょう。

業務の内容を理解しているか

業務内容を理解せずに応募してくる人に対して企業が期待をすることはなく、「他の企業にも同じ志望動機でエントリーしているのだろう」と感じる可能性が高いでしょう。企業・事業・商品の内容やコールセンターの役割などについて、理解していることを伝えるように意識してみてください。

求める人材にマッチしているか

自分がその企業にマッチしているかを客観的に判断することが大切です。募集要項を確認することはもちろん、働く人の生の声や応募者の口コミなどの情報を収集し、企業の社風や考え方と自分の強みや志向が合っているかを調べておくことが大切です。

書かない方がいい志望動機とは

働くことへの対価は重要なので、「時給の高さ」「福利厚生の充実度」「勤務地の近さ」といった待遇面を動機としている人がほとんどなのではないでしょうか。しかし志望動機に本音を包み隠さず書くと、マイナス評価をつけられる恐れがあります。応募者の自分都合が前面に出ている志望動機には、企業は魅力を感じないでしょう。さらに「前職の人間関係が嫌だった」「人見知りなので顔の見えない電話業務ならできると思った」といったようなネガティブな理由も大きなマイナス要素です。「職場のチームワークが重要だと思っている」「直接対面するよりも電話で本音を聞き出す方が得意」といったポジティブな言い回しに変換すると印象が良くなります。

志望動機の書き方のコツ・例文

では、インバウンド・アウトバウンドの業務別に志望動機の書き方のコツや例文を見ていきましょう。

インバウンド業務向け

顧客からのあらゆる問い合わせを受け付けるインバウンド業務は、座学やロールプレイング、OJTなどの研修を受けてから業務にあたります。顧客ごとに異なるさまざまな状況や理由を聞き出したり、臨機応変に回答したりするためのトークスキルや知識などが求められます。

インバウンド業務に志望動機を書く際の例文としては、「以前、コールセンターの方に真摯に対応いただき感激したことがあります。その方のように、お客様の期待にお応えできるスキルや知識を身に付けたいと考えました。」と、スキル習得や研修への意欲を感じさせる表現をすると良いでしょう。

そのほかにも、「接客業の経験を活かした職種につきたいと考えました。お客様とのコミュニケーションを通じて社会のお役に立ちたいと思います。」など、飲食や物販といった過去の経験から会話を通じた柔軟な顧客対応力をアピールすることもできます。

アウトバウンド業務向け

コールセンター側から顧客に連絡をするアウトバウンド業務では、電話をかけることや見知らぬ人との関わりを得意とすることが大前提です。市場調査の業務などでは本音を聞き出す能力も必要になるでしょう。
加えて契約を促す営業的な側面もあるため、積極的に売り込みができる前向きな姿勢をアピールすることもおすすめします。

アウトバウンド業務への志望動機の例文は、「初対面の方ともコミュニケーションを取ることを得意としています。学生時代より、目標に向けて行動することを心掛けてきましたので、アウトバウンド業務にやりがいを感じ応募しました。」のように、話好きの一面やノルマ達成への意欲などを表現してみてください。

まとめ

コールセンターの仕事を志望するなら、まずは企業やコールセンターの特徴や職場の雰囲気、活躍している人などをよく調べて、自分がその場で働くイメージを持ちましょう。コールセンターでの経験の有無にかかわらず、志望動機はポジティブな表現で書くと採用希望者に期待感を与えられます。コールセンターは顔の見えない顧客と接する業種なので、好感の持てる表現方法ができることは重要です。ぜひ客観的な視点で志望動機を書き、採用を目指してください。

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