2021/01/09

きつい or 魅力的？コールセンターがきついといわれる理由とは

こんにちは！楽テルコラム担当です。

コールセンターの仕事は「きつい」といわれがちですが、一方でそれを上回る魅力も多く、むしろ向いている性格や考え方の人もいます。今回はコールセンターがきついといわれる業務別の理由やコールセンターで働くメリット、適性のある人などをご紹介します。

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コールセンターの仕事内容とは

コールセンターには、「アウトバウンド」と「インバウンド」の2つのタイプがあります。「アウトバウンド」の仕事内容は、マーケティング調査や契約獲得のためにコールセンター側から見込み客や既存顧客に営業電話をかけることです。「インバウンド」とは、顧客から連絡を受けて問い合わせや相談、購入の申し込みなどへの対応を行うことが仕事です。

コールセンターの仕事がきつい理由

どんな仕事でも大変でつらいと感じることがあるように、コールセンターの仕事にも「きつい」と捉えられやすいことがあります。アウトバウンド、インバウンドのそれぞれのケースを見ていきましょう。

アウトバウンドの場合

ここでは、コールセンター側から顧客に向けて積極的にアクションを起こす「アウトバウンド」の仕事がきついといわれる理由をご紹介します。

ノルマがきついから

アウトバウンドの給料は、固定給＋成果報酬という制度がとられていることが多く、成果報酬にはノルマの達成度が反映されます。契約数や売上高などが報酬につながるのでやりがいを感じるポイントでもありますが、プレッシャーに感じる人もいます。

営業電話を嫌がられるから

受け取り手からすると、忙しくしている時やゆっくり休んでいる時に突然電話がかかってきて興味のない営業トークをされると不快感をおぼえるはずです。コールセンターから電話をかける際に顧客の時間の都合を推測することはできませんから、配慮をするといっても難しいでしょう。すぐに電話を切られたり、相手にひどいことを言われたりといったことを経験するオペレーターも少なくありません。こうしたことが続く場合、仕事にネガティブな感情を持ってもおかしくないでしょう。

インバウンドの場合

疑問の解決や申し込みを希望する顧客からの連絡を受ける「インバウンド」の仕事においても、きつさを感じることがあります。

クレーム対応をしているから

顧客が電話をかける動機として、商品・サービスの注文や問い合わせ以外に、何らかの疑問や不満を持っていることが考えられます。電話に出た瞬間に罵声を浴びせられるなど、オペレーターにとって理不尽と感じるクレームに精神的に参ってしまうこともあるでしょう。こうした電話を何度も受けていると、気持ちが落ち込んでプライベートにも重い気持ちを引きずってしまう人もいるようです。

マニュアルが多いから

顧客への対応をスムーズに進行するためにコールセンターでは対応マニュアルを揃えており、商品やサービスが増えることでマニュアルも常に更新されていきます。あらゆる顧客の要望に合わせて応えていくには、マニュアルの内容を把握して臨機応変に使いこなしていくことが重要です。しかし習得のための研修が負担になったり、覚えることが多いためにつらく感じたりする人もいるでしょう。

コールセンターで働くメリット

つらいことばかりがクローズアップされがちなコールセンターの仕事ですが、メリットも多くあります。

入社しやすい

コールセンターは、未経験の人や前職からブランクがある人でも入社しやすい傾向があります。コールセンターは顧客と直接接点を持つ職種なので、企業としても研修制度を設けて教育を徹底しています。経験が少ない人でも、自信を持って取り組むことができます。

時給が高い

コールセンターのオペレーターの報酬は、パートやアルバイト、派遣や契約社員などのさまざまな雇用形態において時給で支払われることが多いです。時給は他の一般的な職種と比べて高い傾向にあり、それも大きなメリットとなるでしょう。英語対応のコールセンターでは、英語を使える人の時給はさらに優遇されることがあります。

シフト制で働きやすい

短時間のシフト申告が可能で、家庭の事情や自身の体調などでフルタイム勤務が難しく、社会に出ることが難しいという人でもチャレンジしやすい環境といえます。プライベートやライフスタイルを大切にしながら働けることは、大きなメリットです。

コールセンターの仕事が向いている人

コールセンターの仕事に適性がある人にはどのような特徴があるのでしょうか。その一部をご紹介します。

ストレスに耐性がある

顧客の理不尽なクレームや暴言に対してストレスを溜めこまない人は、コールセンターの仕事に向いているといえます。ストレスから逃れるために不用意に謝ったり怒りを込めた口調で言い返したりすることは、トラブルを深刻なものにする恐れがありさらにストレスが多くなるでしょう。クレームにおいては相手の主張を把握し、問題の収束に向けて毅然と対応することが大切です。加えてクレームで負った不快な感情に引きずられることなく、すぐに切り替えられる思考もストレス回避に役立ちます。

会話が好き

会話が好きな人にも、コールセンターの仕事をおすすめします。オペレーターは顔の見えない相手の感情を読んだり、少ない言葉のなかで意図を汲み取ったり、話し言葉だけで商品やサービスの内容を説明したりと、話術とコミュニケーション能力が求められます。これは会話が好きな人であれば比較的無理なく行えるでしょう。オペレーターは、日々顔の見えない相手との会話を楽しめるような性格の人に向いているといえます。

まとめ

コールセンターの仕事はきついといわれることがあります。しかし多くのコールセンターでは言葉遣いやビジネスマナー、クレームへの対処法などを研修で学ぶことができます。そのうえ、手に負えない案件はスーパーバイザーが引き次ぐなど、最前線のオペレーターに負担がかかりすぎないような仕組みを備えていることがほとんどです。業務をサポートするITシステムを導入している職場も多くあります。コールセンターごとの待遇や自分の適性を鑑みながら、オペレーターの仕事をぜひ検討してみてください。

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記事執筆者情報

楽テルコラム編集部

リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます！
好きな料理は「スパイスカレー」です。