テレマーケティング、コールセンター それぞれの違いとは？

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テレマーケティングとは

まず、テレマーケティングは電話を使って顧客に企業の製品、サービス等の購入促進を行うマーケティング活動のことをいいます。実際に顧客を訪問し営業を行うのと違って、販売促進活動がすべて電話で完結するため、時間や費用のコストがかからず効率的な営業方法として注目されています。似ているものでテレフォンアポイントメントという言葉がありますが、テレアポは顧客へ電話をし、訪問のアポイントメントを取るまでの業務しか担っていないため、電話で販売促進までを担うテレマーケティングとは区別されています。つまり、テレマーケティングは購買が含まれるという点で営業活動の一種といえるのです。

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コールセンターとは

一方コールセンターは、顧客への電話対応を専門的に行う電話応対窓口のことで、電話の回線数やオペレーターの多い大きな施設をコールセンターと呼ぶ場合が多いです。コールセンターではお客様からの質問を受け付けたりクレームの対応をしたりするインバウンド業務のほか、テレマーケティングやテレアポなど、自分の会社から電話を掛け顧客の新規開拓をしたりマーケティングを行ったりといったアウトバウンド業務も担っています。インバウンド、アウトバウンドのどちらも扱うコールセンターもあれば、どちらか一方だけしか扱わない場合もあります。コールセンター業務を受託する「BPO」と呼ばれる産業も発達しており、今ではコールセンター業務を外部委託する、ということも選択肢のひとつになっています。
つまりコールセンターはテレアポもテレマーケティングも含んだ電話応対を専門に行う事業所のことを指しています。

テレマーケティングを行うにあたって準備すべきこと

ここからは、テレマーケティングを外部へ委託せず自社で行う場合の話をしていきましょう。顧客との関係を強化することは企業の課題で、特にテレマーケティング業務は顧客との関係を深め、売上を獲得し、顧客満足度を向上させるための重要な業務です。しかしその一方、オペレーターの対応が悪いと、顧客の信頼を失ったり、クレームにより企業全体のイメージが悪くなってしまったりすることにもなりかねません。そのためテレマーケティングを自社で行う場合には入念な事前準備が必要です。質の高いテレマーケティングを行うために具体的にはどのような準備が必要なのでしょうか。

顧客データ

まず、顧客の基本情報や、過去の購入履歴、使用時の感想などを蓄積した顧客データを整備する必要があります。このような顧客データのことを顧客カルテとも呼びます。

トークスクリプト

トークスクリプトとは、顧客とどのような会話を進めるかをあらかじめ想定して作成した、電話をするうえでの台本のようなものです。電話が繋がったら何から話し始めるか、会話をどう進展させて商品の紹介へと繋げるか、質問に対して顧客がイエスと答えるかノーと答えるかでその後の会話がどう展開していくのかをまとめておくもののことです。

FAQ

FAQは顧客からよくある質問をまとめ、整理したものです。今までの電話の経験からどのような質問を受けることが多いのかが分かってきますので、それらを記録してまとめておきます。

効率よくテレマーケティングを行うためにCRMシステムを導入しよう

より質の良い電話業務を行うには、事前準備のほかにそれを助けるツールが必要です。CRMシステム楽テルはテレマーケティングを行うコールセンターと連携させることで、より多くの価値を生み出します。

CRMシステムとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客管理関係」を意味します。 CRMシステムとは、顧客の氏名や住所、連絡先などの基本情報から、購入履歴や過去の問い合わせといった企業との関係性を示す情報までを管理できるシステムのことです。紙やエクセルでも顧客情報は管理できますが、紙の書類やエクセルデータが膨大になり、閲覧や検索、情報共有などにおいて大変不便です。一方でCRMシステムでは部署や担当者ごとに分散している顧客情報を一元化できるため、組織内での情報共有や効率化、テレマーケティングの高度化などが期待できます。

CRMシステムを選ぶポイント

CRMシステムは、自社のコールセンターの規模や機能、テレマーケティングの目的にあったものを選びましょう。例えば、インバウンド・アウトバウンドのどちらに向いているシステムなのかや、顧客データを元にターゲットの傾向や特徴を把握するための分析機能があるかなどをチェックしましょう。自社内に物理的なシステム環境を構築するためカスタマイズ性の高い「オンプレミス型」か、インターネット環境があればどこからでもアクセスできるフレキシブルな「クラウド型」のどちらを選択するかも検討材料になります。

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楽テルの導入メリット

クラウド型のCRMシステムである楽テルは、インバウンド業務、アウトバウンド業務の両方のコールセンターに対応しています。さらにFAQデータベースを標準搭載しており、電話対応業務の効率化をはかれるシステムとして注目されています。CTIシステムと連携することによって受電と同時に顧客データがパソコン画面にポップアップ表示され、ワンクリックで通話が可能になります。 さらに過去の荷受電履歴の把握や、電話応対の後に他部署がどう対応したかなどの管理・閲覧も行えるため、業務間の連携が非常にスムーズになります。テレマーケティングでより高い成果を求める方は、楽テルの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

テレマーケティングは営業業務のひとつを指し、コールセンターは電話業務の窓口を指す言葉ということが分かりました。また、CRMシステムの導入によって、テレマーケティング業務をより効率的に進めることができることも分かりました。テレマーケティング業務に伸び悩んでいる方は、CRMシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。