フロントオフィスとバックオフィスの意味とは？業務の違いと効率化する方法を紹介

フロントオフィスとは

フロントオフィスの「フロント」には、「前面」や「最前線」などの意味があります。つまり、オフィスの最前線にいる人たちのことを総称して「フロントオフィス」と呼ぶのです。

最前線というのは具体的には、「お客さまと直接的に関わる人」のことです。ホテルでいえばコンシェルジュ、銀行でいえば受付でお客さま対応をする従業員、コールセンターでいえばオペレーターということになります。

フロントオフィスの役割・機能

フロントオフィスの役割や期待されている機能は、「会社の売上に貢献すること」と「お客さまに満足感・納得感を与えること」だといえるでしょう。

たとえば、営業部の人はあらゆる業界においてフロントオフィスの代表格です。自社製品・サービスを購入してもらうための窓口として機能しているため、常に最前線に立ちお客さまと接しなければなりません。つまり、会社の売上はフロントオフィスである営業部の活躍度合いにかかっているのです。

一方、売上に貢献することだけがフロントオフィスの仕事でもありません。たとえば、お客さまからの相談窓口として機能しているコールセンターにおいては、お客さまの悩みを解決することこそが一番の役割になります。とはいえ、満足感の高まったお客さまはいつか優良顧客になってくれるかもしれないので、長い目で見れば会社の売上にも貢献してくれることでしょう。

フロントオフィスの仕事は効率化が難しい

しかしながらフロントオフィスは悩ましい問題を抱えています。「会社の売上にもっと貢献したい」、「もっと多くのお客さまに満足感・納得感を与えたい」と思っても実現が簡単ではないという側面があるのです。

なぜなら、お客さまと直接的に関わっている時間を短縮したり効率化したりすることは難しいからです。たとえばホテルのコンシェルジュが、多くのお客さまに対応しようとするあまり、一人をなおざりにしたらどうでしょう。おそらくリピーターになってくれるお客さまはいないのではないでしょうか。やはり一人ひとりのお客さまを大切にすることが大前提としてあるため、フロントオフィスの仕事は効率化が難しいのです。

ただし特例の業界もあります。コールセンターはフロントオフィスでありながら仕事を効率化しやすいのです。無論、実際の通話時間を短縮することは難しいですが、通話前後に付随する諸作業はシステム次第で効率化が可能です。

たとえば「着信ポップアップ」という機能があれば、着信と同時にお客さまの身元や過去の通話内容が一覧できます。事前に準備ができるため、オペレーターはすぐに本題へと移ることができるでしょう。

なお、コールセンターシステムの機能については楽テルが充実しています。

バックオフィスとは

バックオフィスとは、最前線で活躍するフロントオフィスを後方から支援する部署・人のことです。フロントオフィスとは異なり、直接お客さまと接することはまずありません。一般企業でいうところの総務や人事、経理などがバックオフィスの主な部署で、企業活動を発展させるために裏方としてサポートしています。

バックオフィスの役割・機能

企業活動を発展させるために裏方としてサポートするという点では同じですが、バックオフィスの具体的な役割・機能はさまざまです。

なぜなら総務部なら事務全般、人事部なら人事考課や採用、経理なら会計や給与というように、仕事内容がそれぞれ大きく異なるからです。

バックオフィスの仕事は効率化しやすい

とはいえバックオフィスの多くはパソコンでの事務作業をふくむので、システム次第ではかなりの効率化を期待できます。

たとえばコールセンターのバックオフィスである管理部門は、先述したフロントオフィスと同じコールセンターシステムを同時に利用することができます。システムの中にはさまざまな業務や顧客のデータを簡単に集計しグラフ化することができるため、管理部門はオペレーターの現状とグラフを見比べながらさまざまな施策を打つことが可能なのです。

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コールセンターのフロントオフィス・バックオフィスの効率化に必要なこと

どのような視点で、フロントオフィスやバックオフィスの業務を効率化していけばいいのでしょうか。必要なことを解説していきます。

営業時間外の問い合わせに対するフォロー

営業時間を明記していても、時間外に入電はあります。そのときに適切なフォローがないと、見込み客が離れてしまったり、既存の顧客の満足度が下がってしまったりするため

● 自動音声アナウンスで営業時間やインターネットサービスを伝える
● 営業時間内に改めて連絡をする

といったフォローが必要になります。担当者からの折り返しが必要かどうかを入力するシステムの導入も可能です。（CTIシステムについて後述します。）

入電のオペレーターへの効率的な割り振り

オペレーター毎の対応件数や質を標準化するために、入電を効率的に割り振ることも必要です。事後処理中のオペレーターに入電が回ってしまうと、ひとりに対しての負担が増え、ミスの原因にもなります。自動の割り振りシステムを導入して、顧客対応をしていない時間が長いオペレーターや、処理の完了したオペレーターへ順番に入電を割り振ることのできるシステムの導入をオススメします。

顧客情報を一元管理する

同じお客様から複数回の問い合わせがあった場合、重複した内容を確認することになりかねません。顧客情報を一元管理することができれば、過去の問い合わせ記録を社内で共有でき、対応がスムーズになります。オペレーターの業務効率化だけでなく、営業担当者への引継ぎや、対応の振り返りも簡単にできるようになり、顧客満足度の向上にもつながります。（CRMシステム、SFAシステムについて後述します。）

フロントオフィス・バックオフィスで効率化に役立つシステムツール

ここでは、フロントオフィス・バックオフィスの効率化が期待できるシステムを3つご紹介します。

顧客データを一元管理できる「CRMシステム」

CRMシステムなら、フロントオフィス・バックオフィス両方の業務効率化が期待できます。CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略称で、顧客情報を一元管理・蓄積できるシステムのことです。

たとえばコールセンター業務の場合、CRMシステム上で顧客情報や全てのオペレーターが対応した内容をまとめて管理できます。入電の際、膨大な顧客データの中からその顧客の購入履歴や過去の問い合わせに素早くアクセスできるので、スムーズに要望に応えることができます。自社の商品・サービスに関する専門用語やセールスポイントなどを閲覧することや、着信時のポップアップ表示でクレームの過剰な顧客からの入電に対策することも可能です。さまざまな側面からフロントオフィスの業務効率化に貢献します。

バックオフィスとしてはオペレーター一人ひとりの顧客対応の内容が記録されて見える化できるので、コールセンター業務の人事管理にも役立てることができます。

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電話業務に特化した「CTIシステム」

CTIとは、「Computer Telephony Integration」のことで、電話・FAXなどの顧客接点での効率化を図るためのシステムです。コールセンターのフロントオフィスの場面で役立ちます。

まず電話の受付時間外や問い合わせが多い時間帯など、オペレーターが入電に対応できない際には、CITシステムの自動音声で応答できます。さらに自動音声で折り返し電話の希望を顧客に問うといったプロセスも登録できるので、人員を増やすことなく多くの顧客の入電をフォローできます。

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営業活動を支援する「SFAシステム」

特にBtoB企業のフロントオフィスに役立つのが、SFAシステムです。SFAは「Sales Force Automation」の略語で、営業活動の支援に特化したものです。これまで営業担当者一人ひとりが抱えていた顧客情報や営業活動の足跡を組織で共有することで、顧客対応品質を向上する目的を叶えてくれます。

かつて多くの企業では日々の営業活動を紙面で上司に報告していました。そのため担当者本人と上司以外は営業活動を把握しづらく、顧客へのフォローが適切にできないこともありました。そんななか社会のIT化が進むとともに登場したSFAシステムによって、全ての営業担当者の顧客情報や営業日報のデジタル管理が可能になりました。
SFAシステムで常に最新の顧客情報を共有しておけば、突然のトラブルも営業部全体で対応できるようになるので、顧客満足度の向上を図ることができます。

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システムツールの導入形態

顧客情報を一元管理するCRM、電話機能を拡張するCTI、営業活動を支援するSFAといったシステムを導入するにあたって、「オンプレミス型」と「クラウド型」という形態の選択肢があります。いずれの導入形態が自社に適しているかをチェックしてください。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、自社の拠点内に物理的なサーバーを置き、そこに自社システムを構築・運用する導入形態です。拠点内に限った運用となるため、データが外部に漏洩するリスクが少ないことが大きなメリット。加えて、自社の仕様にカスタマイズできるので、既存システムとの連携も比較的自由度が高いといえます。

ただし、サーバー機器やソフトウェアの購入・設置工事にコストがかかり、導入のための準備期間も数ヶ月必要になることがあります。さらに、トラブル時も自社でメンテナンス対応をする想定をしておかなければなりません。拠点ごとにシステムを設置するため、オフィス増加に伴うシステム構築もその都度必要になることも覚えておきましょう。

クラウド型

かつて主流であったオンプレミス型に対して、近年、急速に普及が進んでいるのが「クラウド型」です。インターネット上のサーバーにアクセスして、ベンダーが提供するシステムを使用します。
物理的な機器購入や設置にかかるコストは不要で、基本的にはアカウント数や期間に応じて使用料が決まる仕組みとなっています。アカウント登録をすれば、すぐに使い始められることが大きなメリットといえます。

また、インターネットがつながるデバイスなら特別な端末でなくともアクセスできるので、フロントオフィス・バックオフィスの拠点の増減にもスムーズに対応できます。

クラウド型の例として、コールセンター向けCRMシステムの楽テルがあげられます。楽テルはクラウド型の弱点と言われていたカスタマイズ性にも富んでおり、実際に現場で使用しながら仕様を改善していくことができます。

まとめ

今回は昨今広く使われるようになっている「フロントオフィス」、「バックオフィス」について解説しました。大きな違いとしては、フロントオフィスはお客さまと直接的に関わり、バックオフィスは裏方としてサポートするという点です。今度これらのビジネス用語をさらっと使ってみてくださいね。