CRMとSFAの違いって何？目的ごとにどちらを導入するか選ぼう

CRMとは？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略語で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。その言葉が表しているように、顧客との関係を管理するという概念、システムを指します。顧客情報に紐づけられた好み、イベントやキャンペーンへの参加状況、アンケートの回答結果、購買データなどを活用し、効果的かつ効率的なマーケティング活動に役立てます。CRMという概念のもとでさまざまなシステムが機能しており、例えばデータベースの分析をするツール、保守サポートを管理するシステム、会員を管理するシステム、コールセンターで活用されるCTIシステム、メールを配信するシステムなどが挙げられます。

SFAとは？

SFAはSales Force Automationの略語で、一般的には「営業支援システム」と呼ばれています。それぞれの営業活動にて獲得した顧客情報を上司や同僚といった組織内のメンバーで共有し、個人的な営業活動から組織的な営業活動へと変革する、といった目的で使用されます。米国では業績予想ツールとして始まったSFAですが、日本においては営業日報の電子化というところから始まったとされています。かつては紙に記入されていた営業日報は、報告をする営業と受け取る上司以外のメンバーに情報を共有することが難しいという課題がありました。また検索機能や紐づけ機能もないため、振り返りや見直し作業にも不向きでした。しかしITシステムの発達によってそれらは容易となり、膨大な顧客情報の管理、見える化が可能となっているのが、現在のSFAです。

CRMとSFAの違いとは？

「顧客情報を管理する」という点では同じですが、CRMとSFAの違いはどこにあるのでしょうか。簡単にその違いを説明すると、顧客情報を管理した後のアウトプットが違っている、と言うことができます。

CRMのアウトプット

CRMのアウトプットとして、データベースに顧客情報を集めて管理することで、営業部門に限らずマーケティング部門、情報システム部門、開発部門など「部門の垣根を越えて顧客情報を参照し、全体として事業戦略を立てる」という目的があります。またCRMには基本的にアンケート機能やメールの一斉送信機能など顧客満足度に関わる機能が備わっています。これらのことからCRMは経営のためのシステムと考えられています。

SFAのアウトプット

SFAにおいても「顧客情報を管理する」という点は同じですが、そのアウトプットとしては「営業活動の効率化、ノウハウの蓄積」が挙げられます。かつては属人化しがちだった営業活動ですが、SFAを利用することで顧客情報が企業の中に蓄積、管理されていき、組織としての営業活動ができるようになります。そのため、SFAのアウトプットはあくまでも、「営業活動を効率化するため」と言うことができます。またアンケート機能やメールの一斉送信機能が備わっているCRMに対して、SFAには営業日報、ToDo管理、見積書や契約書作成、タスク振り分け、見込み客評価、売り上げ予測などの機能があります。これらの機能の比較からも、顧客情報を管理したあとのアウトプットが大きく違うことがわかります。

CRMとSFAのどちらを導入するべきか？

CRM、SFAのどちらのシステムを導入すべきかを検討する際には、「どのような目的のために顧客情報を管理しようと考えたのか」という点を明らかにすることで、おのずと答えが出てきます。
顧客情報を管理してそれを組織全体で共有して活用したいという目的であれば、CRMが向いています。またアンケートなど顧客満足度の向上に着目している場合にも、それらの機能を備えているCRMが有効です。
一方で営業活動の効率化やそれぞれの営業に属人化している顧客情報の共有を課題としているのであれば、営業の支援に特化したSFAを選択しましょう。SFAによって情報の停滞や業務のダブりなどが改善され、コア業務に集中して取り組むことができるようになります。また、組織としての営業の実現が期待できます。

まとめ

今回は、CRMとSFAの違いについてご紹介しました。ここで少し補足をしておくと、最近ではCRMとSFAの機能を兼ね備えたシステムも登場してきています。例えばコールセンターやヘルプデスク向けのクラウドCRMシステム「楽テル」は、CRMでありながらもその機能の範囲を超えて、見積もり発行の管理や営業が保有している見込み案件の管理、受注や売り上げの管理、支払や請求管理などの業務にも対応することが可能です。このような新しく便利なシステムも登場していますので、「CRMかSFAか」という二択だけでなく、「CRMに重きをおきつつもSFAの機能も一部欲しい」といった要望も実現可能となっています。それぞれの現場に最適なシステムを導入し、顧客情報をより効率的に活用しましょう。