ロイヤルカスタマーを増やす戦略の近道とは？

ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは特定の企業のブランドや製品、サービスに高い関心を持ち、自分の周りにもその製品やサービスを紹介してくれるような顧客をいいます。一般的に、「製品やサービスを何度も購入してくれる顧客」や「競合他社の製品・サービスに浮気しない顧客」などという定義をされることもありますが、「第三者に紹介してくれる顧客」がロイヤルカスタマーという理解で間違いないでしょう。企業が提供する製品やサービスを心から愛していて、企業に代わって第三者へ広めてくれる顧客がロイヤルカスタマーということです。

ロイヤルカスタマーは競合他社に流れず、自社を繰り返し利用してくれるため、企業の安定した売上を支えてくれる顧客です。営業戦略を組み立てるうえで、ロイヤルカスタマーは一番に重要視する必要がある顧客です。例えば1000人顧客がいるより、100人のロイヤルカスタマーを持つ企業の方が、長期的にみると店舗の売上は安定します。しかし注意したいのは、ロイヤルカスタマーは単に常連客や、購入頻度の高い顧客、売上構成で上位に入る顧客のことではないということです。ロイヤルカスタマーは、その企業やお店の製品またはサービスを非常に信頼していて、「なんとなく」ではなくはっきりとした理由で利用してくれる顧客を指すのです。以上のようにロイヤルカスタマーの存在は、企業にとって大変重要です。
また、ロイヤルカスタマーは企業が社会に対してどれだけの価値があるかという指標としても意味をもっているとも言えるでしょう。そんなロイヤルカスタマーを、どのように育てていくかが営業戦略上、重要になってきます。

関連記事はこちら顧客分析はどうすれば？分類・分析方法のやり方をご説明

ロイヤルカスタマーを測る3つの基準

商品やサービスの「購入・利用回数」「購入・利用金額合計」「利用継続期間」などの上位に該当する顧客をロイヤルカスタマーであると仮定することができます。

しかし「購入金額が大きいがセール時だけ」「利用回数は多いが近所だから来ているだけ」という場合もあるので、これらの項目だけでロイヤルカスタマーと定義してしまわない方が良いでしょう。

下記のロイヤルカスタマーであるかを測る3つの基準を踏まえた総合的な判断が大切です。

1.LTV（顧客生涯価値）

ひとつめの基準は、「LTV（Life Time Value）＝顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益」です。売上構成比率の高い顧客は「LTVが高い」と位置付けられるひとつの理由になります。
ただし、LTVはあくまで頻度や比率などの数値的な判断にとどまり、購入動機のような心理的な側面までは把握できません。例えば、「ただ選択肢がないから使っている」「違約金を払いたくないため使い続けている」「セール品に限って購入している」などといった顧客は、ブランドへの信頼感を持っているとは言えず、ロイヤルカスタマーと位置付けることはできません。

2.RFM分析

RFM分析も、数値的な基準で顧客分類をする方法です。それぞれの頭文字が「Recency＝最終購入日」「Frequency＝購入頻度」「Manetary＝購入金額」を表しており、これらを総合して顧客を分類します。LTV同様、顧客心理までは把握できません。

3.NPS

最後は、「NPS（Net Promoter Score）」です。特定の商品・サービスに対して顧客に問いかけを行う方法です。
「あなたは、どのくらいこの商品・サービスを友人・知人・同僚にすすめたいですか」と問いかけ、その度合いについて点数で回答してもらいます。採点基準としては、6点以下を「批判者」、7-8点を「中立者」、９-10点を「推奨者」とするのが一般的です。

上記のLTVやNPSが数値的な計測であるのに対し、NPSは採点式でありながら顧客心理を把握できる計測方法です。自分の友人・知人・同僚といった関係者にすすめられるかといった判断は、つまり自分の信用にも関わることです。自信を持ってすすめられると答えた顧客は、ブランドへの信頼度も高いと判断できます。

関連記事はこちらNPSって何？顧客満足度との違いとNPSを向上させるための質問とは

ロイヤルカスタマー育成の重要性

企業が能動的にロイヤルカスタマーを育成することはとても重要です。「80：20の法則」という古くからある理論に基づき、売上の80％は顧客の20％を占めるロイヤルカスタマーが貢献していると一般的に言われているからです。そのため、ロイヤルカスタマーの育成は企業経営の安定化に欠かせないでしょう。

一度購入してもらった顧客に再び購入してもらうためのアプローチと比べて、自社の商品・サービスに強い関心のない消費者を振り向かせて新規顧客にするコストや労力は相当なものになります。リピート顧客は自社ブランドへの愛着心をもつロイヤルカスタマーに発展することが期待できるので、まずは既存顧客のリピート化を行うことが重要です。アプローチを継続してロイヤルカスタマーへと育成することを考えましょう。

ロイヤルカスタマーを育てるには

ロイヤルカスタマーは企業にとって重要視する必要がある顧客であることが分かりました。ここからは、そんなロイヤルカスタマーと良い関係を保ち、育成していくための3つの原則を紹介します。

特別な対応をする

ロイヤルカスタマーは徹底的に特別扱いをすることが大切です。一般顧客と差別化することで、ロイヤルカスタマーに特別感を与えることができます。例えば、ロイヤルカスタマー限定のサービスを提供したり、ロイヤルカスタマーだけが参加できるSNSグループを作ったり、セミナーの先行案内をしたり、特別席へ案内したりとほかの顧客に比べて贔屓されていると感じてもらえることが大切です。

接触の頻度を増やす

ロイヤルカスタマーを育てるためは接触頻度を増やすことも大切です。直接会って会話をする機会を作ったり、SNSやブログ、メルマガなどを利用して日頃から密にコミュニケーションを取ったりと積極的に触れ合っていくようにしていきましょう。ロイヤルカスタマーは信頼性や親密度を求めますので、相手に合わせて的確にコミュニケーションを取り、接触頻度を増やすほど、あなたの企業への忠誠心は高まります。

一緒にサービスを作る

ロイヤルカスタマーには積極的にサービス作りに参加してもらうようにしましょう。どんなサービスにしたらいいのか、サービスにどのような改善を加えたらいいのか、一番顧客の気持ちを分かっているのはあなたの企業のファンであるロイヤルカスタマーかもしれません。ロイヤルカスタマーの意見を聞きながらサービスを作ることで、ロイヤルカスタマーに更に愛着度や好感度を持ってもらうことができます。

関連記事はこちら安定した経営に必要不可欠な「ロイヤルカスタマー」の育成法

ITシステムを活用したロイヤルカスタマー戦略

ロイヤルカスタマーを増やすための戦略には、ITシステムが役立ちます。

CRMシステムを利用したロイヤルカスタマー戦略

ロイヤルカスタマーを効率的に育成するために外せないのがCRMシステムです。CRMはCustomer Relationship Managementの略で、日本語で「顧客関係管理」という意味です。CRMは利益率や売上の向上を支援するツールとして、多くの企業が導入を進めています。顧客情報をカルテのようにデータ化し、管理することで顧客との関係を強化する手法です。CRMでロイヤルカスタマーとの関係を積極的に深めていくことで、両者間に信頼感が生まれ、あなたの企業への忠誠心を高めることができます。楽テルはコールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援するクラウド型のCRMシステムです。楽テルを利用することにより、顧客からの過去の問い合わせ内容を分析し、顧客の属性、フェーズに合わせた課題の傾向を確認し、提案していくことが可能です。また、問い合わせや購入の傾向分析を欲しい軸で好きなように取ることができるため、企業に適したオーダーメイドの対策立案が可能になってきます。顧客管理の効率化に興味のある方は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

SFAを利用したロイヤルカスタマー戦略

SFAは「Sales Force Automation」の略語で、営業支援を効率化するシステムのことを指します。案件ごとの予算や実績、目標達成率、顧客ごとの基本情報やステータスの把握など、営業活動のあらゆるデータを可視化できる機能をもっています。社員が営業活動の進捗をタイムリーに情報共有できるので、顧客へのアプローチの最適なタイミングを逃すことなくロイヤルカスタマー育成に役立てられます。

MAを利用したロイヤルカスタマー戦略

顧客一人ひとりに最適な情報を最適な接点で届けるプロセスを自動化する手法を、「マーケティングオートメーション」＝「MA（Marketing Automation）」といいます。膨大な情報の中から企業の情報を確実に顧客に届けて顧客とのより良い関係作りをはかり、ロイヤルカスタマーへの誘導に活用します。

まとめ

今回はロイヤルカスタマーの説明とその獲得の重要性、さらにはロイヤルカスタマーを増やす戦略を解説していきました。また、楽テルなどのCRMシステムを活用することでロイヤルカスタマー戦略を効率的に行えることが分かりました。ロイヤルカスタマー戦略に課題を感じている場合は、CRMを導入することを検討してみてはいかがでしょうか。

関連記事はこちらCRMとSFAの違いって何？目的ごとにどちらを導入するか選ぼう

関連記事はこちらよくある失敗例からの活かすCRM、SFA導入

関連記事はこちら『CRM・SFA・MA』の役割の違いって？各ツールの使い分けの仕方とは

関連記事はこちらCRMはどんな役割を担う？マーケティングにおける活用方法