CRMはどんな役割を担う？ マーケティングにおける活用方法

CRMの概要

CRMはカスタマーリレーションシップマネジメント（Customer Relationship Management）の頭文字から取ったもので、「顧客関係管理」と訳します。これは、顧客と良好な関係性を築くことを重視し、情報の適切な管理や良き関係構築を目指していくマネジメントの手法です。以前からビジネスやマーケティングで重要だとされてきた考え方ですが、近年はデジタル化が進み、効率化された管理ができるツールが多数あります。CRMは、そういったツールを意味する言葉としても使われます。

マネジメント手法の一つであるCRMは、顧客一人ひとりと良き関係性を築くことで、顧客がブランドや商品にどれだけ信頼感や愛着を持つかという顧客ロイヤルティの向上を目指します。しかし、顧客一人ひとりに多くの時間を割いてしまうと生産性に影響します。顧客の情報を効率が良い形で管理しつつ、顧客ロイヤルティを向上するための支援を行うのがCRMツールの役割です。

CRMはBtoC事業、BtoB事業に限らず広く導入されています。また、CRMのタイプによっては顧客からの電話・メールを受けつけるコールセンターの業務に特化したものもあります。コールセンターには顧客からの問い合わせやクレーム、意見、悩みなどが多く集まってくるため、コールセンター業務に特化したCRMにはVOC（Voice Of Customer：顧客の声）を多く溜めていくことが可能です。

CRM、SFA、MAの違い

CRMの他にも、顧客情報を記録し、マーケティングに役立てるツールとしてSFA＝セールスフォースオートメーション（Sales Force Automation）とMA＝マーケティングオートメーション（Marketing Automation）があります。これらは似たような用語であり、利用シーンが重なる部分もありますが、それぞれのツールに注力分野があります。

顧客と自社の関係性を大まかに3つの段階に分けると、見込み顧客に情報を与えて絞り込みを行う段階、絞り込んだ見込み顧客に商談をかけて成約につなげる段階、顧客となった相手と良き関係を築いてファンになってもらう段階に分類されます。この3つの段階のマーケティングを支援するツールが、順番にMA、SFA、CRMが該当します。MAを用いて顧客になってくれそうな見込み顧客を絞り込み、SFAを用いて営業担当が商品やサービスを売り込み、CRMを使って顧客ロイヤルティを向上させていくのです。

マーケティングにおける、CRMの3つの活用

CRMに集積した顧客の情報は、マーケティングにおいて様々な活用方法があります。以下のような活用をすることで、顧客と良き関係を築き、ブランドの好感度アップや売上アップにつなげることが可能です。

既存顧客の育成

一度商品の購入やサービスを利用してくれた顧客を育成し、顧客ロイヤルティを高めます。具体的には、誕生日に合わせてクーポンをプレゼントする、購入履歴から分析しておすすめの商品を勧める、商品・サービスに関連するお役立ち情報をメールで伝える、などの施策です。CRMを活用すれば顧客の誕生日や購入した商品などを正確に把握し、漏れなく育成するために施策を打つことができます。施策によっては、CRMから連携して自動で行えるツールもあります。

コールセンターにおいては、課題をもってコンタクトを取ってきた顧客に対して丁寧な応対をすることでファンになってもらうことができます。また、CRMで十分な顧客情報を蓄積していれば相手に合わせた応対が可能となり、応対品質の向上も可能になります。

商品やサービスの開発、改善

CRMを活用することで、どのような顧客にどの商品・サービスが売れているかが分かるようになるため、商品・サービスの開発や改善に活かせます。売れ筋だけでなく、コールセンターに集まってくる顧客からのフィードバックを合わせれば、より効果的な改善に繋げることが可能です。また、売れ行きに合わせて実店舗における動線を組み直したり、イベントの内容を工夫することなどもCRMの活用方法のひとつです。

見込み顧客へのアプローチ

上記の「CRM、SFA、MAの違い」ではMAの注力分野として紹介した内容ですが、CRMで蓄積したデータを使っても見込み顧客へ行うアプローチを改善することが可能です。例えば、見込み顧客へブランドや商品の情報を発信する際は、手当たり次第ではなくできるだけ確度の高い顧客へピンポイントで発信したほうが効率的です。CRMに顧客の情報を多く蓄積していれば、より効果的にアプローチできる顧客層を把握でき、費用や手間を削減しつつ顧客を増やすことが可能になります。

CRMを活用して顧客と良き関係性を築く

CRMを使えば、顧客の情報を効率良く蓄積できるだけでなく、集めたデータを用いて様々なマーケティングの施策に活用することが可能になります。マーケティングや営業、開発、製造、コールセンターなど各部門が連携できればさらに効果的なマーケティングが可能となるため、多くの顧客とより良好な関係を築くことができるようになります。