コールセンターに必須のシステムとは？基本の構成図を解説

コールセンターの基本システム

コールセンターの基本システムは、CRM、PBX、CTI、データ記録・分析システムの4つあります。それぞれどのようなシステムなのか、特徴やメリットについて詳しく解説します。

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語で「顧客関係管理」をあらわします。コールセンターでは顧客情報を適切に管理するためのツールをCRMと呼んでおり、CRMを導入することで応対履歴や顧客分析を行うことが可能になります。

過去の応対履歴を参照しながらどのような対応が適切なのかを見極めてオペレーターの品質向上につなげたり、コールセンター全体の問い合わせ内容を分析して顧客のニーズを解析し、サービス品質の向上をはかったりするために活用できます。

PBX

PBXは「Private Branch Exchange」の略称で、お客様からかかってきた外線を内線につないだり、社内の電話を外線につないだりする、電話交換機の役割を果たすシステムです。着信した外線電話を適切な内線番号に振り分ける「着信制御機能」を使うことで、コールセンターのオペレーターが問い合わせにスムーズに対応できます。

また着信時だけでなく、PBXには発信制御機能も備わっています。外線への発信時に電話料金が安価なプロバイダーを自動的に選択する「LCR」と、あらかじめ指定したプロバイダーで発信する「ACR」があり、費用や求める機能に応じて選択することができるので、架電業務の効率化においても便利なシステムです。

CTI

CTIとは「Computer Telephony Integration」」の略称で、コールセンター業務を効率化するためのさまざまなツールが搭載されたシステムです。コールセンター内の電話やFAX、パソコンを統合的に管理し、入電があると通話を自動的にIP電話に変換してネットワーク経由の通話に切り替えます。

入電に対して自動的に音声アナウンスを流す機能や場面に応じて入電を振り分ける機能、通話中のオペレーターの応対をチェックできるモニタリング機能などが備わっており、コールセンター全体の業務効率化のほか、オペレーター品質の維持・向上にも貢献します。

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データ記録・分析システム

データ記録・分析システムには、オペレーターの応対を録音・分析する機能などが備わっています。通話を録音して蓄積しておけば、引継ぎ時に顧客情報を簡単に共有できます。また、蓄積した通話内容を分析することでフィードバックを効率化したり、クレーム対策につなげたりする効果も期待できます。

また、近年では音声認識システムが現場で活用されるケースもあります。音声認識システムは通話を記録してテキスト化するシステムで、音声を聞き返さずに文字で内容を確認できるため、オペレーターの品質向上や対応時間の短縮につながります。

コールセンターシステムを導入するメリット

コールセンターシステムを導入することで、オペレーターの負担軽減や品質維持、顧客満足度の向上、コスト削減などさまざまなメリットがあります。3つのメリットについて、それぞれ詳しく解説します。

オペレーターの負担軽減と品質維持

コールセンターシステムの導入によって、オペレーターの負担軽減と品質維持をはかれます。オペレーターは日々多くの問い合わせを受け続けるため、1件ごとの通話における応対時間を短縮することによって、より多くの通話に対応できたり対応にかかる負荷を軽減できたりします。

本記事ではCRMやPBX、CTI、データ記録・分析システムの4つのコールセンターシステムを紹介してきましたが、これらのシステムを1つだけ導入するのではなく、複数のシステムを現場の状況に応じて組み合わせて導入するのがおすすめです。

顧客満足度向上につながる

コールセンターシステムの導入は、顧客満足度の向上にもつながります。システム導入によって応対時間を短縮できれば、電話がつながるまでの時間が短くなる可能性が高まるでしょう。また、オペレーターがヒアリングのなかで顧客のニーズを的確に把握しやすくなるため、顧客が説明にかかる時間を短縮でき、「自分に寄り添って問題を解決してくれる」と感じてもらえます。

コスト削減をはかれる

コールセンターのシステム化をはかり、業務効率化を推し進めることで、オペレーターの必要人数が減少して人件費の削減につながります。システムの導入には初期費用や月額費用がかかるため、費用た効果を事前に検証してから導入を決めることが大切です。

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まとめ

コールセンター向けのシステムには、CRMやPBX、CTI、データ記録・分析システムなどがあります。オペレーターの負担軽減や品質維持、顧客満足度向上のほか、場合によってはコスト削減効果も期待できるでしょう。

コールセンター向けのシステムは、1つだけでなく、複数のシステムを組み合わせて導入することでさらに業務を効率化しやすくなります。自社の課題を洗い出した上で、導入するシステムを慎重に検討しましょう。