コールセンター業界の市場規模やよくある課題、解決策を徹底解説

コールセンター業界とは

コールセンター業界は、主に「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類にわかれています。インバウンドとはコールセンターにかかってくる電話を受ける仕事、アウトバウンドはコールセンターが発信源となって自ら電話をかける仕事です。
インバウンドのみ、もしくはアウトバウンドのみを専門的に取り扱うコールセンターがあることはもちろん、両方の業務を行っている場合もあります。

またコールセンターの拠点について、従来は首都圏に構えるケースが一般的でしたが、近年はコスト削減を理由に地方へ移転する企業も増えてきています。用いられるツールについても、かつては電話のみでしたが最近ではSMSやチャットツール、「LINE」などのアプリが利用されることも増えるなどの変化がみられます。

技術の発展やクラウドシステムの台頭など、時代の流れとともにコールセンターのあり方も最適な形に変化しながら業界として成長を遂げてきたといえるでしょう。

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コールセンター業界の市場規模

コールセンター業界の市場規模は年々拡大し続けています。 「コンタクトセンターBPO総市場の現状と展望2021」によれば、2019年度には9,065億円の市場規模を記録しました。予測では2022年度には市場規模が1兆円以上に拡大するとされており、さらに2024年度には1超1,560億円の市場規模に成長すると試算されるなど、今後もさらに発展が期待される市場です。

労働力不足を背景に、問い合わせ対応をコールセンターへ外注する企業が増えており、このことからコールセンター業務が好調であるといわれています。加えて、海外展開を推し進める企業が登場したことも、市場規模の拡大に影響しています。

コールセンター業界によくある課題

コールセンター業界によくある課題として、次の5つが挙げられます。

オペレーターの応対品質維持が難しい

周知のようにコールセンターの主な仕事は電話応対です。よって実際に電話応対を行うオペレーターの応対品質維持はあらゆるコールセンターにおける課題といえるでしょう。
規模が拡大すればするほどオペレーターの人数は増加するため、オペレーターの対応を平準化することが難しくなるかもしれませんが、顧客にとってこのような事情は関係ありません。規模が拡大していっても品質を維持し、対応を平準化できるような体制づくりが必要です。

電話がつながるまでに時間がかかる

コールセンターにはたくさんの顧客からの電話がかかってくるため、つながるまでに長い待ち時間が発生し、顧客満足度が低下してしまうというのもコールセンターの課題として挙げられます。
オペレーターの数を増やしたり、一件ごとの対応時間を短縮するために品質向上をはかったりするなどの対策を行う必要があります。

離職率が高い

コールセンターは日々多くの顧客とコミュニケーションを取る仕事であり、クレームを受け付けたり不満や要望を聞き届けたりする機会もあるでしょう。そのため、仕事を続けていくことに大変さを感じて短期間で離職してしまうオペレーターも多く、離職率が高いというのも課題の1つです。
オペレーターの不足により一人あたりの負担が増えて離職につながるという悪循環を防ぐためにも、離職率を下げるための工夫が必要でしょう。

顧客のニーズが多様化している

顧客のニーズは年々多様化しており、コールセンターでも顧客一人ひとりに合わせた丁寧な対応が求められます。
あらかじめ用意されたQ&Aに基づいて一律の回答をするのではなく、ヒアリングのなかで「お客様がなにを期待しているのか」を読み取る能力を身につけることが大事になってきます。

リモート勤務に移行しにくい

コールセンターはオフィスなどに電話を設置して、オペレーターが電話をかけたり、かかってきた電話に対応したりするのが一般的です。そのため、リモート勤務に移行しにくいという特徴があります。
リモート勤務を行うためには電話やパソコンなどの機材を自宅に設置するだけでなく、顧客情報を守れる充実したセキュリティ体制を自宅で再現しなければならないなど、クリアしなければならないポイントが多いというのも課題になっています。

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コールセンターの課題を解決する方法

コールセンターの課題を解決するためには、次のような対策が考えられます。

アウトソーシングする

自社でコールセンターをもつのではなく、外部の専門企業にアウトソーシングするという方法もあります。これにより、業務効率化をはかるだけでなくオペレーターの品質維持も期待できます。場合によっては自社でコールセンターを運用する場合に比べて低コストで運用ができることもあるので、アウトソーシングした場合の時間的コスト・金銭的コストを一度調べてみるのも良いでしょう。

チャットボットを活用する

全ての問い合わせ対応を電話で行うのではなく、チャットボットを活用して問い合わせ対応の一部を自動化するのも方法のひとつです。
オペレーターが対応する件数を減らせるため、一人ひとりの顧客対応時間の確保や、電話がつながるまでの待ち時間短縮などが期待できます。

コールセンター向けのシステムを導入する

課題解決方法の1つとして、コールセンター向けのシステムを導入し業務効率化をはかるのもおすすめです。
CTIやCRMなどのコールセンター用システムを活用して通話内容を記録したり、顧客情報を参照したりすることで、電話対応の品質向上やオペレーター品質の平準化が期待できます。

まとめ

コールセンター業界は年々市場規模を拡大し続けており、今後も発展が期待されている業界です。顧客のニーズは多様化しており、さまざまな問い合わせに適切に対応できるコールセンターが求められています。

コールセンターを自社で運用する場合、さまざまな課題が発生します。中には業務改善や、オペレーターの教育など、体制を見直すことで解決できる課題もありますが、それだけではなかなか難しいケースもあるでしょう。自社ではどのようなポイントが課題となっているのか洗い出し、必要に応じてアウトソーシングの活用やチャットボットの設置、コールセンター向けのシステム導入などによって現場の負担軽減をはかってみるのもおすすめです。

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