クラウド型ならテレワークにも対応。「コールセンターシステム」とは？

コールセンターシステムとは

「コールセンターシステム」とは、コールセンターのあらゆる業務の効率化に役立つ機能が揃ったシステムのことです。電話とパソコンを連携する「CTI」、顧客情報を管理する「CRM」、内線・外線を制御する「PBX」、よくある質問をまとめた「FAQ」など機能の組み合わせで構成されています。

コールセンターシステムを導入する目的

コールセンターの運営は、コールセンターシステムがなくてもできますが、導入することでさまざまな機能が付加され、業務が効率化できて顧客応対品質が上がります。現代の消費者は「顧客体験」に価値を見出す傾向にあるため、コールセンターという接点においても満足感を提供することがビジネスとして重要になります。こうした背景からも、コールセンターシステムは近年注目されています。

顧客対応の効率化

コールセンターシステムの代表的な機能として、コールセンターでの着信時に、発信元の電話番号から顧客情報を検索して表示させるというものがあります。オペレーターは顧客の年齢や居住地、過去の問い合わせ履歴などのデータを把握しながら応対できるので、スムーズに解決策を提示できるようになります。繁忙期・閑散期を計測したり、オペレーターごとの応対時間を分析したりできるので、生産性の見える化にもつながります。

顧客対応品質の向上

問い合わせへの回答例などのトークスクリプトの表示、自社の商品・サービスのスペックの閲覧などが可能になり、新人を含むオペレーターの応対スキルの標準化に役立ちます。さらに通話録音機能で自身のオペレーションを客観視したり、優秀な対応例を学習したりなどでスキルを磨くことも顧客対応品質の向上につながります。

顧客データの活用

コールセンターシステムでは、問い合わせ内容や相談、クレームといったリアルな「お客様の声」を自動録音などの方法で簡単に保存できます。既存商品・サービスの改善や新たな開発のヒントにするなど、企業の成長のために有意義に活用することが可能です。

コールセンターシステムのタイプ

コールセンターシステムの提供形態には、クラウド型とオンプレミス型（オンプレ型）の2種類があります。

クラウド型

近年普及が進んでいるクラウド型は、インターネットのクラウド上で提供されているタイプのコールセンターシステムです。

オンプレ型

オンプレ型は、社内に物理的なハードウェアを設置・運用するタイプのコールセンターシステムです。

コールセンターシステムのタイプ別のメリット

コールセンターシステムのクラウド型、オンプレ型のそれぞれのメリットを比較してみましょう。

クラウド型のメリット

ハードウェアの購入やスペースの確保、設置工事が不要でインターネットから申し込むだけなので、運用開始までのスピードが速いことがメリットです。導入コストも抑えられます。コールセンターはテレワーク化が難しいとされていますが、インターネットに接続できる環境であればどこからでもアクセスできるので、オペレーターのテレワークにも柔軟に対応できます。

オンプレ型のメリット

社内のハードウェアで統制するので、クラウド型よりもデータ漏洩のリスクが抑えられます。他のソフトウェアシステムとの連携やカスタマイズの自由度も高く、自社に合わせて機能性を高めたい場合におすすめです。

コールセンターシステムのタイプ別のデメリット

ここでは、タイプごとのデメリットをご紹介します。

クラウド型のデメリット

セキュリティの度合いはクラウド上でサービスを提供する会社によって変わります。提供されるシステムを簡単に使用できる反面システムの制限が多く、カスタマイズ性が低いことにも注意が必要です。

オンプレ型のデメリット

専門のハードウェアを使用するので、クラウド型よりも導入コストや時間がかかります。操作や設定には専門知識を要するので、トラブルの際は専門業者に発注することになり、メンテナンス費用が嵩むおそれがあります。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムの代表的な機能として、CTI機能とPBX機能をご紹介します。

CTI機能

CTIは、電話とコンピュータを連携させる機能です。マイク付きのヘッドホン（ヘッドセット）をコンピュータにつないで、コンピュータの画面上で電話を受けたりかけたりします。電話の着信時に顧客情報を表示したり、自動応答機能で音声を流したり、内容によって担当オペレーターに取り次いだりなどを可能にします。

PBX機能

PBXとは、外線・内線を制御する電話交換機のことです。外線の保留や転送が可能で、PBXに登録された電話機同士を内線でつなぎ無料電話として使用することができます。クラウド型なら屋外のスマートフォンや離れた拠点でも電話を受けることができるので、コールセンター内で解決しない問い合わせを別の場所にある担当部署にスムーズに転送可能です。

まとめ

今回は、コールセンターシステムについて主なタイプや機能をご紹介しました。コールセンターシステムは、コールセンターの業務を格段にスムーズにします。顧客にとって待ち時間の短縮や的確な回答を得られることは小さな満足の積み重ねとなり、より大きな信頼にもつながります。ぜひ、コールセンターシステムの導入についてご検討ください。