テクニカルサポートの仕事内容や必要なスキル、やりがいについて解説

テクニカルサポートの仕事内容

まずテクニカルサポートの主な仕事は、顧客からシステムの操作方法や技術的なトラブルなどの問い合わせを受け、解決のためのサポートを行うことです。電話やメールのほか、チャットツールなどを用いて対応しているケースもあります。

トラブルの原因を突き止めて解決に導く必要があるため、製品の詳細な知識やスキルが必要になります。サポート対象のユーザーとなるのは、BtoCの一般消費者からBtoBの企業担当者まで業種や商品・サービスの種類によってさまざまです。

ヘルプデスクとの違い

顧客からの一次対応を受け付けて担当部門へ引き継いだり、製品への問い合わせやクレームのヒアリングを行ったりするのがヘルプデスクの仕事です。ヘルプデスクだけで解決可能な問い合わせについてはその場で回答しますが、技術的な質問などその場で回答が難しいものはテクニカルサポートに引き継ぎます。

つまりテクニカルサポートとヘルプデスクの違いは「技術的な専門性が高い知識が求められるかどうか」であるといえるでしょう。

テクニカルサポートとして働くために必要なスキル

テクニカルサポートとして働くためには、製品の詳細な知識の他にもいくつか求められるスキルがあります。どんなスキルが必要なのか見ていきましょう。

パソコン操作の基本知識

テクニカルサポートはパソコンやソフトウェアなどの操作を行うこともあるため、パソコン操作の基本知識が必要不可欠です。サポート内容によっても異なりますが、基本的な操作だけで対応できる場合もあれば、複雑な知識が必要になるテクニカルサポートもあります。

コミュニケーション能力

テクニカルサポートは日頃から多くの顧客と接点をもつことから、高度なコミュニケーション能力が必要な仕事でもあります。顧客とスムーズなコミュニケーションをはかりながら問題点を解決に導くことは、テクニカルサポートの根幹の業務といえます。

全ての顧客に対して機械的に同じ対応をするのではなく、顧客の特徴に合わせて対応を少しずつ変化させながら、気持ち良く疑問を解決してもらうための能力を身につけると良いでしょう。

ヒアリング能力

顧客がどの部分に疑問をもっているのかを把握し、適切な解決方法を導き出すためのヒアリング能力も重要です。

中には顧客は明確な疑問をもった問い合わせもありますが、技術的なトラブルが起こっている原因がわかっていないことも少なくありません。したがって、テクニカルサポートが状況を適切にヒアリングし、顧客が連絡してきた理由を理解した上で対応することが求められます。

課題解決力

前述のヒアリング能力は課題を発見するための能力とも言い換えられますが、発見したトラブルを解決に導くための課題解決力も重要です。課題解決力を高めるためには、取り扱っている製品の詳しい知識やスキルを身につけ、どのようなトラブルにも適切に対処できる体制を整えておくことが大切です。

テクニカルサポートにはあらゆる技術的知識を要する問い合わせが集まるため、解決するための経験を積み重ねていきましょう。

問い合わせの内容と回答をノウハウとして蓄積することで、テクニカルサポート組織全体の課題解決力を高めることができます。そのためには問い合わせ管理ツールを活用するのがおすすめです。ラクスが提供する「メールディーラー」は複数人での問い合わせ対応に特化したツールです。他の担当者が送信したメールも閲覧することができるので、個人のやりとりが組織のナレッジとして蓄積されていきます。ほかにも、ノウハウ共有・対応品質平準化のためのQ&A機能やテンプレート機能をはじめ、テクニカルサポート業務に役立つ機能が多く搭載されていますので、ご興味のある方は以下より詳細をご確認ください。

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根気強さ・忍耐力

対応する顧客によっては、説明を重ねてもなかなか解決に至らない、そもそもどのような問題があるのかを発見できずに長い時間がかかってしまうなどといったことも考えられます。そのような場面でも投げ出さずに根気強く顧客から話を聞き、解決に導くのもテクニカルサポートとして求められるスキルのひとつです。

根気強く一つひとつの問い合わせに向き合うことで、経験豊富なテクニカルサポートへと成長し、結果として的確な解決方法を導き出すまでの時間を短縮できます。

テクニカルサポートのやりがい

テクニカルサポートは、主に次のようなやりがいを感じることができる仕事です。

お客様と直接コミュニケーションをはかれる

お客様と直接コミュニケーションをはかれるため、顧客の声を取り入れやすいのがやりがいのひとつです。トラブルが解決した際などは特に、直接感謝の言葉を言ってもらえることで充実感や達成感を得られるというのもテクニカルサポートのやりがいの1つとなるでしょう。

製品の知識を習得できる

テクニカルサポートは日々問い合わせ対応のなかで製品に接するため、製品の詳しい知識を習得できるというメリットもあります。製品の知識を習得することでメリットやデメリット、改善点なども明確になり、製品開発に意見を反映するきっかけになることも少なくありません。

まとめ

顧客からの技術的なトラブルの対応を専門とするテクニカルサポートは、製品の詳しい知識やスキルが必要な仕事です。加えて、コミュニケーション能力やヒアリング力、課題解決力などを総合的に身につけて、適切に問題を解決に導くことが大切です。

難しい判断が求められる場面もありますが、お客様と直接コミュニケーションを取ることができる、製品の知識を身つけることができるなど、多くのやりがいを感じられる仕事です。忍耐強く取り組むことで、問題を解決できたときにはよりいっそうの喜びを感じられるでしょう。

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