カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートはよく似た用語ですが、それぞれ意味が異なります。どちらもコールセンターと深く関係する言葉ではありますが、具体的にどのような点が違うのか確認していきましょう。

カスタマーサポートは「受動的」、カスタマーサクセスは「能動的」

カスタマーサポートの代表的な業務と言えば、コールセンターでの受電業務です。顧客からのクレームや要望があってはじめて対応する「受動的」な活動です。

これに対し、カスタマーサクセスは顧客を成功に導くことを目的としており、企業起点のアプローチで顧客満足を引き出していく「能動的」な活動 です。例えばサブスクリプション型サービスの場合、機能の顧客満足を追求することによって、サービスの利用自体を「顧客の成功体験」へとしていくのです。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスはどちらも顧客満足の向上が目的ですが、アプローチの仕方が異なっています。

近年ではカスタマーサクセスが重要視されている

近年では「モノを所有する時代」から「モノを所有せずに利用する時代」へと変化しています。そのため前述のサブスクリプションモデルのように「顧客に体験価値を提供すること」が重要とされる傾向にあります。

顧客に品質の高い体験価値を提供するためには、顧客が抱いた疑問や課題を解決するだけではなく、企業自らが積極的に情報を発信していくことが重要です。
そこでカスタマーサポートのように一方的に問い合わせを受けるだけではなく、顧客に対して能動的な働きかけを行うことで成功体験を提供し、顧客満足度を高めるカスタマーサクセスが注目を集めています。

コールセンターにおけるカスタマーサクセスとは

コールセンターに限らず、重要視されているカスタマーサクセスですが、企業の顔として顧客に接するコールセンターでは、特に重きを置く必要があると言えるでしょう。コールセンターは、顧客ロイヤリティ（顧客が商品・サービス、または企業に対し、愛着を抱くこと）の向上のためには不可欠な重要拠点です。コールセンターにとってのカスタマーサクセスとは、顧客に「良い商品（サービス）だ」「優良企業だ」と感じてもらうことです。このように、企業に対する高い好感度をもち、かつ購買意欲の高い”ロイヤルカスタマー”と呼ばれるユーザーをいかに増やし、企業のファンになってもらうのかを考えるというのも昨今のトレンドとなっています。

コールセンターにおけるカスタマーサクセスで大切なこと

コールセンターにおけるカスタマーサクセスでは、顧客が気づいていない潜在的な課題・問題に気づかせ、その解決策を提示することが必要です。

カスタマーサクセスが浸透するまで、コールセンターは顧客がもつ課題・問題の解決によって顧客ロイヤリティを高めることができると考えられてきました。しかし、実際には顧客の課題・問題の解決だけでは顧客との良い関係が継続に繋がらず、顧客ロイヤリティ向上は困難です。なぜなら課題・問題の解決だけでは、顧客は単に納得で終わり、自社やその商品、サービスそのものへの愛着には繋がりにくいためです。
コールセンターとしてカスタマーサクセスを追求していくのであれば、顧客が期待する以上の「満足」の提供が必要です。そのためには、コールセンター全体の業務を効率化し、サービスの品質を高めていくことが求められるでしょう。

カスタマーサクセスを成功させるポイント

ここではカスタマーサクセス成功のポイントを詳しくご紹介していきます。

「潜在ニーズをもっている顧客」か見極める

目先の売上にとらわれるあまり、過剰な特典をつけた新規契約キャンペーンを行うことは得策と言えません。これは、特典目的のイレギュラーな契約者の増加に繋がる可能性が出てくるからです。特典につられて契約をした顧客のニーズと実際のサービスの内容にギャップがあると、意図せず顧客の不満を増大させ、いずれ解約や批判的な口コミに繋がります。

自社サービスに適した潜在ニーズをもっている顧客を、ターゲットとして見極めましょう。

「正しい要望をもつ顧客」か見極める

顧客の要望にすべて応えることは理想とも言えますが、少数意見にとらわれて対策をすると大勢の顧客にとっての「改悪」になる危険性があります。顧客ニーズの中でもその機能などが「どの程度利用されるのか」を基準に優先順位をつけて改善していくことで、効率的な顧客満足のアップに繋がるでしょう。

カスタマーサポートとコールセンターの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いが分かったところで「”カスタマーサポート”は結局のところコールセンターと同じような役割・意味を持つのでは？」と感じた方もいるのではないでしょうか？

カスタマーサポートの主な業務の1つはコールセンターでの受電業務と解説しましたが、「カスタマーサポート」と「コールセンター」という括りで分けるといくつか異なる点があります。ここでは、4つの主な違いについて解説します。

設置する目的・役割

カスタマーサポートの目的は、既存顧客の満足度を高めるために顧客が抱えている課題を解決することです。
一方でコールセンターは既存顧客への問い合わせ対応だけでなく、これから顧客になる可能性がある潜在層へのアウトバウンドによるアプローチも行うのが特徴です。よって、コールセンターの方が広義的な目的・役割を持った組織であるといえるでしょう。

業務内容

前述のように、カスタマーサポートは既存顧客の課題解決がメイン業務です。そのため、業務内容は自社の商材に関連する質問やクレームへの対応が中心になります。リピーターの育成やブランド力の向上に繋げる役割を担っているため、業務を通して既存顧客に少しでも良い印象をもってもらう必要があります。 コールセンター業務の場合は、商材の問い合わせ対応や注文受付だけでなく、自発的な架電による新規顧客の獲得などを行います。
このように、カスタマーサポートよりも業務範囲が広いのが特徴です。

コミュニケーションの方法

カスタマーサポートによるコミュニケーションの方法は多種多様で、電話やメール、Web会議システム、チャットツール、対面など、さまざまな手段を利用します。「顧客の課題を解決する」という目的を達成するためであれば、手段は問わないのが一般的です。
一方でコールセンターは名前のとおり電話によるコミュニケーションが基本となります。大量の問い合わせに対応するためのコールセンターシステムを導入し、十分な人数のオペレーターを確保して、入電を効率的に処理できる体制が整えられています。

求められるスキル

カスタマーサポートとして働くためには、既存顧客がどのような課題を抱えているのかを聞き取るヒアリング力や、明らかになった課題を解決に導くための課題解決力などが必要です。

コールセンターでは前述のヒアリング力や課題解決力に加えて、自社の商品・サービスの特徴やメリットを効果的に説明し、興味をもたせて購入に繋げるための商品知識やトークスキルが求められます。

関連記事はこちらカスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いや成功の3つのポイントをご紹介

カスタマーサポート・コールセンターにおいて大切なスキル

カスタマーサポートやコールセンターに向いているのは、次のような性格やスキルをもつ人です。また、カスタマーサクセスの成功のためにも、次のような適性を持った人材はとても貴重な存在といえるでしょう。

「コールセンター・カスタマーサポートとしてもっと成長したい」「カスタマーサクセス成功のためにどのような人材が必要なのか分からない」という方はぜひ参考にしてみてください。

コミュニケーションが得意

顧客とのコミュニケーションが得意で、会話を膨らませながら顧客の課題を明らかにして解決に導ける人は、カスタマーサポートやコールセンターでの仕事に向いています。
「人と話すのが好きで、会話のなかから課題を見つけるのが得意」という人は活躍できる可能性が高いでしょう。

相手の気持ちを察することができる

カスタマーサポートやコールセンターは、顧客の気持ちに寄り添いながら解決策を導き出すことが大切な仕事です。
そのため、相手の気持ちを察する能力が高い人もカスタマーサポートやコールセンターでの業務に適しています。

気持ちの切り替えが得意

問い合わせ対応に従事していると、時にはクレーム対応などできつい言葉を受けたり、オペレーションがうまく行かず解決に繋がらなかったりすることもあります。
このような場面でも落ち込みすぎずに気持ちを切り替えて反省を次に活かせる人も、カスタマーサポートやコールセンターに向いています。

臨機応変に受け答えができる

コールセンターに電話を掛けてくる顧客は、多種多様な悩みや課題を抱えており、具体的な解決策を求めています。
顧客の問い合わせ内容に応じて臨機応変な受け答えができる人は、カスタマーサポートやコールセンターに向いています。

チーム内で協力しあえる

問い合わせ対応はオペレーターひとりで進めるのではなく、チームで連携を取りながら対応するケースも多々あります。
チーム内で協力しあえるスキルをもっている人は、カスタマーサポートやコールセンターに適応しながら働けるでしょう。

まとめ

コールセンターにおける「カスタマーサクセス」「カスタマーサポート」とその関係性について解説してきましたが、顧客関係を管理するシステムであるCRMは、解説してきたどの役割においても不可欠なシステムです。CRMをうまく活用し、顧客管理を効率よく行うことで顧客対応の質を高め、顧客のロイヤリティ向上、カスタマーサクセスにつなげていきましょう。

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