顧客志向の真の意味とは？
顧客ニーズを吸い上げるポイントについて

今あらためて求められる顧客志向とは

「顧客志向」とは、顧客の考えや置かれた状況を把握し、どのようにすれば顧客にとってメリットとなるかを重視するマーケティング戦略のことです。「消費者志向」と表現する企業もあります。

顧客志向は、何もかも犠牲にして顧客の言いなりになることではありません。自社が掲げる企業像やビジネスにおける約束事の範囲で顧客ニーズに応えていき、利益の最大化を目指すという考え方です。

反対語は企業志向？

かつての日本は、企業が利益を何よりも優先したものづくりやサービスを行い、とにかく売上を重視して経済を成長させてきました。これは、企業志向のマーケティングといえるかもしれません。

しかし、モノや情報があふれる現在では、商品・サービスの比較対象が格段に増えました。
結果として顧客は企業のメリットばかりが優先されたものよりも、自分の理想や感性を満たすものを選ぶようになってきたので、企業志向のみでは成長できない時代になったと考えられます。

顧客第一主義の危険性

顧客を重視する考え方は古くからあり、「お客様は神様」「顧客第一主義」などといった用語で受け継がれてきました。しかし、顧客第一主義を盲信してしまうと企業のビジネスは立ち行かなくなり、結局は顧客のためになりません。

顧客満足度は絶対ではない

顧客満足度はマーケティングにおいて重要な指標ですが、数値の高さだけを追うのは危険です。
顧客満足度は、企業や商品・サービスに接した顧客の感想にすぎません。いわば過去の評価を確認するためのものであり、未来の成長を約束した数値ではないからです。

顧客満足度は今現在のユーザーの反応を図る重要な指標に違いありませんが、絶対というわけではないことを覚えておきましょう。

大きな声を偏重してしまう

「顧客のことを一番に考える」とはいえ、一人ひとりの顧客の要望を全て叶えるのは現実的ではありません。だからと言って、執拗なクレームや偏った主張を叫ぶ、いわゆる「大きな声の顧客」への対応を優先したとしても、多くの顧客のためになるとは限りません。

潜在ニーズを見逃してしまう

「顧客が満足しているかどうか」にこだわっていると、顧客の隠れた望みを見逃してしまう恐れがあります。
これまでの商品・サービスの満足度にこだわりすぎず、潜在ニーズを引き出してそれに応えていく方が、これからの企業の成長に貢献できます。

コールセンターでの顧客志向の実践ポイント

多くの企業にとって、顧客と直接接するコールセンターは企業の顔です。そして顧客は企業に対する要望や疑問、クレームといったあらゆる声をコールセンターに投げかけます。
つまり、企業にとってコールセンターは顧客志向の重要な実践の場でもあるといえます。

ここではコールセンターで実践する顧客志向のポイントを3つに絞って解説していきます。

顧客に寄り添う

顧客志向を実践するには、何より顧客に寄り添う姿勢が大切です。

例えば、電話での応対中は、オペレーター業務を機械的にこなすのではなく、顧客を「ひとりの人」と考えて対話しましょう。年齢や性別、居住地、職業、趣味、最近の関心事など、顧客のデータベースと照らし合わせながら相手の身になって接していると、自ずとリアルな人物像が明確になっていくはずです。そのようなオペレーターの姿勢に顧客側も心を開きやすくなり、企業の成長につながる貴重な意見を伝えてくれるようになるかもしれません。

顧客の多様なニーズを把握する

コールセンターに寄せられる、電話、メール、チャットなどのさまざまな顧客の声には、すでに多様な顧客ニーズが潜んでいるはずです。そのような声に気づき新たなニーズとして把握できるよう、企業都合の先入観を払拭して取り組むことが大切です。

加えて、デスクで電話を受信する以外にも、企業側から積極的に接点を設けることも重要です。インタビューやWebアンケートなども活用して、多様なニーズ抽出のベースとなる声を聞き出しましょう。

クレームにも耳を傾ける

理由もなく「お客様は神様だ」と自認して横暴な要求をしてくる顧客は困りものですが、クレームの原因には耳を傾けましょう。重大なトラブルの火種や改善点が隠されている場合があるためです。
さらに、人は自分が発したクレームに対して適切で真摯な対応を受けると満足感を得る傾向があります。将来の企業のファンにもなり得るので、丁寧な基本姿勢を崩さないようにしましょう。

「クレームだから早く電話が終わるようにあしらう」といった姿勢では、クレームが収まるどころか火に油を注ぎかねません。昨今はSNS等で謂れのない誹謗中傷を浴びることもあるので、きちんとした対応が大切です。

まとめ

モノや情報があふれる社会において、企業は商品・サービスの競争力を高める努力を重ねています。
そんな中、他社との差別化をどのようにすればいいか、多くの企業が日々悩んでいます。顧客の期待を超える商品・サービスを提供するには、顧客志向のマーケティング戦略が欠かせません。

コールセンターCRMシステム楽テルなら、コールセンターに寄せられるあらゆる問い合わせの内容をタイムリーに蓄積し、組織で共有できます。また、企業の顧客情報を一元管理しているので、過去の問い合わせ履歴や商品の購入、サービスの利用履歴などの情報が電話応対中に閲覧できるなどの機能が充実しています。
顧客志向の実践のためにも、導入を検討してみてください。

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