コールセンターの顧客対応力とは？
システム導入でさらなる高度化を

顧客対応力は企業の成長を左右する

企業は事業を通じて顧客に価値を提供しています。より良い商品・サービスを創造するには、使い手である顧客視点を取り入れることが重要です。そして、ニーズに耳を傾けることや苦言にもきちんと向き合うことなどは、お客様との信頼関係を築くプロセスでもあります。
このような顧客対応力が、結果として企業の売上向上や事業拡大、長期的な成長につながっていきます。

お客様から見た顧客対応力の高いコールセンターとは

コールセンターは日々多くのお客様と直接対話を重ねています。いわば企業の最前線で顧客対応する存在です。コールセンターの顧客対応力の高さとは、どのようなポイントから判断できるのでしょうか。お客様からの視点で4つご紹介します。

電話がつながりやすい

コールセンターの顧客対応力として、電話につながりやすいことは必須です。
お問い合わせ窓口と謳っているのに電話がつながらない状況は、不満の種にしかなりません。入電数の予測やオペレーター人材の配置などをコントロールし、組織としてお客様をお待たせしない体制を用意しましょう。まずは基礎的な顧客対応力を備えることが大切です。

話を聞きだしてくれる

お客様の話に耳を傾け、問い合わせの意図や隠れたニーズなどを聞きだせるオペレーターは、顧客対応力が高いといえます。
オペレーターに事務的で冷たい受け答えをされると、お客様は考えていることの一部しか伝えられなくなるかもしれません。お客様の立場に寄り添うオペレーターの姿勢は、相手に安心感を与えます。

話が端的でわかりやすい

丁寧な対応を心がけるあまり、話が長くなったり回りくどくなったりすると、かえって顧客の不満を買うことがあります。
「結論から話すこと」「話のポイントを端的に絞ること」「専門用語を多用しないこと」などを心がけましょう。よくある質問にはトークの台本を用意しておくと、キャリアの違うオペレーターの顧客対応力の平準化も可能です。

臨機応変な対応をしてくれる

コールセンターには、思いも寄らない意見が寄せられることがあります。オペレーターの手に負えない内容は無理に答えようとせず、速やかに責任者やSVに引き継ぎましょう。
明らかに不満の色が濃い問い合わせに対しても、顧客の怒りを和らげつつ解決策を導き出すのが理想です。あらゆる事態にも臨機応変に対応していると、結果として高い評価を得られるでしょう。

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システムの導入で顧客対応をさらに高度化

コールセンターの顧客対応力を高めるには、オペレーターのマンパワーや管理者の指導力だけは限界があります。システム導入によって抜本的な業務改革を行い、組織としての能力向上を図ることをおすすめします。

CRMで顧客情報を一元化

まずは、CRM（顧客関係管理）に関するシステムです。コールセンターのオペレーター一人ひとりが接した顧客情報だけでなく、企業の各部署に分散している顧客情報まで一元化し、社内共有できるシステムです。
管理できる情報としては、名前・性別・年齢・住所・職業といった基本属性や、家族構成・趣味嗜好などのライフスタイル、そして商品サービスの購入やコールセンターへの問い合わせといった行動履歴までを収集・管理・検索することができます。

CTIで電話機能を拡張

CTIとは、Computer Telephony Integrationの頭文字で、電話・FAXをコンピューターと統合して機能拡張するシステムです。電話応対が主となるコールセンターには欠かせないシステムとなります。
通話録音を記録してオペレーターの応対品質の改善に活用したり、着信履歴をリスト化してパソコンで管理したりする機能があります。そのほかに、複数のオペレーターへの電話の割り振りを最適化する制御機能などもあります。電話の割り振りを自動化する機能については、以下の記事でもご紹介していますので、参考にしてみてください。

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コールセンターシステムの導入

上記のCRMとCTIを連携して顧客対応機能を充実させる仕組みを「コールセンターシステム」といいます。楽テルもこのコールセンターシステムにあたります。
お客様からの入電時にオペレーターのパソコン画面に顧客情報をポップアップして応対速度をアップしたり、顧客対応の内容を自動で顧客情報欄に記録したりすることが可能です。ほかにも「顧客情報×電話×パソコン」を駆使してコールセンター機能を向上させることなどもできるようになります。

メールでの顧客対応力を磨くには

顧客対応が発生するチャネルは電話のみに限りません。メールは電話ほど即時の対応を求められませんが、やりとりの履歴が文章として残るなど電話にはない注意点もあります。

メール共有・管理システム「メールディーラー」は、新人のメールをダブルチェックできる承認機能や、チーム全員が使えるテンプレート、対応ノウハウを蓄積できる社内Q&A機能など、対応品質向上に役立つ機能を多数搭載しています。ご興味のある方は以下より詳細をご確認ください。

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まとめ

顧客対応力は、企業への信頼につながる重要な要素です。顧客対応力を担うコールセンターは、システムの導入により機能向上を図ることをおすすめします。
楽テルはクラウド型のシステムなので、インターネットを介していつでもどこからでもアクセスできます。そのため、コールセンター拠点を複数持つ企業やオペレーターの在宅ワークにも対応可能です。自社のコールセンターに合ったシステムを活用して、顧客対応力のさらなる向上を目指してみてください。

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