2021/01/10

コールセンター業務を代行業者に依頼するメリットとデメリットとは

こんにちは！楽テルコラム担当です。

コールセンター業務を代行業者に頼めることをご存じでしょうか。繁忙期や夜間のみなど、期間を限定して依頼することも可能です。顧客対応はプロに任せて、本来の業務に集中することで生産性向上も見込めます。今回はコールセンター代行について解説します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR（自動音声応答）、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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コールセンター代行とは

顧客への電話応対を中心とした業務を委託することを、コールセンター代行といいます。業務を請け負う代行業者はコールセンターに特化しているので、電話応対のオペレーターの教育や顧客管理業務をスムーズにするためのノウハウを揃えています。企業がゼロから専門の部署を立ち上げるよりもスピーディかつ高品質な顧客応対業務が実現します。

コールセンター代行の業務・仕事内容とは

コールセンター代行が請け負う業務の代表的なものには、以下の3つがあります。

不在時の電話受付代行

顧客が企業に電話を何度かけてもつながらない場合、いい印象は持たないでしょう。初めて電話をかける人の場合「電話番号が間違っているのではないか」「この企業は本当に存在するのか」といった不信感をも持ってしまうかもしれません。社員の外出が多く不在になりがちな職場や電話の量が多すぎて対応する人手が足りない期間などには、コールセンター代行が便利です。まずはコールセンター代行業者が着信に出て丁寧な応対をすることで、すぐに担当者につながらなかったとしても安心感を与えることができるでしょう。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、顧客から受ける商品・サービスについての問い合わせに対応する業務です。問い合わせの大半は「よくある質問」に集約されるような内容なので、コールセンター代行に効率的にさばいてもらい、専門的な内容の問い合わせのみ担当社員に取り次いでもらいます。カスタマーサポート業務ではクレームを投げかけられることもありますが、電話応対のプロに初動対応をしてもらうことでトラブルの拡大を防ぐという効果も狙えます。

マーケティングリサーチ

消費者の生の声には、商品・サービスの改善ポイントや新たな開発へのヒントが隠されていることがあるので、マーケティングリサーチは重要な業務です。商品・サービスの感想や困りごと、求めていることなどを電話で調査する時にも、コールセンター代行を有効活用できます。突然知らない番号から電話がかかってくることに拒否反応を起こす消費者は多いですが、電話応対のプロなら上手に話を聞き出せる確率が高いのでおすすめです。

コールセンター代行を活用するメリット

コールセンター代行には、企業にとってどんなメリットがあるのでしょうか。

低コストでコールセンターを運用できる

コールセンター機能を自社で用意するには、スペースや機材の設置、オペレーター人材の確保や教育、運用時の維持費など膨大な時間とコストがかかります。さらにオペレーターが未熟でミスが多い場合顧客の不満を買うことになり、信頼を失いかねません。
電話応対のプロが既に揃っている代行業者に依頼すれば、こうしたリスクを軽減しながらコールセンターを低コストで運用できるのでメリットが大きいと考えられます。

業務・生産性の向上

かかってくる電話に時間を取られていると、本来の業務が疎かになることがあります。外回りの営業活動や難しい作業に集中したい時などは、割り切ってコールセンター代行業者に電話応対を任せた方が効率的です。結果的に、生産性向上にもつながります。「コールセンター代行」というと、大きな企業のためだけの業者のように捉えられることもあります。しかし「本業が忙しくて電話に手をかけられない」という悩みを持つ個人事業主の方が、電話応対だけ外部委託するという形で利用されることも多いようです。

コールセンター代行を利用するデメリット

ここでは、コールセンター代行を活用する際に知っておいた方がいいデメリットをご紹介します。

タイムラグが生じる

顧客との電話の内容は、通話後のオペレーターがパソコンなどに記録して報告することになります。加えて通話内容は録音されているので、後からヒアリングすることもできます。しかしこのことから、企業がコールセンターの状況をタイムリーに把握することは難しいといえます。タイムラグが発生することを前提に依頼をしましょう。

依頼できる業務は限られる

コールセンター代行を使用したとしても、依頼する側の企業が一切電話に出なくてよくなるわけではありません。コールセンター代行は、あくまで電話応対の窓口業務と捉えてください。推測できる範囲の問い合わせや注文受付など、マニュアルに則った業務は任せられますが、専門知識が必要な内容や責任者だけが判断できること、深刻なクレームなどは要件を企業に取り次いでもらう必要があります。

まとめ

コールセンター業務の代行依頼は、スマートな顧客対応やニーズの収集などに役立てられます。社員は電話での顧客応対に手間取られることなく本業に集中できるので、生産性の向上も期待できます。何より、電話応対のプロフェッショナルによる丁寧なコミュニケーションは顧客に安心感を与え、企業へのイメージアップにもつながります。ぜひ、コールセンター代行への依頼を検討してみてください。　

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記事執筆者情報

楽テルコラム編集部

リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます！
好きな料理は「スパイスカレー」です。