コールセンターの内製化に注目が集まる理由｜メリット・デメリットは？

コールセンターの内製化が注目されている理由

専門業者にアウトソーシングすることも珍しくないコールセンター業務ですが、近年内製化が注目されています。
その理由には、顧客から受ける問い合わせの一次対応が自動化できたり、無人対応ができるようになったりしていることが挙げられます。簡単な回答や担当者への取り次ぎといった一次対応にかかる人手が不要になり、結果として二次対応では商品や業務の詳しい知識を持つ自社社員での対応が適していることなどから、内製化を選択するケースが増えてきたと考えられます。

そのほかに、商品やサービスのリリース頻度が高く、アウトソーシング先のオペレーターの教育が間に合わないケースでも内製化が選ばれています。リソースの無駄だけでなく、応対品質の低下は企業への評価にもつながってしまうので、コストをかけてでも内製化するというケースも多いです。

コールセンター内製化のメリット

自社にコールセンターを内製化する場合、下記のような多くのメリットが期待できます。

タイムリーに情報共有できる

社内にコールセンターを持つと、顧客から得られるリアルなニーズを関係部署にいち早くフィードバックすることが可能です。アウトソーシングした場合でもフィードバックをもらえることはありますが、レポートにまとめてから連携するなど、どうしてもタイムラグが起きてしまいます。
情報の精度においても、業務に精通した従業員がまとめるほうがきめ細かい情報が共有できると考えられます。

スピーディーな顧客対応ができる

コールセンター窓口で解決できない複雑な要望や疑問などがあれば、関係部署への取り次ぎが必要です。
アウトソーシングをしている場合は、一度電話を切って折り返すといった対応が必要なケースもありますが、内製化していると社内の取り次ぎだけで済むので連携がスムーズになります。

顧客対応のノウハウを蓄積できる

アウトソーシングで課題となるのが、顧客対応のノウハウが社内に残らないという点です。一方、内製化すれば社員が顧客対応のトークスキルや会社や商品・サービスの知識を身につけられます。
顧客視点は経営に欠かすことができず、顧客対応のノウハウを持つ人材は貴重な存在となることから、この点も内製化の大きなメリットと言えるでしょう。

コストパフォーマンス向上が期待できる

かつてコールセンターの導入形態は自社内にサーバーを持つオンプレミス型が主流でしたが、現在はインターネットを介して利用するクラウド型が台頭しています。

オンプレミス型は初期費用やメンテナンス費がかかりコストが大きいものであったため、アウトソーシングが重宝されていました。しかしクラウド型の場合は初期費用が格段に抑えられ、オペレーターの席数が小規模でもコストパフォーマンスの良いシステムが登場しています。
クラウド型システムの登場により、費用面でも内製化が現実的なものとなってきたのです。

セキュリティの向上につながる

コールセンターでは、顧客の個人情報や商品・サービスの詳しい情報など、重要なデータ多くを扱っています。アウトソーシングする場合は、セキュリティ対策が十分にとられているかを確認する必要があります。
内製化すれば万事安全と言えるわけではありませんが、情報の取り扱いにより注意を払うことができるでしょう。

コールセンター内製化のデメリット

メリットの多いコールセンターの内製化ですが、いくつかデメリットも伴います。

顧客対応スキルを平準化しにくい

まず、コールセンターの運営を自社で行う場合は、担当オペレーターの教育も社内で行わなければなりません。
アウトソーシング先のオペレーターは、確立された研修システムを受けた顧客対応のプロです。一方、社内で人材を揃える場合は教育体制の構築から取り組まなければなりません。
コールセンター機能の内製化は、顧客対応に長けた社員とキャリアの浅い社員の顧客対応に格差が出てしまうリスクがあります。

人材確保と調整が難しい

コールセンター業界は常に人材不足と言われています。そんな中、適性のあるオペレーター人材を集めるのは簡単ではありません。
加えて、コールセンターへの問い合わせは時期や時間によって増減が見られるのが一般的です。そのためオペレーターのシフト配置の調整にも困難が伴うでしょう。
オペレーター人材が揃っているアウトソーシングと比べると、内製化されたコールセンターでは人事に頭を悩ませることが多いかもしれません。

まとめ

コールセンターはアウトソーシングが注目されてきましたが、クラウド型システムの登場により内製化が現実的となりました。
コールセンターCRMシステム楽テルもクラウド型システムなので、スピーディーな導入と柔軟な拡張性を実現できます。

時代背景が変わっても、多くの企業にとって顧客視点は重要な経営の指針です。顧客対応ノウハウの蓄積や本業へのフィードバックを高度化・高速化できる内製型のコールセンターをぜひ検討してみてはいかがでしょうか。