コールセンターの委託のメリットやデメリットは？

コールセンターの委託とは

コールセンターを運用するには、スタッフの雇用や教育、設備の購入・設置など、多くの時間と費用が発生します。これらのコストを自社で負担することが難しい場合は、社外のコールセンター事業者に委託する選択肢もあります。

コールセンターの主な業務は、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類です。自社がどちらの業務を委託したいか、委託先の業者がどのような強みや機能を持っているかを考慮して、慎重に委託先を選定しましょう。

まずは「インバウンド」「アウトバウンド」の概要について解説します。

インバウンドとは

主に顧客からの受信に応える業務が「インバウンド」です。顧客からの相談窓口であるカスタマーサポートセンターや、商品・サービスのサポート機能であるヘルプデスク、通販商品の受注窓口などが業務として挙げられます。インバウンド業務を外部に委託する場合、すべての時間帯の委託だけでなく、夜間のみ・期間限定キャンペーンの時期のみといった一時的な業務を委託する方法もあります。

問い合わせがあった顧客とのコミュニケーションにおいては、クレームなどのトラブルにつながらないよう細心の注意が必要です。委託業者に「電話口で顧客を待たせないような体制を整えているか」などを確認したうえで、クレーム処理の実績などからインバウンド業務に適しているかどうかを判断しましょう。

アウトバウンドとは

「アウトバウンド」では、コールセンターから発信する業務が中心です。電話で接触をはかる「テレアポ」もアウトバウンド業務の一環で、新規顧客を開拓したり、市場調査や既存顧客へのアフターフォローをしたりといった内容が一般的です。新規顧客を得るには相当な数の見込み客へのアクションが必要です。加えて電話口で断られることも多いため、スタッフには精神的な疲弊が伴います。

そこで、アウトウトバウンド業務をプロのオペレーターに委託すれば、新規顧客の獲得数増加が見込まれるとともに、自社のスタッフが架電以外のコア業務へ専念できる時間をより多く確保できます。

コールセンターを業務委託するメリット

ここでは、コールセンターを業務委託するメリットについて5つご紹介します。

コスト削減

自社にコールセンター機能を持つ場合、オペレーターの人件費や機器の購入設置費、メンテナンス費などがかかります。運用時にも、ランニングコストや顧客応対品質の維持に頭を悩ませることになるでしょう。委託すれば使用した分だけの支払いで済むため、コストが大幅に抑えられます。

業務効率化

コールセンターの導入や運用には、さまざまなノウハウが必要になります。手探りで準備をしていては時間や費用が非効率に費やされてしまい、ビジネスチャンスを逃すことにもなりかねません。

コールセンター専門の委託業者は、既にオペレーションマニュアルや問い合わせへの回答集など、多くの知識を有しています。豊富なノウハウを活かした適切な顧客対応が期待できるため、効率的に業務を遂行してもらえると考えられます。

導入にかかる手間の削減

コールセンターの業務を外部に委託することで、自社の内部でコールセンターを設置する場合に比べて大幅に導入時の手間を削減できます。
コールセンターの導入は、オペレーターの確保やコンピューターシステムの構築など、多くの手間がかかってしまいます。導入にかかる手間を最小限に抑えたい場合は、専門の業者へ業務を委託すると良いでしょう。

業務品質・生産性の向上

顧客にとってコールセンターは企業の顔です。対話の内容によっては、企業への満足度も左右します。コールセンター専門の委託業者なら顧客応対能力のあるオペレーター人材が所属しているので、自社でオペレーター育成に手間をかける必要はありません。そのため、本業の品質や生産性の向上に注力することができます。

業務量に合わせた人員配置

業務の量に合わせて人員数を調整できることも、コールセンターを委託する大きなメリットです。
製品の発売直後や休日など、コールセンターが応対する顧客の数は時期によって異なります。オペレーターの数を柔軟に変化させやすい外部のコールセンターを導入することで、過剰・過少な人員配置のリスクを低減できます。

コールセンターを委託するデメリット

コールセンターの委託にはコスト面や業務効率化、生産性向上などのメリットがある反面、デメリットもあります。ここでは2つご紹介します。

情報漏洩のリスク

コールセンターには、自社の顧客情報や商品・サービスの詳細情報など、企業のさまざまな機密情報が集まります。外部委託することが情報漏洩に直結しているわけではありませんが、企業の情報漏洩は社会からの信頼を大きく損なうことになります。さらに賠償責任も発生する場合があるので、慎重にならざるを得ません。委託する場合はセキュリティ対策を強化している業者を見極めることが大切です。

社内でノウハウを蓄積することが難しい

コールセンターでの顧客との対話には、顧客の商品・サービスへの不満など、業務改善につながる内容が隠れている場合があります。社内にこのようなノウハウを蓄積することを重視するのであれば、内部にコールセンターを持つ方がいいでしょう。

委託業者に業務を預けてしまうと、顧客の声に直接応じて業務改善のヒントを聞き出すことが難しく、内容のフィードバックにもタイムラグが発生してしまうからです。

適切な委託先の選び方

業務を委託するコールセンターを選ぶ際には、意識したい複数のポイントが存在します。自社に適したコールセンターを選ぶために、特に注視して確認しておきたい2つの点をご紹介します。

サポート体制の有無

コールセンターの委託先を選ぶ際の重要なポイントが、サポート体制の有無を確認することです。特に外部委託が初めての場合、契約を締結する前だけでなく委託を開始した後もさまざまな不明点や疑問点が生じる可能性があります。

サポートは別料金で提供しているサービスや、ごく限られた方法でしか問い合わせができない委託先も存在します。サポートにかかる料金や、連絡に使用できるツールなどを事前に確認しておくと良いでしょう。

セキュリティ機能の充実度

コールセンターそのもののシステムだけでなく、委託先がどのようなセキュリティ体制を構築しているかも、確認が必要な事項です。

コールセンターの業務は、顧客の氏名や住所など機密性の高い情報を扱う仕事のひとつです。そのため、外部へ業務を委託する際には、委託先のセキュリティ体制を確認し、機密情報が外部に漏れることのないよう、入念な配慮をしておく必要があります。

まとめ

ご紹介してきたように、コールセンターの外部委託には、コールセンター導入・運用に伴うコストの大幅な削減や、顧客応対業務の負担軽減による本業の生産性向上といった多くのメリットが存在します。委託業者の選定の際にはメリット・デメリットの把握はもちろん、自社の導入の目的に合っているか、セキュリティ対策はどのようになっているかなどを確認しましょう。加えて、各業者の得意分野やサービス委託料金といったポイントを抑えて比較検討してみてください。