カスタマーサポートとは？
役割や業務内容を解説

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは問い合わせに対応する窓口のことで、「お客様窓口」や「サポートセンター」などとも呼ばれます。主にメールやチャット、電話で寄せられる質問や不満の解消に加え、製品・サービスに関するクレームの対応をします。 問い合わせの対応によって顧客の満足度を大きく左右するほか、収益などにも直接的に影響を与えるため、企業にとって重要な存在といえます。したがって充実したサポートで顧客からの信頼を得ることが求められます。

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カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートの役割は多岐にわたります。ここでは3つの主な役割についてご紹介します。

顧客満足度の向上

カスタマーサポートの主な業務は問い合わせの対応です。既存顧客との接点が多く、迅速かつ丁寧に対応する必要があります。

アフターサービスの充実度は、顧客満足度を上げるための重要な要素です。特に高齢の顧客はアフターサービスの充実度を重要視していると言われており、購入の決め手になることもあります。加えて、顧客満足度の向上は継続したサービスの利用や売り上げアップにもつなげることができます。
既存客に丁寧な対応を行うことで、アップセルも期待できるでしょう。

顧客の潜在ニーズを把握

カスタマーサポートには、さまざまな要望が集まってきます。
例えば顧客が抱える疑問点や不満には、マーケティング活動や商品開発のヒントとなる情報がつまっています。オペレーターはそれらを通して改善の余地やヒットの手がかりとなる情報を把握できます。

このように顧客のニーズを収集・把握することも求められる役割の一つとなります。

サービス・商品のリピート率を向上

製品に疑問を持った顧客に適切なサポートを行うことで、リピート率の向上が期待できます。
問い合わせをする人は、商品・サービスに不満を抱えていることも多いです。そのため、対応を誠実に行うことでマイナスイメージが払拭され、企業イメージの向上が期待できます。

一般的に、新規顧客を集めるよりも既存客にリピート購入を促した方が費用対効果は大きいといわれています。
対応次第で既存顧客によるリピート購入につなげられるため、カスタマーサポートの重要性が再認識されています。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務の内容は大きく分けて3つあります。

顧客から受けた問い合わせへの対応

主な仕事は顧客から届く問い合わせやクレームなどに対し、企業の窓口として対応することです。購入したサービスや商品について、各種手続き方法など、幅広い内容の質問や要望に対応します。
問い合わせ内容は多岐にわたるため、担当者は製品・サービスについての幅広い知識をもって電話やチャット、メールなどで寄せられる問い合わせをスピーディーかつ適切に課題解決へと導くスキルが必要です。

より良い対応をすることで顧客から感謝されるだけでなく、企業イメージのアップにも貢献できるため、やりがいのある仕事といえるでしょう。

顧客管理

一般的にカスタマーサポートでは購入履歴や属性、問い合わせ履歴などの顧客情報を一元管理しています。顧客情報を管理して共有することで、どの担当者が対応した場合でもスムーズな問い合せ対応を実現でき、結果として顧客満足度を向上させることができるでしょう。

CRM（Customer Relationship Management）と呼ばれるツールを導入すれば、顧客管理をさらに効率よく行えるようになります。
CRMツールは複数の担当者が各自で管理していた顧客情報を一括管理でき、社内で共有しやすくなるのが特徴です。

顧客の声を製品・サービス開発へ報告する

集まった意見や要望を、製品・サービス開発やマーケティング、営業など、複数部署に共有することも重要な役割です。
前述の通り、顧客の声は企業にとって重要なデータとなります。カスタマーサポートに集まる消費者からの声をまとめて製品・サービス開発へ共有することで、よりニーズに沿った商品・サービスの提供につながるでしょう。

まとめ

ここまでの内容から分かる通り、カスタマーサポートは企業イメージや業績に大きく影響する重要な仕事です。加えて、企業収益を最大化するという点においても欠かせないものになっています。 顧客満足度の向上やより良い製品・サービスを開発するためにも、顧客管理ツールの導入がおすすめです。

楽テルは、コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援するクラウド型のCRMシステムで、顧客情報の管理や購入履歴、問い合わせの対応履歴などの管理ができます。

主なコミュニケーション手段がメールの場合は、メールディーラーのようなメール共有・管理システムが便利です。複数人で分担して問い合わせ対応を行う際に起こりやすい「対応漏れ」や「二重対応」を、チーム全員のメールの対応状況を見える化することで防止できます。集計レポート機能も搭載しており、担当者ごとの対応件数や対応時間から問い合わせ内容の傾向分析まで、さまざまな切り口でデータを集計・分析できます。

顧客満足度やリピート購入などに課題を感じている場合もぜひ検討してみてください。

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