カスタマーハラスメントはクレームと違う？
コールセンターのNG対応は

カスタマーハラスメントとは

顧客が従業員に対して恫喝や理不尽な要求、嫌がらせなどを行うことを「カスタマーハラスメント」といいます。略して「カスハラ」と呼ぶこともあります。
激昂した顧客が従業員を攻撃する執拗な行為はたびたびメディアで報道されるほどで、世間では相当数の事案が起きていると予測できます。

個人攻撃を受けた従業員は精神的に大きなダメージを負うことになり、休職や離職につながるおそれがあります。企業はカスタマーハラスメントの実態を把握し、個人に負担を押し付けることなく組織的な対応を迅速に行うことが求められます。

クレームとの違い

いわゆる「クレーム」という言葉には、主観的な苦情をぶつけてくるといったネガティブなイメージを持ちがちですが、本来は顧客が要求・希望・期待を主張することを意味し、企業の課題解決や顧客ニーズの反映など、企業にとってプラスに働く情報です。
「お客様」という立場を利用してただ従業員を責めるカスタマーハラスメント事案は、クレームとは内容が大きく異なります。
また、クレームの場合は、クレームへ適切に対処ができた場合、クレーマーがロイヤルカスタマーになる可能性もあります。クレームとお客様の購買行動の関係性についてまとめられた「グッドマンの法則」についての詳細は、こちらの記事からご確認ください。

関連記事はこちらグッドマンの法則とは？ クレーム・苦情を顧客満足に変える！

カスタマーハラスメントの背景や理由

カスタマーハラスメントを起こす顧客の主張には、「お客様は神様。言うことを聞けないのか」という意味合いが強い傾向にあります。多くの企業が「顧客第一主義」を掲げさまざまな企業努力を行っていますが、その努力を顧客が逆手にとって不当な権利を要求していると考えられます。

そのほかに、日常的に抱える個人的なストレスやサービスの機械化により操作方法がわからないことへの苛立ち、不安定な社会へのフラストレーションなどが、従業員とのちょっとしたやりとりを火種に爆発するといった背景もあるようです。

カスタマーハラスメントの一例

では、カスタマーハラスメントではどんな事案が起こりうるのでしょうか。ここでは4つの例をご紹介します。

1.理不尽な値引きや無償化の要求

「もっと安くしてよ、タダでも良いでしょ」と従業員に声をかけ、丁寧に断っても要求をやめない事案です。
値下げや無償化は従業員個人では判断できるものではありません。責任者が対応を変わっても顧客は後に引けず、大声で喚くといった迷惑行為におよぶ例もあります。

2.揚げ足取り

従業員の発言に間違いがあったことをきっかけに、揚げ足を取って執拗に追い詰めるパターンです。
謝罪の言葉に耳を傾けず、ほかの顧客への対応業務を滞らせるほど長い時間説教をするのもカスタマーハラスメントの一種です。

3.逆恨み、仕返し

顧客が従業員の態度に満足できないと感じた場合、後から逆恨み行為に至ったり、他店への攻撃で仕返ししたりといった手段に出るケースもあります。

4.誹謗中傷

顧客が受けたサービス体験をあたかも被害者といったストーリーに脚色し、SNSやインターネットに拡散するケースも深刻です。事実と異なる内容をでっちあげていたとしても、第三者には真偽がわかりません。発信者への同情は誹謗中傷の輪となって拡大し、企業にとって大きなダメージにつながることがあります。

オペレーターがやってはいけない対処法

ここでは、顧客と直接つながるコールセンターのオペレーターに焦点を当てて、事態を悪化させてしまう対処法をまとめました。

1.萎縮してすぐ謝る

電話越しに恫喝されると、萎縮してすぐに謝罪の言葉を連発したくなるものです。しかし、企業側の非を認める謝罪は、さらに相手を付け上がらせる原因となってしまいます。

2.刺激されて怒鳴る

大きな声で暴言を吐かれると、いくらオペレーターとはいえ苛立ちを抱えます。しかし、同じ調子で怒鳴り返してしまうと、火に油を注ぐ結果にしかなりません。

3.逃げる、無視する

あまりに理不尽な要求をされ対応してもメリットはないと考えたとしても、逃げたり無視したりするのは良くありません。ビジネスの取り組み姿勢としても放置は誤りです。こういった場合にはSVに相談するなどの対応を行いましょう。

4.応対が遅くなる

不当な怒りをぶつける相手にはさらなる怒りに触れないよう慎重に接することが大切です。しかし、応対が後手に回ると「遅い」ことへの怒りが加わり顧客の感情はヒートアップします。オペレーター自身の手に負えない場合は、いち早く責任者に取り次ぐことも肝心です。

5.すぐに法的手段を取る

暴言や恫喝、不当な要求などを受けた際、明らかに企業側に非がなくてもすぐに法的手段を取るのは避けたほうが良いでしょう。顧客との法的な争いが世間に広まると、「何か言ったら訴えられる」という悪評までついて回ることになります。

まとめ

日々顧客に接していると、思いも寄らないカスタマーハラスメントに巻き込まれることもあります。

特に「顧客の要望を承る窓口」として存在するコールセンターのオペレーターは、標的になりがちです。楽テルのようなコールセンターCRMシステムを導入していれば組織的に対策を図ることができるので、オペレーター個人の応対スキルに依存することなく対処できます。

例えば、オペレーターが通話中に顧客応対のスクリプトを閲覧できたり、悪質なカスタマーハラスメントを何度も行う顧客からの着信はあらかじめSVにつないだりといった機能があります。

また、主なコミュニケーション手段がメールの場合は、メールディーラーが便利です。複数人で分担して問い合わせ対応を行う際に起こりやすい「対応漏れ」や「二重対応」を、チーム全員のメールの対応状況を見える化することで防止できます。

深刻な事態に陥る前に、カスタマーハラスメントへの対応策を検討してみてください。

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