チャーンレート（解約率）を改善するには？
基礎知識と対策について

チャーンレートとは

チャーンレートとは解約率を意味します。会員システムからの退会（退会率）や、離脱した顧客の割合（顧客離脱率）を示す指標です。
チャーンレートには2種類の算出方法があり、どちらの数字を見るかによって、経営判断が変わることがあります。

カスタマーチャーンレート

カスタマー（＝顧客）の数を基準とした解約率を「カスタマーチャーンレート」といいます。全ての顧客のうち退会した顧客数から解約率を割り出したり、有料会員から無料会員へとダウングレードした顧客数から離脱率を割り出したりします。会社数を基準とするBtoB取引の場合は、「アカウントチャーンレート」と呼ぶこともあります。

レベニューチャーンレート

レベニュー（＝定期収益）に対する損失を割り出すのがレベニューチャーンレートです。顧客一人ひとりから得られる収益が異なる場合に、解約がどれくらい経営に影響するかを可視化できます。解約やプランのダウングレードによって発生した損失額から比率を割り出します。

チャーンレートが注目されるようになった理由

近年、モノの所有からシェアへと消費行動が変化する中、定額使い放題といったSaaSやサブスクリプションサービスが台頭しています。これらのサービスは、顧客数を維持拡大して安定的な収入を得ることが最大の課題となるため、新規顧客の獲得と同様に、離脱する顧客の割合＝解約率も重要な指標となります。
チャーンレートからは、サービスの成長度が把握できるとともに、顧客から必要とされているのか、期待に応えられているのかなども顕著に読み取ることができます。

チャーンレートの計算方法

では、2つのチャーンレートの計算方法を、共通の条件で見ていきましょう。
例題として、「サービスは2コースあり、月単価2,000円または10,000円」「解約前の顧客数は、各20人計40人」「月2,000円コースの会員が5人解約」で当てはめていくと、2つのチャーンレートが同じ結果にならないことがわかります。

カスタマーチャーンレートの場合

カスタマーチャーンレートの基本の計算方法は、「（失った顧客数）÷（失う前の全ての顧客数）×100」で算出します。例題に当てはめると、「5人÷40人×100」で解約率12.5%となります。

レベニューチャーンレートの場合

レベニューチャーンレートの基本の計算方法は、「（失った顧客単価）×（失った顧客数）÷（失う前の総収益）×100」で算出します。こちらも例題に当てはめると、「2,000円×5人÷（2,000円×20人＋10,000円×20人）×100」＝約4.16%となります。

ネガティブチャーンにも注目

解約率を表す用語には「ネガティブチャーン」もあります。この用語には「レート」という単語は付きません。顧客の解約によって減少した収益に対して、現存する顧客会員からの収益が上回る状態を示します。

顧客会員を囲い込むビジネスモデルの場合、どんな施策を行っても解約数をゼロにできる保証はありません。起こりうる解約に備えて利益を上げる施策に積極的に取り組むことで、ネガティブチャーンの状態に導きます。

チャーンレート改善の3つの施策

チャーンレートを改善するための主な方法として、下記の3つの施策があります。

1.機能の理解浸透

顧客が解約に至る傾向として、サービスを活用しきれていないことがあります。その原因は、サービス内容が顧客に伝わりきっていないからかもしれません。
例えば、キャンペーンを絡めたサービス機能の利用促進や、メルマガなどで継続的にサービス内容を訴求して理解を促進するなど、積極的な情報発信によってチャーンレートの改善が期待できます。

2.価格の見直し

「プラン価格がサービス内容に見合っていない」と顧客に捉えられてしまうのも、解約の一因です。
料金を固定化することにこだわらず、競合のプラン内容や価格と比較して顧客に価値を感じさせる料金やサービスを設定し、利益とのバランスを図る対策が必要です。

3.顧客との関係強化

サービスを利用し続けてもらうためには、顧客からの信頼を得ることがなによりも重要です。

使い方や仕組みへの疑問を抱えたままではサービスを快適に利用できません。こうした顧客のニーズに迅速に応えることで利用を促進し、「なくてはならないサービス」と感じさせ、継続的な利用へと導きます。お問い合わせへの対応やアフターフォローなど、サポート部門の対応品質を改善して顧客満足度を上げるためには、ツールの導入も効果的です。

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まとめ

SaaSやサブスクリプションのような顧客を囲い込んで継続的な利用を促すサービスにおいて、顧客離れは致命的な問題です。解約率であるチャーンレートに意識を向けて、改善に取り組むことが事業の成長の鍵となります。既存顧客へのきめ細かい対応は新規顧客にとっても魅力となりうるため、ぜひ、チャーンレートの改善に取り組んでみてください。

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