コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いは？

コンタクトセンターとコールセンターの違い

「コールセンター」や「カスタマーセンター」は、「コンタクトセンター」とどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、それぞれが何を指すかについてご紹介します。

コールセンターとは

商品やサービスへの相談やクレームといった顧客からの問い合わせに、かつては多くの企業が電話で対応していました。その時代に開設した問い合わせ窓口には、「コールセンター」という名称がつけられていることが多いようです。

カスタマーセンターとは

「カスタマーセンター」については、次にご紹介するコンタクトセンターとの明確な違いはありません。「顧客（＝カスタマー）のための窓口」という意味を込めた名称と言えます。

コンタクトセンターとは

昨今、顧客が問い合わせを行う方法は電話だけではありません。電子メールもあれば、ホームページの専用フォームからもアクセスできます。さらにチャットやSNSを用いた問い合わせも一般的になってきています。

こういった多様な方法からなる問い合わせの一括管理を行うシステム、ないし窓口のことをコンタクトセンターと呼びます。企業としては、多様な方法でのやり取りを望むニーズがあることから、従来のコールセンターからコンタクトセンターへと変化させていく必要に迫られてきています。

その他（サポートセンター、チャットセンター、お客様対応窓口）

顧客との接点となる窓口には、他の名称がつけられているケースもあります。
「サポートセンター」や「お客様対応窓口」は、主に顧客からの問い合わせを受けるインバウンド業務に特化した窓口です。近年増加中の「チャットセンター」は、インターネット上でのチャット問い合わせに対する回答を専門としています。

コミュニケーション方法が多様化した理由

コールセンターからコンタクトセンターへアップデートする上でどのような背景のもとニーズが変化してきているのかを確認しましょう。顧客からのコミュニケーション方法が多様化した理由を2点ご紹介していきます。

1.ライフスタイルの変化

パソコン、スマートフォン、タブレットのようなガジェットを誰もが持っているインターネットの環境が整った現代では、個人個人が「好きな時に好きな情報を得る」ことが可能となっています。また、それぞれの働き方や時間の過ごし方の幅も多様化しているため、個人にあった方法で、好きな時間に情報を取得したい、という考え方が一般的になっています。

2.価値観の変化

同じようなサービスや商品が世の中に飽和している今、最終的に消費者が購入する決め手となるのは、「顧客体験価値（カスタマーエクスペリエンス）」があるか否かです。それを提供していくために色々なPR施策を実行したり、顧客との濃密なコミュニケーションを図ったりするための工夫が企業には必要です。よって顧客と企業の接点もさまざまな形に変化しているのです。

コンタクトセンターのメリット

コンタクトセンターは多様な顧客のニーズに対して応えることができるので顧客にすればうれしいかぎりですが、企業側にとっても大きな利点があるのです。そのメリットを2つ見ていきましょう。

1.より良好な顧客関係を築ける

顧客からの相談や問い合わせは一回きりとはかぎらないものです。また、電話や電子メール、SNSなどその時々で連絡手段を変更してくることもあるでしょう。コンタクトセンターであれば、こういった状況でも、顧客から受けた相談内容や連絡手段を情報履歴として蓄積することが可能なため、連絡手段や日時が変わってもスムーズに対応が可能です。顧客が感じるストレスを軽減できるため、高い顧客体験価値へとつなげることが期待できるのです。

2.他部門と連携できる

コンタクトセンターのシステム化を実現すれば、顧客一人に対して濃密な情報を他部門と共有し、部門間での連携も可能となります。顧客の傾向やトレンドの共有も可能となるので、例えばマーケティングの部門が予算を組んで独自の施策を打つ必要を減らせます。あるいは企業全体の経営に方向性を変えるような大きなヒントが得られる、といったことも期待できます。

3.サービスのレベルを均質化できる

会話が上手なオペレーターや、文章作成が得意なオペレーターなど、顧客対応能力は人それぞれです。コールセンターでは多くの問い合わせを電話で対応するので、通話コミュニケーションのスキルが必須で求められますが、複数のチャネルを持つコンタクトセンターでは適材適所のオペレーター配置が可能です。
例えば、通話が苦手でも文章作成に長けているオペレーターをメール担当に配置すれば、結果としてサービスレベルの均質化を図ることができるでしょう。

4.オペレーターの負担軽減になる

問い合わせの多くを電話で受け付けるコールセンターよりも、メールやチャットなどの複数のチャネルで顧客対応をするコンタクトセンターの方が、オペレーターの負担を軽くすることができます。
メールやチャット、FAQといった無人対応が充実すると、電話での有人対応の件数そのものを減らせます。また、メールで受けた難しい問い合わせは専門のオペレーターが電話で対応するなど、担当業務の棲み分けも可能です。
その結果、最小限の人数でクオリティの高い顧客対応業務が期待できます。

コンタクトセンターに必要なシステム

顧客との接点が多様化しても、応対品質を維持できなければ信頼を損ないかねません。それを回避するための、コンタクトセンターの効率化や高機能化に役立つシステムについてご紹介します。

CTI

CTIとは、コンピューターと電話を統合するシステムのことです。CTIではキーボードを使った電話の発着信、発信元の顧客情報の画面表示、センターの管理者による業務のモニタリングなどが可能になります。

ACD

ACDは、センターの稼働状況を把握して自動で問い合わせを振り分けるシステムのことです。特定のオペレーターに業務が偏らないようにしたり、クレームの多い顧客からの連絡をはじめから管理者につないだりといった機能で、オペレーターの負荷を軽減します。

IVR

入電に対して自動音声ガイダンスで応答するシステムのことをIVRといいます。音声ガイダンスで案内された番号を顧客が選ぶことで、担当者へ直接つながる仕組みとなっています。

RPA

RPAは、ロボットを用いて事務処理作業を自動化するシステムです。顧客応対中のオペレーターのパソコン操作に呼応して必要な情報を画面表示する、通話中の会話から必要なデータを自動作成するなどの機能があります。

チャットボット

対話するロボットのことをチャットボットといい、AIの進化に伴い企業での導入が進んでいます。24時間対応で気軽に問い合わせができる上に、会話の流れがテキストとして残るため、顧客にとってもメリットがあります。企業にとっても有人対応が軽減するため、人材配置の見直しに役立ちます。

VDI

VDIは、複数のオペレーターのデスクトップをサーバー上に一元化するシステムです。業務やメンテナンスの効率化、情報漏洩対策などに役立ちます。VDIがあれば遠隔地で働くオペレーターも社内で働くオペレーターと同じ業務ができるため、コロナ禍で必要を迫られたテレワークも可能になります。

通話録音装置

オペレーターと顧客の通話内容を録音できる「通話録音装置」は、後から音声を聞き返すことができるため、問い合わせ内容を振り返りたい時に役立ちます。
例えば、会話中に顧客を怒らせてクレームに発展してしまった場合に、どの発言がきっかけになったかなどを検証できます。
また、高度な音声認識を備えた近年の通話録音装置は、発言した内容からデータを検索するなどの機能もあり、リアルな通話内容から効率的に学んで業務改善に活かせるようになってきています。

FAQシステム

顧客から寄せられた質問と回答を収集しデータ化する機能を「FAQシステム」と呼びます。このデータを活用してWebサイトに「よくある質問」として公開すると、24時間いつでも顧客に自己解決を促すことができます。
顧客は側にとっては、電話受付の営業時間に左右されずに自分の好きな時に閲覧できるので、顧客満足度の向上につながります。企業側にとっては、FAQの利用者が増えると電話への問い合わせ件数削減につながります。

クラウドCRMシステムによるコンタクトセンター化

従来のようなコールセンターを運営している方におすすめしたいのが、クラウド型のCRMシステムを管理システムとして導入する方法です。クラウド型であれば、コンタクトセンター化を図るためにシステムをゼロから構築するのと比べて時間を要することなく使い始めることができます。費用感や機能差がわからないという方は、サービスをいくつか比較検討してみるのが賢明です。

高機能のクラウドCRMには多様な機能があります。なかでも重視してほしい機能としてカスタマイズ性の高さがあげられます。コールセンターのオペレーターやマネージャーが操作・閲覧しやすいように随時カスタマイズを行えば、業務効率は格段に良くなるはずです。

またコミュニケーションに対する顧客のニーズは今後も変化していくことが予想されます。状況の変化に対して、ほかのシステムと連携を図りながら柔軟なカスタマイズができなければ、時代遅れのコンタクトセンターに変わってしまう可能性があるので注意が必要です。

まとめ

コールセンターとコンタクトセンターの違いは理解できましたか？時代の変化とともにコミュニケーション方法も変化しているなかで、電話だけでの対応には限界がきてしまうでしょう。コンタクトセンターは顧客のさまざまなコミュニケーションニーズにも丁寧に対応することができ、それを自社の成長にもつなげることができます。そのコンタクトセンターを運営していくにあたって不可欠となるのがCRMシステムで、例えば楽テルはカスタマイズ性が高いCRMシステムであるため、実際に利用する方の使い勝手に合わせて画面や項目などを作り替えることができます。ぜひ、この機会に検討してみてください。

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