CRMシステムとは？CRMで解決できる課題とメリット4選

CRMシステムとは

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、日本語で「顧客関係管理」という意味です。CRMは利益率や売り上げの向上を支援するツールとして、多くの企業が導入を進めています。顧客情報をカルテのようにデータ化し、管理することで顧客との関係を強化する手法です。
顧客関係管理は、顧客の視点に立ってサービス・製品・情報・マーケティング・ビジネスモデルを整理し、ベストなタイミングで顧客が求めているものを提供し、継続的な製品、サービスの利用を促すことです。
例えば今、あなたがネット通販で、フライパンを購入するとします。すると画面に「こちらの商品もいかがですか？」と、包丁やまな板や鍋などの商品紹介が表示されました。これがCRMの一例です。 この場合通販サイトが、フライパンの購入者が必要とするだろう商品や、ほかのフライパン購入者が同時購入している商品を表示させています。こうした顧客の傾向や意図を分析した上で行うマーケティングもCRMといえます。

CRMを自動化・効率化するには、システムの導入がおすすめです。以下に、CRMシステムの主な機能を3つご紹介します。

主な機能1.顧客管理

顧客ニーズに注視するCRMに取り組むには、適切に顧客情報を把握することが重要です。CRMシステムでは、顧客情報を一元管理する機能があります。

顧客情報には、氏名や住所、年齢、業種や家族構成といった基本情報から、商品・サービスの購入履歴などの情報も反映されます。加えて、企業と顧客のコミュニケーションの記録も蓄積され「顧客が過去にどんな問い合わせをしたか」や「企業の誰が応対しどのようなアプローチしたか」といった内容も把握することができます。
一般的にこれらの顧客情報は、営業担当者やコールセンター、マーケティング部門など、企業の各所に散在しているものです。そこでCRMシステムを導入すれば、重複した顧客情報の集約が可能かつ組織内の顧客情報の一元管理をすることができます。

主な機能2.データ分析

CSRシステムには、集約した顧客情報をデータベース化して多角的な分析を行う機能も備わっています。加えて、顧客情報を売上データなどと組み合わせて、表やグラフとして可視化することもできます。
分析結果は、経営層、企画開発部、営業部やマーケティング部といったさまざまな業種で業務に活かすことが可能です。例えば、将来を見据えた事業戦略の立案や、商品・サービスの改善、新たな開発、販売促進プロモーションなどを行う際に、根拠ある情報として活用できるでしょう。

主な機能3.営業支援

潜在顧客、見込み客、新規顧客、優良顧客といったように、顧客のステージに合わせて営業活動を行う際にも、CRMシステムの機能が役立ちます。
例えばメール配信機能では、ターゲット別にリストを作成し自動的に適切なタイミングでメールを送送信できます。加えて、配信したメールの開封率などのリアクションもチェック可能です。CRMシステムを活用すれば「購入単価・頻度の高い優良顧客に特別優待の知らせを送り、リピート購入を促す」といったような狙いを定めたアプローチも効率的に遂行できるため、営業部門にとって頼もしい存在となってくれるでしょう。

また、このようなアプローチを効率化してくれる機能としてMAツールがあります。MAとCRMを連携させながら活用していくことで、より顧客のステージに合わせた営業活動の活発化につながります。おすすめのMAツールとしては、ラクスが提供する配配メールの「Bridge」プランです。従来のMAが担っていた「ハウスリスト内の見込み客の発掘」だけでなく、企業リスト取得機能や問い合わせフォームなどの新規顧客開拓に強い機能や購入タイミングを逃さない来訪通知などの商談獲得に強い機能が付帯されております。また、専任担当による無償の導入支援によりはじめての導入でも安心してご活用いただけます。興味のある方は以下より詳細をご覧ください。

新規顧客開拓から商談獲得を支援するMAプラン「配配メールBridge」

CRMが解決できる一般的な課題

CRMは顧客情報管理という意味があり、多くの企業が導入を進めていることが分かりました。
それでは、具体的にCRMは企業のどんな課題を解決することができるのでしょうか。

多様化する顧客のニーズに対応しきれない

多種多様な商品が売り出されている市場では、顧客のニーズも多様化し常に変化しています。そうした顧客のニーズに応えるには、状況に応じた顧客の心情などの詳細を把握しなくてはいけません。そのためには、顧客情報を蓄積し、管理し活用していくことが必要ですが、そのための取り組みが不十分と感じている企業も多いようです。

顧客離れを防ぐための対策が不十分

現代はインターネットを使えばいくらでも競合製品やサービスの価格や情報を簡単に比較検討することができます。このような市場環境では、今使っている製品やサービスより、より良いものを見つけることが容易なため、顧客は気分次第で購入先を変更することができます。そのため、健全な市場になっていると同時に過去と比較して、顧客離れが起きやすい環境といえます。

顧客との関係を構築することができない

たくさんの製品やサービスがあふれている市場では、企業は製品やサービスの価格や品質だけでは競合と戦えなくなってきています。ほとんど品質では差が生まれない時代になっているとも言えます。価格や品質以外で勝負するには、顧客との関係を強化することが解決策の一つですが、どう取り組むべきかを考える事ができていない企業も多いでしょう。

顧客情報が属人化して共有できていない

一般的な営業活動では、営業メンバーが顧客の専任担当となってきめ細かいアプローチを重ねて信頼関係を築き、商談成立を目指します。そのため、営業担当者が顧客リストを各個人で囲い込む傾向があり、商談の内容やリアクションなども個人のメールやパソコンといった共有しにくい媒体に保管している場合があります。
このように顧客情報が属人化して共有できていない状態では、担当者の不在時や予

CRMを取り入れることのメリット

ここまでは顧客との関係を構築できないことで引き起こされる課題をいくつかご紹介しました。ではCRMを導入することでこれらの課題がどう解決されるのでしょうか。

顧客情報を可視化して一元管理できる

CRMを導入すると、顧客情報を詳細まで可視化し、社内全体で詳細を把握することができます。また担当者ごとにバラバラになっていた顧客情報を一つにまとめ、管理することができるのも便利です。余計なコミュニケーションを削減し、最新情報の共有なども容易になるでしょう。

顧客対応を効率化・省力化できる

CRMによって顧客対応の効率化や省力化が実現します。
例えば、楽テルのようなコールセンター向けのCRMなら、顧客対応の最前線であるオペレーターの業務に役立ちます。CRMの機能によって、登録済みの顧客からコールがあった際にオペレーターのパソコン画面に顧客情報を瞬時に表示できます。これによりオペレーターは、過去の問い合わせ内容や購入済みの商品などを前提とした会話ができるため、スムーズに対応にあたることができるでしょう。
他にもクラウド型のCRMならスマホやタブレットなどで閲覧できるようになるため、営業メンバーが外出先から顧客情報を確認しながらの営業活動が可能です。

このようにビジネスに欠かせない顧客情報を一元化するCRMを使うことで、限られたリソースでもパフォーマンスの高い活動ができるようになると考えられます。

顧客との関係を強化し、LTVを向上させる

顧客のニーズに真摯に応えていくと、顧客との関係が良好になり、優良顧客(ロイヤルカスタマー)を増やすことにも繋がります。企業のファンとも言える優良顧客が増える事は非常に望ましい状態です。優良顧客が増えていけば安定した売上にも直結しますし、更に結びつきの強い関係を持続させていけばリピート率が自然と高まり、直接的な営業コストをかけずに購買金額が増えることも期待できます。
多少高くてもあそこから購入すれば安心、という信頼を確保できれば、ブランド力が付いてきた証拠でしょう。その結果、一人の顧客が企業にもたらす価値（LTV=顧客生涯価値）が向上し、多くの利益を確保することに繋がります。また優良顧客の口コミで新規顧客を獲得できる可能性も高まります。

顧客のニーズを予測し、戦略的な営業活動ができる

CRMを活用し、顧客の購買傾向を詳細まで理解することで、数値などの明確なデータを元に各個人に合った最適な製品やサービスを提案することができます。また、それぞれの顧客が購入頻度の高い物を分析するなどして、時期や時間などの常に変動する要素を追いかけることも可能です。その結果、どのような製品やサービスを購入するかの予想も立てやすくなるでしょう。顧客が次に購入する可能性のある製品やサービスを提案することは、ホスピタリティの向上に大きく影響しますし、リピーターや顧客離れの防止に直結します。

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CRM導入後の課題

企業の様々な課題を解決するCRMですが、導入によって向き合わなければならない課題もあります。

綿密な運用計画が必要になる

CRMは、導入するだけで自動的に効果が出るものではありません。綿密な運用計画を準備しておかなければ、単に「顧客情報を集めたデータベース」ができあがるだけになってしまいます。そこで業務に活かすためには、「業務フローにCRMをどのように組み込むのか」という運用計画が必要になります。部署を超えて多くの社員がCRMのシステムを使いこなせるように入力規則や操作マニュアルの作成、社内問い合わせ窓口の設定、説明会の実施などを行い、社員への認知浸透をはかることも重要です。

導入効果をはかる基準が必要になる

CRMは、導入費に対して成果が目に見えにくいといわれています。そのため、費用対効果を測定する自社の仕組みを用意しておく必要があります。顧客ニーズに対応できていることを「顧客一人当たりの売上単価」で把握したり、資料探しやデータ入力などの事務作業が軽減できているかどうかを「営業担当の残業時間」ではかったりなど、あらかじめ導入効果を判断する基準を決めて継続的にチェックしていくとよいでしょう。

営業部門からの理解を得る必要がある

CRMに集約されているデータからは顧客ターゲット層の絞り込みや顧客の志向の把握ができ、購買履歴や過去の問い合わせ内容なども知ることができます。しかしそれを業務に活かすのは、主に顧客と直接接点を持つ営業部門です。営業部門からは従来のやり方を変えることに抵抗する意見が出るかもしれませんが、CRMの導入によって多くの課題が解消されるというメリットを示し、日常業務に取り入れるよう促す必要があります。

継続的に改善を重ねる必要がある

CRMを運用しはじめると、導入時に想定していた機能と齟齬が生じることがあります。業務に取り入れにくいという面が導入メリットを上回ってしまうと、せっかくコストをかけてもスタッフに浸透しづらいかもしれません。実際に活用する現場の意見を取り入れて、機能の内容を継続的に改善する必要があります。更に、CRMで管理する顧客数が増えたり、新規事業や新商品が登場したりなどといった企業の変化を、随時CRMシステムに反映していかなければなりません。当初の運用計画や効果測定のまま使い続けるだけでなくPDCAを回して常に改善を重ねなければ、企業の実像とCRMシステムの内容にズレが生まれてしまいます。

CRM導入に失敗しやすい理由

CRMの導入に失敗しやすい理由として、主に次の3つが挙げられます。

導入目的がはっきりしていない

「なぜCRMを導入するのか」という導入目的がはっきりしていないと、具体的な効果を得られにくくなり費用対効果が低下してしまいます。その結果、導入に失敗したと感じるケースは増えやすくなります。
そのため、CRMを導入する前に自社がCRMを導入して達成したい目的はどこにあるのかを明確にしましょう。その上で、目的を達成するための機能を適切に備えているCRMを選ぶことがCRM導入を成功させるポイントです。

顧客を意識したシステムを選べていない

CRMは「顧客管理システム」という名前のとおり、顧客の情報を管理するためのシステムです。したがって、顧客を意識したシステムを選べていないことも、CRM導入に失敗する原因になります。
「詳細な顧客分析を行いたい」という理由でマーケティング部門や営業部門が単独でCRMを導入しようと計画するケースはよくみられますが、CRMには社内のサービス部門や保守部門などさまざまな部門がかかわっています。そのため、それぞれの部門が顧客とかかわる上で扱いやすいCRMを選ぶことが大切です。

自社に必要な機能を把握できていない

自社に必要な機能を把握できていないと、CRMを導入しても本来使いたい機能を使うことができず、目的を達成できなくなってしまいます。
前述の「導入目的がはっきりしていない」にも通じる部分ではありますが、自社がCRMに求めている機能は何なのかを明確にした上で、自社に合ったCRMを選定しましょう。

CRMの導入は売上向上だけが目的ではない

CRMを導入することによって、売上の向上を期待している経営層は多いことでしょう。実際にCRMの導入がきっかけで売上向上に繋がるケースもありますが、CRMの導入目的は必ずしも売上向上だけではありません。
CRMの導入が成功したかどうかを判断する基準は、「自社の事業戦略とCRMをうまく関連づけて、安定的な運用体制を構築できたか」という点にあります。そのため、「CRMを導入して売上向上できたか」という観点ではなく、「CRMを導入してどのように活用できたか」という観点のほうが重要であることを押さえておきましょう。

まとめ

今回はCRMシステムの解説と、CRMが解決できる企業の課題についてご紹介しました。インターネットで公開されている情報が増え続け、透明性が日に日に上がっていく世の中で、顧客情報を管理し、顧客一人ひとりが求める製品やサービスを提案することは重要課題となっています。CRMを導入することによって、部門別、担当者別にばらけた顧客情報を一元管理でき、戦略的な営業戦略をすることが可能になります。顧客情報の管理に課題を感じている場合は、CRM導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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