CRMツール導入で顧客管理がスムーズに！ 導入メリット・デメリット

顧客ごとに異なるアプローチができる！CRMツールとは

CRMツールは、顧客の情報を管理するためのツールです。個人情報の管理のほか、購入履歴や問い合わせの対応履歴、顧客へのアプローチ履歴なども管理が可能です。蓄積した情報を分析して顧客一人ひとりに適したアプローチが可能となるため、顧客一人ひとりと密な関係性を構築でき、顧客満足度や売上げアップなどにつなげられるのです。

なお、CRMは「Customer Relationship Management」の略です。本来は顧客との関係性やコミュニケーション履歴を管理するという意味を指しますが、近年では顧客情報の管理、分析から、アクションにつなげるまでの概念として用いられることが増えています。

関連記事はこちらCRMシステムとは？選ぶ際の3つのポイントと各社徹底比較でご紹介

CRMツールの導入によって得られる3つのメリット

CRMツールを導入することで得られるメリットは、以下のとおりです。

顧客情報の把握と共有が容易になる

CRMツールは、複数の担当者が各々で管理していた顧客情報を一括管理できるので、顧客情報を社員全体が把握しやすくなります。他部署の社員や遠方にいる社員にも、リアルタイムで情報の共有ができるようになります。

さらに、顧客情報を分析して見える化することで顧客の要望を把握しやすく、豊富なデータをもとに一人ひとりに寄り添ったアプローチも可能となります。例えば、商談を成功に導いたプロセスを顧客情報とつなぎ合わせ、商品の購入を検討中の顧客にアプローチするといったこともできます。

業務の効率化につながる

CRMツールに情報を入力すれば、顧客情報や営業活動の内容などをグラフや表に出力できます。資料作成の時間を大幅に短縮できるため、空いた時間を別業務にあてたり、外回りの時間を増やして顧客とのコミュニケーションの時間を増やしたりすることも可能です。
さらに、スマートフォンやタブレットからでもアクセスできるCRMツールなら、外出先から営業活動の内容を入力できます。帰社しなくても情報共有がスムーズにできるという点も魅力のひとつといえます。

顧客満足度の向上につながる

集約した情報を分析し、顧客が求めるニーズを把握できれば、提供する商品やサービスの精査が容易になります。良質な商品やサービスの提供は顧客満足度の向上につながるため、優良顧客を増やすことにもつなげられるのです。
さらに、CRMツールは商品やサービスに関して顧客から問い合わせがあったとき、必要な顧客情報をパソコン画面に表示することも可能です。前回の担当者は誰で、これまでどんなやり取りをしていたのかなども瞬時に確認できるため、顧客にストレスを与えることなく応対できます。

CRMツール導入のデメリット

ここでは、CRMツールのデメリットをご紹介していきます。

初期費用、運用費用がかかる

CRMシステムには、ハードウエアをコールセンター内に設置するオンプレミス型と、インターネット経由で使用するクラウド型があります。オンプレミス型はハードウエアの購入費やシステム構築、設置場所などの初期費用が高額です。事業規模の拡大・縮小に合わせたシステムの変更も想定しておく必要があります。クラウド型は初期費用がかからないことが多いですが、代わりに毎月のランニングコストがある程度かかることを知っておきましょう。

加えて、CRMシステムを使いこなすためにはオペレーターや管理者への研修も欠かせません。時間や人件費のことも計画に入れておきましょう。

効果を実感するまでに時間がかかる

CRMシステムは、膨大なデータベースを適材適所で活用してオペレーション業務の品質を高める便利なツールです。顧客情報が十分に蓄積されてこそ、そのメリットを最大限に生かせるのです。CRMシステムの導入後すぐに売上げがアップするとは限りません。日々の電話対応、営業活動、マーケティング活動などでしっかりと情報を溜めていき、有益なデータベースを作ることが先決です。また、何がどういった状態になったら効果が出たということにするのか、効果検証の指標を明確にしておくことも重要です。

業務フローの変更により社員に負担がかかる

業務の効率化やサービス品質の向上が期待できるCRMシステムですが、これまでの業務フローを変更することになるため負担に感じる社員もいるでしょう。CRMシステムを新たに導入する際は、利用する社員への説明会や実践に則した研修などを実施し、理解浸透を図る必要があります。加えて、通常業務として定着するまでにはある程度の期間を見据えておかなければなりません。
CRMを導入し、効率化や品質向上といった良い結果がすぐに得られない場合でも、使いこなすほどにメリットが大きくなることは十分に期待できます。このことを社員に理解してもらうよう、丁寧に説明する必要があることを想定しておきましょう。

顧客管理に営業支援まで！代表的なCRMツール4選

CRMツールといっても、パッケージによって特徴はさまざまです。各ツールの特徴を把握し、自社の業務内容に合うかどうかを判断しましょう。ここでは、顧客管理に役立つCRMツールを4つご紹介します。

楽テル

楽テルとは企業の電話対応業務を効率化できる、クラウド型のCRMツールです。CTIシステムと連携させることが可能で、受電と同時に顧客情報がパソコンに表示される「着信ポップアップ」など、さまざまな機能が搭載されています。ノンプログラミングでカスタマイズが可能なため、使いながらオーダーメイドのシステムを作っていくことができる使い勝手の良さも魅力です。また、1000社の導入実績から厳選した電話を必要とする業務のひな形(テンプレート)を搭載しているため、CRMツールの早期稼働が可能で、スピード感を持って導入を検討したい企業にはおすすめのツールです。

Sales Cloud

CRMやSFA（営業支援）で高い世界シェアを誇るCRMツールです。社員間の情報共有と案件管理を強化する営業補助機能があり、商談の進捗や顧客情報をスムーズに把握できます。また、営業活動を行う各社員が持つ情報を全体で共有でき、例えば自分が直接営業をかけていない顧客の情報もすぐに確認することが可能です。急に案件を引き継がなくてはならないときでも、慌てることなく対処できるため、対応の違いから顧客が離れてしまうなどのリスクを最小限に食い止めることができます。

Remix Cloud

顧客情報や商談内容の報告・共有などの時間を短縮できるCRMツールです。営業活動をワンクリックで報告でき、その情報はリアルタイムで上司などに通知されます。報告された内容に対してすぐにフィードバックできるため、わざわざ帰社する必要がありません。また、チーム内での情報共有やコミュニケーションの円滑化にも活用でき、例えば営業活動時に指示を仰ぎたい場合や問題が起こった場合は、タイムラインで連絡を取れるため迅速に対応できます。

Zoho CRM

全世界にオンラインビジネスサービスを提供している「Zoho」が提供するクラウド型のCRMツールです。顧客の基本情報と、営業活動で得られた情報を蓄積・分析することで、見込み顧客の開拓支援を行えます。商談へつなげられそうな顧客を絞り込み、ピンポイントでアプローチできるため成約率を高めることが可能です。商談の情報は登録してタスク化でき、指定した日にメールで通知が届くため、商談予定日を忘れる心配がありません。なお、これらの情報は全て一括で管理できるため、営業担当者が替わった場合でもスムーズに引き継げます。

CRMツールの導入で失敗しないためのポイント

CRMツールの導入での失敗を防ぐために、選び方のポイントを確認しておきましょう。

CRM導入の目的を定める

そもそも自社にCRMシステムが必要か、導入の目的を明らかにしておきましょう。「コールセンターにCRMシステムを入れるのは常識」「コールセンター運営をとにかく楽にしたい」などのはっきりしない動機でCRMシステムを入れると、効果を感じられないかもしれません。

顧客情報を収集してコールセンター業務に活用するのは当然のこととして、その先の具体的な施策まで検討しておくことが大切です。

自社にあった機能があるかチェックする

一口にCRMシステムと言っても、備わっている機能はシステムによって異なります。
導入を検討する際は、そのシステムの機能性が自社の業界の商習慣に合っているか、管理したい情報にフィットしているかなどを確認するようにしましょう。無料トライアルなどで実際に活用してみると、現場に合っているかを具体的にチェックできるのでおすすめです。

他システムとの連携について確認する

導入予定のCRMシステムが、すでに自社内で運用している他のシステムと連携ができるかどうかも重要なチェックポイントです。
例えば、コールセンターのような顧客対応のために運用しているCTIシステムは電話とコンピューターをつなぐ機能を持ちます。CTIをCRMと連携すれば、電話応対の際に顧客情報を画面で確認しながら通話できるようになり、対応品質の向上につながります。
また、MA（Marketing Automation）システムとの連携も確認しておきましょう。CRMの顧客データをMAに連携すれば、顧客への最適なアプローチを自動で実施できるようになります。

このように、CRMとその他のシステムがうまく連携すれば、相乗効果により顧客対応の品質や営業活動の成功確度の向上が期待できます。

「SFA」を選択するという手もある

CRMシステムを検討されている方なら、「SFA（Sales Force Automation）」という営業ツールを耳にしたことがあると思います。どちらも顧客管理に使われるツールなのでよく比較されますが、それぞれ得意分野が異なっています。

CRMシステムは大量の顧客を管理し、コールセンターでの電話対応のみならず適したタイミングでのメールマガジンの配信など、顧客プロモーションを包括的に行う場合に有効です。一方SFAシステムは、BtoB型企業の営業担当者が限られた顧客数に対して密にアプローチを行うようなビジネスに向いています。自社のビジネス形態がCRM導入の目的にマッチしない場合は、SFAの中から検討するのも選択肢のひとつです。

CRMツールで顧客情報をスマートに管理しよう

膨大な顧客情報を自社で管理するのは、コスト面でも人材確保の面でも大変です。営業活動のたびに新しい情報は増えていくため、管理の手間を少しでも省きたいという方はCRMツールの導入を検討しましょう。顧客管理や営業活動においての情報共有に役立つほか、集約情報の分析により顧客一人ひとりに適した丁寧なアプローチが行えるため顧客満足度のアップも期待できます。複数のCRMツールを比較した上で、自社の業務内容に適したCRMを導入しましょう。