CRM戦略とは?導入のメリットと戦略立案の５ステップを解説

CRM戦略とは?

CRMは日本語では「顧客関係管理」といい、「Customer　Relationship Management」の頭文字を取った略称です。CRM戦略とは、CRMシステムを用いて顧客との良質な関係を構築・維持して、顧客満足度を向上させ、収益の増加を目指していくマーケティング戦略を指します。

少子高齢化が進み、人口が減少していく中で新規顧客を獲得していくことは困難で、既存の顧客との関係を強化していくマーケティング戦略が重要度を増しています。

CRMを導入するメリット

CRMをマーケティングの戦略に用いるメリットは、以下のようなものがあげられます。

• 顧客対応の品質を高めることができる
• データを基にしたマーケティングができる
• 個々のニーズに合った商品やサービスを提供できる
• 顧客満足度・顧客生涯価値を高められる

順番に説明していきます。

顧客対応の品質を高めることができる

CRMシステムを用いれば、顧客の基本情報や購入履歴、問い合わせや対応内容を記録・蓄積することができます。各部署で顧客情報を共有すれば、高いレベルで顧客対応業務を標準化させることができます。また、蓄積された結果をもとに頻度の高い問い合わせや要望などを抽出すれば、対応マニュアルを作成することも可能です。

データを基にしたマーケティングができる

蓄積した結果は、対応マニュアル作成だけではなく、マーケティングにも活用できます。

お客様の声や購買行動（購入履歴やリピート率など）を蓄積することで、商品・サービスの改善開発、ターゲットや販売の展開方法の選定など、データを元にしたマーケティングを行うことができます。行動の結果が数値化されるため、PDCAも回しやすくなります。

また、マーケティング活動に反映させるためにはMAツールの導入が不可欠です。おすすめのMAツールとしては、ラクスが提供している配配メールの「Bridge」プランです。「Bridge」は従来のMAが担っていた「ハウスリスト内の見込み客の発掘」だけでなく、企業リスト取得機能や問い合わせフォームなどの新規顧客開拓に強い機能や購入タイミングを逃さない来訪通知などの商談獲得に強い機能が付帯されております。また、専任担当による無償の導入支援によりはじめての導入でも安心してご活用いただけます。興味のある方は以下より詳細をご覧ください。

新規顧客開拓から商談獲得を支援するMAプラン「配配メールBridge」

個々のニーズに合った商品やサービスを提供できる

個々のニーズに合った商品やサービスを提供できる点もCRM戦略の大きな魅力です。データをもとに、個々のニーズに合った商品やサービスを提供しやすくなります。お客様の声を蓄積することで、ターゲットとなる人がどのような商品やサービスを望んでいるのかが理解できるからです。そのデータに基づいて商品やサービスを改善していくことが可能になるでしょう。

顧客満足度・顧客生涯価値を高められる

顧客満足度・顧客生涯価値の向上は、ここまでで説明してきたメリットの総括でもあります。顧客対応の品質を向上させ、データを基に商品・サービスを改善して個々のニーズに応えていけば、顧客満足度は向上します。

顧客満足度の向上は、リピート率の向上にもつながり、同じブランド、同じ企業の他の商品やサービスを購入するきっかけにもなるでしょう。顧客生涯価値とは、顧客一人が取引開始から終了までに、どれだけの利益を企業にもたらしたかの総計です。顧客満足度が向上してリピート率が高まれば、顧客生涯価値も上がっていきます。

参考：企業の成長に欠かせない「お客様の声」の集め方とは

CRM戦略の5ステップ

CRM戦略をマーケティングに取り入れるのは、具体的にどのようにすればいいのでしょうか。5ステップで紹介していきます。

目的・目標を決める

目的や目標を定めないまま、CRM戦略をやみくもに用いても効果は上がりません。なぜなら明確な目的がなければ、適切な目標設定ができず、適切な目標設定ができなければ、効果的な行動が取れないからです。

CRM戦略を用いる最終的な目的は利益の向上である場合がほとんどですが、ここではもっと具体的に達成したいことを明確にしましょう。「リピート率を〇%向上させる」「一人当たりの1回、もしくは〇ヵ月内の購入金額を平均〇〇円以上にする」「新たなターゲット層の売上を〇〇円拡大する」など、具体的な数値まで落とし込むことで、CRM戦略を評価できます。

ターゲット・ペルソナを設定

最初に決定した目標を達成させるために、ターゲットとなる顧客層を設定します。女性か男性か、年齢は、居住エリアは、といったことがターゲット選定の基準です。ペルソナはもっと詳細で、具体的に一人の人物像が浮かんでくるような詳細な設定になります。

この設定のときに蓄積した顧客情報を用います。今自社の商品を利用しているのはどの層で、どんな商品が売れているのかなどです。

顧客ニーズの把握・企画立案

次に設定したターゲット、ペルソナに一致する層がどのようなニーズをもっているかを把握し、その層にアプローチする企画を立案します。

特定の顧客がどのような購入行動をしているか、CRMに蓄積されたデータのうち関連する項目を分析したうえで企画立案しましょう。リピート率をあげるために改善が必要なこと、足りないもの等が見えてきます。

戦略の実行・PDCAを回す

実行開始後は、立案したCRM戦略が成果に繋がっているかどうか、定期的に分析しましょう。目標数値に達していない、ということが続けば、戦略自体、もしくは目標や数値設定などが誤っている場合があります。

立案した施策の方向性が合っているかどうか、データを用いた確認ができるのもCRM戦略のポイントです。柔軟に対応して、最終的な目的、利益の拡大を目指しましょう。

まとめ

CRM戦略は、顧客との信頼関係を構築・維持することで顧客満足度を高め、利益を向上させるという目的のために有効なマーケティング戦略です。客観的なデータを基に、施策立案から結果の分析、改善を行うことができます。

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