2021/11/04

企業の成長に欠かせない「お客様の声」の集め方とは

こんにちは！楽テルコラム担当です。

お客様の期待を超える商品・サービスを生み出すためには、顧客視点が欠かせません。企業が「リアルなお客様の声」を集めるには、一体どんな方法があり、どのように蓄積していけば良いのでしょうか。今回は、お客様の声を集めるメリットや手段、蓄積の方法について解説します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR（自動音声応答）、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

クラウド型コールセンター
CRMシステム「楽テル」資料請求はこちら（無料）

お客様の声を集めるメリット

「お客様の声」を集めることは、企業にとって大きなメリットがあります。主なものを3つご紹介します。

顧客視点が把握できる

お客様の生の声は、顧客視点そのものです。企業は顧客視点の重要性に気づきながらも、なかなか自社都合の視点から抜け出せないものです。商品・サービスの使用体験についての反応や感想の中には、自社の思いも寄らない意見があるでしょう。リアルな顧客視点は、実際のお客様の声から得ることができます。

商品・サービスの改善につながる

お客様の声の中には、厳しい意見や不満が表れていることもあります。ひとつの意見であっても、他の多くのお客様も同様に感じていることかもしれません。この意見を企業の思惑とギャップのある面倒なクレームと考えるのではなく、改善のヒントと捉えましょう。商品・サービスのリニューアルや、研究開発のヒントにしてみてください。

顧客心理に響くセールストークの参考になる

お客様の声から得られるキーワードや視点は、自社のセールストークにも活かせます。例えば、「お客様の声」としてホームページやリーフレットなどのツールに活用するなどです。いわば口コミやレビューの役割です。ほかにも、媒体広告を作る際にキャッチコピーの参考にするなど、顧客心理に響く訴求が可能になります。

お客様の声を集める主な手法

お客様の声を集める主な手法について、それぞれの特徴を見ていきましょう。

1.アンケート

手軽でベーシックな収集方法は、アンケートです。商品・サービスに触れた顧客に対して、あらかじめ用意した質問への回答を促します。この方法は、聞きたい質問が明確に決まっている場合に有効です。

アンケートには、あらかじめ用意した回答にチェックをつけてもらう「定量調査」や、自由に書き込んでもらう「定性調査」などの手法があります。アンケートの自由回答の欄にはどのように書けば良いかという例を添えると有効ですが、先入観を持たせないようにする注意が必要です。

2.インタビュー

個人またはグループ単位でインタビューを行うと、アンケートよりも深みのある意見が得られることがあります。インタビュアーが顧客自身も自覚していない潜在的な意見を引き出すことも可能ですが、誘導尋問にならないよう気をつけましょう。

顧客の同意を得た上でインタビュー動画を記録しておくと、社内での共有時に深い気づきにつながることがあります。さらに、動画をホームページやSNS、動画チャンネルなどで流すことができれば、一般顧客への訴求力の高いコンテンツにもなります。

3.モニター募集

世に出ていない商品・サービスへのお客様の声を得るには、モニター募集が有効です。顧客に無料で商品・サービスを提供する代わりに、モニターとして率直な意見を返してもらうという手法です。商品・サービスの提供ではなく、謝礼金を渡す場合もあります。

商品を自宅で一定期間利用してもらったり、会場に来て体験してもらったりするなど、顧客側の労力もお願いしなければならない方法であるため、未発表の商品・サービスを無料でもらえる特別感や、謝礼金のお得感をアピールすれば、オファーに応じてもらいやすくなるでしょう。

4.SNS

近年では、SNSで広く意見を呼びかける方法もみられます。SNSのアンケート投票機能を使って調査をすることも可能です。企業の実際のユーザーかどうかを厳密に特定できませんが、ポジティブ・ネガティブ両方の率直な意見を広く得られる傾向があります。

5.コールセンター

コールセンターには多くのお客様のあらゆる声が集まります。顧客からの電話を受けて意見を聞き取る「インバウンド業務」では、好意的な意見よりも疑問・要望・苦情といった意見が寄せられる傾向にあります。そのため、ユーザーのリアルな困りごとなどを聞き出せる有効な手段といえます。
一方、コールセンター側から既存顧客や見込み客に電話をする「アウトバウンド業務」では、意見を聞きたい層に対してダイレクトに意見を求めることができます。

お客様の声の蓄積にはCRMシステムが有効

さまざまな方法で収集したお客様の声は、企業にとっての貴重な財産です。担当部署の中だけでなく、全社で共有するとより有効活用できます。さらに、「お客様の声」の発言者の顧客情報（年齢・性別・住所といった基本属性や趣味嗜好など）が分かれば、ターゲットを絞り込んだ商品・サービス開発にも活かせます。

そこで、「CRMシステム（顧客管理システム）」の導入をおすすめします。CRMシステムを運用すれば、お客様の声と顧客情報を紐付けてデータベース化し、社内で情報共有することができます。新しい情報を得た際も、タイムリーに記録することも可能です。

まとめ

お客様の生の声には、企業の成長エンジンとなりうる貴重なヒントが隠されているかもしれません。
お客様の声を含む顧客情報の一元化には、ぜひCRMシステム楽テルを活用してみてください。膨大なお客様の声を取りまとめるコールセンター向けのCRMシステムです。顧客との通話を録音したり、問い合わせ内容をタイムリーに記録して共有したりするなど、コールセンター業務における顧客情報管理に役立ちます。ぜひ、一度ご検討ください。

記事執筆者情報

楽テルコラム編集部

リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます！
好きな料理は「スパイスカレー」です。