マネするだけ！上手な人がやっている、電話対応のコツを紹介

電話対応は会社の顔

電話対応は会社の顔です。例え、営業時間の確認だけの内容だったとしても、その電話の印象で、会社の印象が決まるのです。「丁寧な対応だったな」「親切に答えてくれたな」という印象を持ってもらえれば、次もこの会社の商品・サービスを利用しよう、と思ってもらえることでしょう。しかし、「乱暴なオペレーターだったな」「失礼な態度だったな」と思われてしまったら、顧客満足度の低下や機会損失につながります。

苦手意識をもっている人も多いかもしれませんが、基本を押さえれば難しいことはありません。ここで紹介しているコツを実践するだけで、電話対応の質が向上するので、ぜひ試してみてください。

電話対応基本の準備

電話を掛けるときの準備はもちろん、掛かってくるときのための準備もしておきましょう。

電話を掛けるとき

● 筆記用具を用意
● 必要な資料、情報を整理する
● 相手の部署や名前、電話番号など間違いがないか確認
● 営業時間を確認
● 相手の業種によって、忙しそうな時間は避ける

掛かってきた電話対応することで、相手はそれまでにしていた行動を中断されてしまいます。必要以上に時間をかけてしまわないように、情報を整理してから電話をしましょう。

電話を受けるとき

社内にいても、外出中でも、電話を受ける可能性がある場合は、筆記用具は常に準備しておきましょう。

社内にいる場合は、取り次ぐことも多くなります。営業所の社員の出勤状況、外出している場合は戻りの時間などを確認しておくとスムーズで、電話の相手を待たせる時間が少なくなります。

参考記事：コールセンターで役立つ正しい言葉遣いを紹介！NGフレーズも

電話対応のコツ

電話対応は、コツを覚えることで、上達するスピードが各段に早くなります。普段言いなれない言い回しの場合は、何度も口に出して練習をすると、スムーズに出てくるようになります。先輩や上司とロールプレイングをするのもおすすめです。

参考記事：コールセンターで役立つ！応酬話法をおさえておこう

クッション言葉を使う

クッション言葉は、要件の前につける言葉です。表現が柔らかくなり、相手への印象がよくなります。

● 恐れ入りますが
● お手数をおかけいたしますが
● 失礼ですが
● もし、よろしければ
● 差し支えなければ
● ご意向に沿えず、申し訳ございません

といった言葉です。
クッション言葉を使って要件を伝えるようにしてみましょう。

あいづちのバリエーションを増やす

あいづちも、「はい」「ええ」「そうですね」だけでは単調になってしまい、特にお客さまがご要望を伝えている場合は「本当に聞いているのか」「聞き流されている」と思わせてしまいかねません。

● おっしゃる通りです
● 左様でございます
● それは心配ですね
● それは大変でしたね

と、相手に同意したり、共感したりする言葉を使ってみましょう。
さらに、話の途中で「つまり、～ということですね」と相手の話を整理すると、こちらが真剣に聞いていて、内容も伝わっていると、安心感を与えることができます。

感謝の言葉を伝える

電話の相手に、感謝の言葉を伝えましょう

● 問い合わせをする時間を作ってくれたことに対して
● 自社のサービスを利用してもらっていることに対して
● 自社にサービスを提供してくれて
● 気にかけてくれて

例えクレームの電話だとしても、感謝のポイントはたくさんあります。

会話を始めるときには、まず「お世話になっております」と伝えます。相手と初めて会話をする場合でも、会社として関わっているのです。

「お問い合わせありがとうございます」
「お時間を作って下さりありがとうございます」
「いつもサービス（弊社商品）をご利用いただき、ありがとうございます」
「貴重なご意見をありがとうございます」

というように、きちんと言葉にして、感謝を伝えましょう。

締めくくりのメッセージで印象付ける

会話を切る前の言葉で、余韻を残すことができます。例えば秋口なら「これからますます寒くなりますので、お風邪など召しませんように」、夏なら「暑い日が続きますが、ご自愛ください」などです。

自分から電話をかけた場合は、切るまでに1〜2秒ほど時間を置くのも効果的です。なお、自分が受けた電話の場合は、相手が切るまで待ちましょう。

まとめ

電話対応は会社の顔です。最初の数秒で、その会社の印象を左右する可能性もあります。

● クッション言葉を使う
● あいづちのバリエーションを増やす
● 感謝の言葉を伝える
● 余韻を残す

4つのコツをお伝えしました。マネするだけで電話対応の質を向上させることができるので、ぜひ試してみてください。

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