コールセンターで役立つ！応酬話法をおさえておこう

応酬話法とは

「応酬（おうしゅう）」は、意見を互いにやりとりすることや、相手の行為に対してやり返すことなどを意味します。
議論の様子を「言葉の応酬」と表現するように、激しい主張のぶつかり合いのようなイメージを持たれるかもしれませんが、ビジネスシーンで活用される応酬話法は「激しさ」が要点というわけではありません。

応酬話法とは、顧客の発言や問いかけに応答することで心を開き、コミュニケーションを深めるトークテクニックのことです。これは顧客と直接対話するコールセンターや営業スタッフのセールストークにも取り入れられている話法です。
このテクニックを駆使して、顧客の主張の中に潜在するニーズを読み取り、共感や提案などを返すことで相手の心理をくすぐり、契約や購入、クレームを鎮めるなどの結果につなげます。

応酬話法のメリット

応酬話法を使いこなせるようになると、いくつものメリットを得られます。

誰しも会話の中で適切な返答が思い浮かばずに言葉に詰まってしまったという経験をしたことがあるでしょう。そんな時に応酬話法のテクニックを使えると、窮地を脱して新しい話題につなげられることがあります。
押し問答になった際にも同様に話を切り上げられるので、応対時間の短縮にもつながります。

そして何より、顧客の本心を引き出しやすくなるのがこの話法の大きなメリットです。
何気ない受け答えの中から顧客の本音や隠れたニーズを読み取った上で言葉を返せるようになると、顧客は深く納得し、結果として契約などの良い結果につながりやすくなります。

応酬話法のテクニック

応酬話法の中にはさまざまな種類のテクニックがあります。コールセンターのオペレーターと顧客との会話を例に、そのノウハウを見ていきましょう。

イエス・バット話法

イエス・バット話法とは、顧客の意見にオペレーターが理解を示した上で、その意見に反対してでも有益な提案をしていると思わせる話し方です。

例えば、テレアポの顧客から「今使っているA社のものより高いので購入しません」と言われたとします。そこで、オペレーターは「はい、お使いのものよりコストがかかってしまうとお困りになりますよね」と、一旦顧客の意見を受け止めるのです。ここで、顧客は自分の主張が理解されたと安心します。
続いて「ですが、この機能はA社の製品にはない当社独自のものなのです」と説明をし、改めて考えてみても良いかなという気持ちに誘導します。

商談では、必ずと言っていいほど顧客から契約を拒まれる場面に対峙しなければなりません。
イエス・バット話法を頭に入れておくと、顧客に断られても言葉に詰まることがなく、チャンスを切り拓くことができるかもしれません。

イエス・アンド話法

上記のイエス・バット話法は同調から反論に切り替える話し方ですが、こちらのイエス・アンド話法は同調したままこちらの意見を主張するテクニックです。

先ほどと同様に、顧客から「今使っているA社のものより高いので購入しません」と言われてしまった場面を例に挙げます。
オペレーターは「そうですね、A社と比べると高いと思われますよね。A社のものには〇〇機能がないため価格も安いとのお声がございます」と、意見に共感しながらうまく自社をアピールする流れを作ります。
イエス・バット話法よりも柔らかい表現で視点を変えることができるのがポイントです。

例話法

例話法は顧客が思っていることに対して具体的な例え話を提供して、不安や疑問を解消するテクニックです。

「機械が苦手なのでタブレットを使いこなせるか不安」という顧客に対して、「初めてタブレットを購入したという方でも、今では手放せないとのお声をいただいています」と第三者の成功例を伝えると、顧客は「私でも使えそうだ」と自分の使用シーンをイメージしやすくなります。
実在の顧客の成功体験は、商品だけでなく企業そのものへの安心感にもつながります。個人情報の取り扱いには注意して、可能な範囲で伝えてみてください。

聞き流し話法

顧客との会話の流れ中で、強い反論やクレームを受けた時に、あえて聞き流して別の話題に移す話法です。「ところで…」「そういえば…」などと、上手に論点を移行させることがポイントです。

「〇〇の機能は私には必要ないわ」などという否定的な顧客の意見を真っ向から言い返さず、「ところで、日頃はどのように〇〇をご利用ですか？」などと話題を変えて、相手の気持ちがクールダウンするのを待ちましょう。

ただし、聞き流し話法は顧客の話を逸らしているのは事実なので「全然話を聞いてくれない」と不満を大きくさせてしまう恐れがあります。多用しすぎず、タイミングを見誤らないようにするのが大切です。

ブーメラン話法

セールストークの決め手としても利用されるのがブーメラン話法です。相手の断る言葉を切り返すように話を展開させるので、「ブーメラン」と表現します。

例えば、顧客の「機械が苦手なのでタブレットは使いません」という言葉を拾って、「機械が苦手だからこそ、直感的に操作できるタブレットがぴったりなんですよ」と切り返します。断る理由を伝えたのに購入する理由として最適であると告げられるので、顧客はインパクトのある展開に驚き、心に刺さる可能性があります。

ブーメラン話法を利用する時も、タイミングには注意してください。洞察力のある顧客の場合は、自分の言葉を逆手に取られたような印象をもち、不信感を募らせてしまうかもしれないためです。

否定法

相手の意見をストレートに否定することも、応酬話法のテクニックのひとつです。明らかに間違った意見に対してはっきりと否定するため、否定法と呼ばれます。

「気にはなるけど…定期購入って一度買うと辞めにくいでしょ」と顧客が言った場合、「そのようなことはございません」と否定し、続けて「いつでも購入をストップしていただけますし、お申し出があればお休み期間を設けることも可能でございますので、ご安心ください」と理由を伝えます。
オペレーターは顧客の意見を否定しにくいと思われるかもしれませんが、誤った認識を解くことで、かえって信頼感の醸成につながります。

否定法についても、使用できるタイミングは限られます。間違いを正すことに意義がある時だけに使用してください。

質問法もおさえておこう

数ある応酬話法の中でも、比較的テクニックを要するのが質問法です。顧客への質問を重ねることで、本人も自覚していない隠れた要望や思いを深掘りすることができます。

ここでは、「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」の2つの質問法をご紹介します。

オープンクエスチョン

オープンクエスチョンの「オープン」は、「縛りのない自由な回答」を求めることを意味します。
「なぜ〇〇なのですか？」「どうしてそのように思われますか？」と問いかけてその理由を答えてもらい、潜在的なニーズを聞き出すテクニックです。

例えば、商品の買い替えを検討している顧客に「現在お使いの商品に対して、どのような点にご不満をお持ちなのでしょうか」と問いかけて、具体的な不満点を聞き出します。その不満を解消する自社商品を提案すると、成約の確度を高めることができます。

オープンクエスチョンは顧客に考えを答えてもらう話法なので、オペレーターとしては多用したくなるものです。しかし、話をするのが苦手な顧客にとっては心理的な負担になります。
加えて、顧客の答えによっては想定していたトークの流れから逸脱し、顧客対応時間が長引いてしまうというデメリットにも注意が必要です。

クローズドクエスチョン

クローズドクエスチョンの「クローズド」とは、「Yes／No、A／Bのように回答に縛りがある」という意味になります。
顧客の意見があいまいな時に「Yes／No」で答える質問を投げかけて、「どちらかというとYesだな」「Aのような気がする」と顧客自身に自覚してもらうテクニックです。

クローズドクエスチョンの例としては、「弊社のお客様のご意見で多いのはAそしてBなのですが、お客様はいかがでしょうか」と顧客に問いかけます。どちらが顧客のマインドに近いかを探ることができます。

答えに縛りのある質問は、尋問を受けているような印象を顧客に与えることもあるので、多用しないようにしてください。また、質問に対して「Yes」「No」と会話が完結してしまうため、次の話題につなげるテクニックも必要とします。
クローズドクエスチョンを使う時は、会話の続きを想定しておくことも大切です。

応酬話法をうまく取り入れるためには

「普段の会話の中で無意識のうちに応酬話法をやっていた」という方もいるかもしれません。より最適なタイミングで応酬話法を使いこなすためには、上記に紹介したようなトークのメカニズムを知り、上司や先輩などとのロールプレイングなどで練習を重ねて慣れていくことが大切です。
さらに、顧客との対話の現場でよくある質問をもとに応酬話法のパターンを記載した「トークスクリプト」を作成することも有効です。

コールセンターのオペレーターに応酬話法を習得させるには、コールセンターCRMシステム楽テルがおすすめです。顧客と会話をしながらPC画面にトークスクリプトを表示できるので、応酬話法で自然と話を進めることができるようになります。また、顧客との会話中のオペレーターだけに聞こえる「ささやき機能」もあるので、スーパーバイザーから最適なタイミングでアドバイスを投げかけることもできます。
経験の浅いオペレーターのトーク技術のサポートにつながるので、検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

営業スタッフやコールセンターのオペレーターは企業の最前線のポジションとして、企業との信頼関係を深める重要な役割です。応酬話法を顧客との会話に自然に取り入れると、顧客に納得感や安心感を与えることができます。
顧客との会話をシミュレーションする研修や、トークスクリプトを共有できるコールセンターシステムなどを活用して、ぜひ応酬話法を日々の活動に取り入れてみてください。