カスタマーサービスの役割とは？重視すべき要素とオペレーターに必要なスキルを解説

カスタマーサービスとは

「カスタマーサービス」とは、商品・サービスの購入前後にわたって顧客（カスタマー）の悩みや疑問に向き合い、解決へとサポートする活動のことです。

さまざまなモノ・コトが溢れる現代社会において、商品・サービスの機能性や利便性を高めるだけでは差別化が難しくなってきています。そんな中、顧客からの支持を得て信頼関係を築くには、顧客の期待を超えるサポートの提供が重要とされています。

主なサービス内容

カスタマーサービスの具体的な内容としては、自社商品・サービスに対する機能や使い方の説明、購入・申し込みの受付や疑問・クレームへの対応などが挙げられます。

中でも顧客接点の窓口であるコールセンターは、カスタマーサービスにおいて特に重要な役割を担っています。近年では電話やFAX、メールだけでなく、チャットボットやSNSといったチャネルを強化してカスタマーサービスを強化する企業が増えています。

よく似た用語との違い

「カスタマー」から始まるビジネス用語はいくつかあります。カスタマーサービスによく似た用語との違いについて知っておきましょう。

カスタマーサポート

「カスタマーサポート」は、商品・サービスの利用方法について顧客をフォローする役割があります。顧客からの問い合わせに答えるカスタマーサービスと似ていますが、カスタマーサポートはトラブルやエラーの解決方法といったような技術面のサポートに特化しています。
つまり、顧客との関係づくりまでを目的としているカスタマーサービスの一部捉えることができます。

カスタマーサクセス

商品やサービスの利用により顧客が目的を達成できるよう積極的に働きかける活動を「カスタマーサクセス」といいます。

カスタマーサクセスに注力することで、商品・サービスへの顧客満足度の向上、解約の回避やリピート購入につながり、結果としてLTV（顧客生涯価値）の最大化が期待できます。

関連記事はこちらカスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いや成功の3つのポイントをご紹介 | 楽テル

カスタマーエクスペリエンス

「カスタマーエクスペリエンス」は、顧客が商品・サービスの利用を通じて得られる顧客体験を意味します。「CX」という略称や「顧客体験価値」と呼ばれることもあるビジネス用語です。
カスタマーサービスは企業から顧客に提供する活動という視点であるのに対し、カスタマーエクスペリエンスは顧客視点の体験であるという違いがあります。

カスタマーサービスで重視すべき要素

企業が顧客にカスタマーサービスを実践する際のポイントとは何でしょうか。コールセンターでのカスタマーサービスを中心に、重視するべき主な要素を見ていきましょう。

スピード対応

顧客がカスタマーサービスを必要とするのは「わからないことを知りたい」「申し込みたい」「悩みを解決してほしい」といった望みがあるときです。コールセンターの電話がなかなかつながらない、メールの回答が遅いなど、スムーズに応えてもらえないと顧客は不満を募らせていくでしょう。

カスタマーサービスでは、顧客からの問い合わせに素早く応じること、解決までの工数を短くすることなど、スピード感ある対応が求められます。

充実したチャネル

若い世代の電話離れやインターネットの普及を背景に、電話やメールに加えて、チャットやSNS、メッセージアプリなどコミュニケーションを図る手段は多様化しています。コールセンターも例外ではなく、顧客からチャネルの多角化を期待されています。

「ちょっとした疑問はチャットで気軽に問い合わせる」「不満を伴う問い合わせは電話の有人対応で」といったように、顧客が自由にチャネルを選ぶことができれば満足度も高まるでしょう。

顧客ファーストの心得

企業が顧客に提供するサポート活動であるカスタマーサービスは、顧客ファーストであることが重要です。
例えば、企業側の都合を優先してコールセンターの電話受付時間や対応可能な受電数が制限されてしまうと、顧客は「かけたい時間に電話できない」と不快な体験として記憶してしまいます。

こういった不快感をできる限り軽減するためには、入電が多い時間帯を計測し、その時間はオペレーターを増員して受付体制を整えるといった顧客ファーストの体制づくりが求められます。また、通話中の顧客に真摯に対応することはもちろん、まだ見ぬ潜在顧客の動向に応えることもカスタマーサービス品質の向上につながります。

パーソナライズ

パーソナライズとは、顧客の属性や好み、過去の取引履歴などに基づいて最適な情報を提供することを指します。
商品・サービスの概要や各機能の説明といったコンテンツは、全ての顧客に共通して提供すべき情報です。一方で、顧客の行動や個人的事情といった背景を踏まえて対応・説明が必要となる内容もあるでしょう。このような場面でパーソナライズされた情報を提供すれば、「私のことをわかってくれている」と顧客の満足度は高まると考えられます。

パーソナライズの精度は、カスタマーサービスの品質に直結しているといっても過言ではありません。

セルフサービスの促進

チャットボットやFAQなど、顧客を自己解決に導く「セルフサービス」を充実させることも重要となります。
多くのコールセンターの場合、電話での有人対応は受付時間が限られています。必ずしも顧客がその時間に問い合わせをできるわけではないので、企業の都合に合わせる必要がある状態に不満を持つ顧客も多く存在します。
加えて先にもご紹介したように、メッセージアプリやSNSが普及する現在、電話よりもテキストで手軽に済ませたいという顧客ニーズも高まっています。例えば、チャットボットなら24時間365日問い合わせ可能で、簡単な回答ならその場で得られます。
また、よくある質問（FAQ）を充実させておくと、顧客は手軽に自己解決することが可能です。このようなセルフサービスの促進は、今後さらに求められていくでしょう。

オペレーターに求められるスキル

コールセンターのカスタマーサービス品質を高めるには、直接顧客対応をするオペレーターのスキルも求められます。

応対マナー

オペレーターに基本的な応対マナーが備わっていることは、顧客の安心につながります。オペレーターが誤った敬語の使い方をしていたり、ぞんざいな言葉遣いをしていたりすると、顧客は問い合わせへの回答そのものにも不信感を抱いてしまうでしょう。
言葉遣いをはじめとした初歩的な応対マナーを意識することから、顧客との信頼関係づくりは始まります。

親しみやすさ

自分の要望に素早く的確に応えてもらったとしても、温かさを感じない機械のような対応をされると好感を持ちにくいのではないでしょうか。コールセンターのオペレーターも同様で、事務仕事をこなすような機械的な対応をしていると、顧客の心が離れてしまう可能性があります。

抑揚のある話し方や緊張を和らげる一言を添えるといったように、親しみやすさへの配慮を意識的に行いましょう。

顧客のニーズを聞き出す

コールセンターでは、企業や商品・サービスへの何らかの思いを持った人からの問い合わせを受けます。そこには顧客が具体的に発信する疑問や要望だけでなく、顧客が意識をしていない潜在的ニーズが隠れている場合があります。

こうしたニーズは、企業の課題解決や新商品・サービスのための有益な情報源になることがあります。そのため、顧客の言葉の背景にあるニーズを積極的に聞き出すスキルはオペレーターに求められるスキルのひとつといえます。

顧客心理に寄り添う

企業の代表として顧客に接するコールセンターは、利益獲得を目指す企業活動の一部です。しかし、オペレーターが企業都合で接していては、顧客はさらに不安や怒りを募らせてしまうでしょう。

まずは顧客がなぜ問い合わせをしてきているか、クレームをぶつけてくる理由は何なのかといった顧客心理を慮ることが大切です。その上で、顧客視点に立った解決策を提案できることが理想です。

情報説明力

現在の消費者は、インターネットやSNSなどで膨大な情報を得ています。その上で、解消できない疑問や不満をコールセンターに問い合わせてきていると考えられます。そのためオペレーターには、煩雑な情報の中から正確な情報を精査し、手短にわかりやすく説明することが求められます。
曖昧な表現や過剰な営業トークは顧客に不快感を与えてしまうことがあるので、注意しなければなりません。

柔軟な応用力

コールセンターには、顧客への想定問答をストーリー化したトークスクリプトが用意されている場合があります。多くのケースではトークスクリプトに沿って会話が進みますが、思わぬ角度からの質問や顧客都合の代案を求められることもあります。
そのような場面でオペレーターが戸惑わずに柔軟な対応ができると、顧客からの信頼につながります。

公正な判断力

主観的な要求や理不尽なクレームをぶつけてくる顧客は、残念ながら一定数存在します。そのような顧客の望みを全て聞いていると、本来の優良顧客に対して公平ではなくなってしまいます。

企業側に本当に非がないかは十分に配慮すべきですが、公正な判断で毅然と対処する必要があります。

コミュニケーション能力

上記で解説したような「オペレーターに求められるスキル」をまとめると、コミュニケーション能力という言葉に尽きるとも言えるでしょう。
対人コミュニケーションは相手の数だけパターンがあるので、上記のようなスキルを状況に合わせてバランスよく発揮する必要があります。

まとめ

コールセンターは企業のカスタマーサービスを担う重要な役割です。インターネットの利用が日常的になった現代では、顧客の疑問などをセルフサービスで解決できることが評価される傾向にありますが、柔軟なコミュニケーションができるオペレーターの有人対応が不要になることはないでしょう。

楽テルのようなコールセンターCRMシステムを活用すれば、さまざまな機能でオペレーターのスキルを補い、顧客応対力の育成に役立てることができます。
例えば、顧客情報を瞬時にポップアップする機能や、商品・サービスの情報ソースやよくある質問を素早く検索する機能、管理者によるモニタリング機能などがあります。カスタマーサービスの品質向上のために、一度検討してみてはいかがでしょうか。