ECサイトにおけるカスタマーサポートの重要性とは？ポイントもご紹介

ECサイトにおけるカスタマーサポートとは

「カスタマーサポート」といってもその業務内容はさまざまですが、ECサイトにおけるカスタマーサポートは、ECサイトの会員や購入希望者といった顧客から届く問い合わせに応えることが役割です。
問い合わせの内容は、質問や相談、要望、クレームなど多岐にわたります。

顧客と接点を持つことができる機会として、かつてはメールや電話、ファックスなどがメインでしたが、近年ではインターネット上のチャットなども主流になりつつあります。

カスタマーサポートの重要性

ECサイトにとってカスタマーサポートが重要とされる理由について具体的に解説します。

ECサイトの評価につながる

ECサイトそのものや取扱商品への疑問・不満に対して、カスタマーサポートがどれだけスムーズに対応できるかでECサイトの評価は左右されます。
「いつも電話がつながりづらい」「メールで問い合わせても返信がない」といった対応の悪さは、そのままECサイトのクオリティとして顧客に受け取られてしまいます。悪い口コミほどSNS等を通じて早く・広く伝わってしまう性質があるため、注意が必要です。

顧客満足度につながる

疑問や不満が解消すると顧客は安心感を覚えます。カスタマーサポートのオペレーターが親身になって解決に導いてくれると、それまでの不安感が一転して満足感につながることも分かっています。

インターネット上には数多くのECサイトが存在し、自社で取り扱う商品の類似品・競合商品も溢れているでしょう。そのため顧客は商品自体の値段や質で比較する以外に「商品購入によってどんな体験ができるか」という付加価値も重視するようになりました。
そのためカスタマーサポートが良い顧客体験の提供をすることも、顧客満足度を上げていく、改善するという観点で重要なポイントといえます。

売上につながる

前述の通り、カスタマーサポートへの評価はECサイトそのものの評価と言っても過言ではありません。
カスタマーサポートで満足度が高まった顧客は、ECサイトへの愛着（顧客ロイヤリティ）もこれまで以上に深まるでしょう。顧客ロイヤリティが高まると、リピート購入や他の商品の購入といった行動が期待でき、結果として顧客単価や売上の向上につながると考えられます。

カスタマーサポートを向上させるポイント

カスタマーサポートを通じた顧客満足度向上のポイントとしては「顧客を電話口で待たせない体制構築」「オペレーターのトークスキルのボトムアップ」などがあげられます。

一方で、コールセンター業界は常に人材不足の傾向にあり、顧客からの全ての問い合わせに迅速な対応をするのが難しいというジレンマを抱える企業も多いでしょう。
カスタマーサポートの品質向上を図る一手として、下記のようなポイントを参考にしてみてください。

よくある質問をFAQにまとめる

顧客から届く質問は、いくつかの内容・カテゴリに分類できます。特に多い問い合わせはFAQ（よくある質問とその回答）としてまとめて、カスタマーサポート全体で共有することがおすすめです。

FAQをまとめて共有しておくと、スキルの浅いオペレーターも参考にできるので、顧客への回答がスムーズになり、顧客対応時間も短縮できます。
顧客対応の時間が短くなれば限られたオペレーター人材でもより多くの顧客に対応できるため、顧客の待ち時間を減らすことができるでしょう。結果として顧客満足度向上につながることも期待できます。

チャットボットの整備

近年、急速に導入が進んでいるのがチャットボットです。
ECサイト上でチャットボットを公開することで多くの顧客は疑問を自己解決できるため、カスタマーサポートへの問い合わせ数そのものの減少が期待できます。
さらに、無人チャットボットの場合は待機するオペレーターを増強する必要もありません。この場合も、有人対応が必要な顧客がカスタマーセンターにつながりやすくなるので、疑問解消のスピードアップにも貢献できます。

まとめ

ECサイトのカスタマーサポートは、売上を左右する重要な存在です。取扱商品のラインナップや価格だけでなく、カスタマーサポートの品質向上にも目を向けてみてください。

コールセンターCRMシステム楽テルなら、顧客対応中のオペレーターの画面にFAQを表示したり、顧客の生の声を記録してFAQやチャットボットを作成するためのデータベースを蓄積したりなど、カスタマーセンターのクオリティ強化に役立つ機能が揃っています。クラウド型のため、オペレーターはあらゆるデバイスでどこからでも利用でき、必ずしもコールセンター拠点を設ける必要はありません。

主なコミュニケーション手段がメールの場合は、メールディーラーのようなメール共有・管理システムが便利です。複数人で分担して問い合わせ対応を行う際に起こりやすい「対応漏れ」や「二重対応」を、チーム全員のメールの対応状況を見える化することで防止できます。集計レポート機能も搭載しており、担当者ごとの対応件数や対応時間から問い合わせ内容の傾向分析まで、さまざまな切り口でデータを集計・分析できます。

これを機にぜひ導入も検討してみてください。

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