アウトソーサーとは？メリット・デメリットを解説

アウトソーサーとは

「アウトソーサー」とは、企業から業務の外部委託を請け負う企業のことです。受託先企業、アウトソーシング代行会社とも呼ぶこともあります。

そもそもアウトソーシングとは外部を意味する「アウト」と調達という意味の「ソーシング」という2つの単語からできた言葉で、経営に必要な人材や業務を、外部のアウトソーサーに発注することを意味します。
アウトソーサーに依頼する業務の例としては、パンフレットや広告などのデザイン物の制作や経理の仕訳、商品の受注・梱包・発送などがあります。

近年は、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）というアウトソーシングの形態にも注目が集まっています。これは、企業内の一部門が担う業務を切り出して、専門のアウトソーサーに一括委託するという方法です。
人事・総務・経理といったノンコア業務を中心にBPOを活用すれば、企業はより本来注力すべきコア業務へ集中することができるのです。

コールセンター業務をアウトソーシングするメリット

顧客対応の専門技術が必要なコールセンターの業務もまたアウトソーシングの対象となります。コールセンターをアウトソーシングする主なメリットを3つご紹介します。

導入に時間がかからない

自社のコールセンター業務をアウトソーサーに委託すれば、導入・構築期間は比較的短くすることができるでしょう。

自社の組織としてコールセンターを開設するには、コールセンターに必要な機材や人材を揃えるところから始める必要があります。オペレーターの顧客対応能力を平準化するには研修も必要になり、実際の稼働までには時間がかかります。
一方、コールセンター専門のアウトソーサーに委託すれば、プロのオペレーターに自社の商品・サービスへの知識を持ってもらうだけで運用を開始できます。導入に時間がかからず、スピーディーに顧客対応に取り組むことができます。

導入コストが低い

初期費用の面を見てみてもアウトソーサーに依頼するメリットは大きいです。

コールセンターの分野は人材不足の傾向にあるため、オペレーター人材の募集に費用がかかります。また、採用したオペレーターは閑散期であっても雇用を維持する必要があるため、ここでも人件費がかさみやすくなります。
アウトソーサーとなる企業は既に電話対応が可能な人材を抱えているため、コールセンターが必要な間だけ委託し、繁忙期・閑散期に合わせて依頼のボリュームを変動させれば、効率的に顧客対応力の高いコールセンターを稼働できます。

コールセンターに必要な機材についても同様で、自社で一から用意するよりも、機材の整ったアウトソーサーに依頼する方が効率的だと考えることもできるでしょう。

優秀な人材が多い

コールセンターをアウトソーサーに委託すれば、自社の顧客対応を高いスキルを持った人に任せることが可能です。

コールセンターのオペレーターには、正確な顧客情報の聞き取りや潜在ニーズの引き出し方、クレームへの対処法といったトークスキルが必要とされます。
アウトソーサーのオペレーターは、顧客対応のための専門的な教育や研修を受けて随時スキルアップを図っているため安心です。

コールセンター業務をアウトソーシングするデメリット

コールセンター業務のアウトソーシングによって生まれてしまうデメリットもいくつかあるため確認しておきましょう。

情報漏洩の危険性がある

特に警戒しておきたいのが情報漏洩の危険性です。
アウトソーサーがあらゆる問い合わせに対応できるようにするためには、社内の情報をアウトソーサーと共有しなければなりません。事前にアウトソーサーの実績を確認し、セキュリティに関する方針を確認しておきましょう。

そのほかに、アウトソーサーには一次対応のみを委託し、踏み込んだ質問には折り返して自社で対応するという方法もあります。この方法なら、外部に共有する情報を最小限に抑えられるため、特に機密情報を取り扱う必要がある場合におすすめです。

ノウハウの蓄積が難しい

アウトソーサーにコールセンター業務を任せると、実際の顧客対応から得られるデータや傾向など、本来自社内にたまるはずのノウハウ蓄積が難しいケースも多いです。これはコールセンターを運営するための時間やコストを抑えさえたことの裏返しともいえるでしょう。

コールセンターは顧客の生の声を収集できる貴重な場でもありますが、アウトソーサーに委託すると、外部のオペレーターが直接顧客の話を聞くことになります。
そのためアウトソーサーが顧客対応の内容をしっかり記録して自社にフィードバックしてくれるかどうかなど、事前に条件をすり合わせておくことが大切です。

まとめ

アウトソーサーへの委託は、コア業務に多くのリソースを割くために非常に有効です。プロのオペレーターが揃ったコールセンターに任せれば、顧客対応品質が上がり、顧客満足度向上も期待できるでしょう。

コールセンターに寄せられる顧客の声は、商品開発や業務改善においてとても重要な情報です。そのためアウトソーサーと自社の間でタイムリーな情報共有が可能かどうかも、アウトソーシングを検討のする際のポイントといえます。

楽テルには、自社とアウトソーサーの間で円滑な情報共有を実現できる機能が多く備わっています。アウトソーサーに業務を委託する場合は、このようなシステム、ツールの導入もあわせて考えてみるのもおすすめです。

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