2022/02/02

コールセンターにおける「ACW」とは？重要性や改善のポイントをご紹介

こんにちは！楽テルコラム担当です。

ACWとはコール対応後に行う作業時間の平均を示したもので、コールセンターの業務効率化や顧客満足度向上につながる重要な指標です。ACW改善が重要といわれている理由はご存じでしょうか。今回はACWの意味や重要性、改善のポイントなどをご紹介します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR（自動音声応答）、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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ACW（アフターコールワーク）とは？

ACW（アフターコールワーク）とは、顧客との電話が終わった後、記録を残す作業にかかった時間のことです。顧客からの依頼内容をまとめる処理や、応対内容を専用のシステムや指定のファイルに記録するなどの作業が挙げられます。

電話をしながら入力しようとすると顧客の話を聞き逃したり、細かな点を忘れたりするなどのミスが発生する恐れがあります。そのため通話終了後に作業時間を設けるケースが多いです。

ACW改善が重要な理由

ACWを改善することにはどんなメリットがあるのでしょうか。

生産性の向上

ACWは短ければ短いほど、多くの案件を処理できます。つまりACWを改善することで営業時間内でより多くの顧客対応が可能になります。
例えばACWが20分だったところを15分に短縮することで、オペレーター一人当たりの対応人数は約1.3倍となります。

一人当たりの対応数が増えると人手を増やさずに今まで以上の業務ができるため、生産性向上につながります。顧客からしても電話がつながりにくいというイメージが少なくなり、結果としてクレームの軽減も期待できるでしょう。

コストの削減

ACWを改善して生産性が向上すると今よりも少ない人員で現場を回せるようになるため、コールセンター運営のためのコスト削減につながります。ACWの改善で削減できるコストは人件費だけでなく、電話対応にかかる通信費も大幅に抑えられます。

コールセンターはシステムの導入などの設備投資で多額のコストが発生するため、コストが削減できるという点は企業にとって非常に大きなメリットといえるでしょう。

顧客満足度の向上

ACWは顧客満足度を左右する大きな要因になります。

ACWを改善して生産性が向上すると電話の待ち時間が減るため、顧客満足度の向上につなげられると言えるでしょう。
顧客はいち早く自分が抱えている疑問や不明点を解決したいと考えています。そのため、より良いサービスを提供することだけでなく、いかに顧客を待たせずに対応するかが重要です。

ACW改善のポイント

ここからは、ACWを改善、短縮するためのポイントを3つご紹介します。ACWはオペレーターの技量やシステムの導入によって改善しやすい数値なのでぜひ参考にしてみてください。

オペレーターのスキル向上

後処理作業をスピーディーに終わらせるには、まずオペレーターのパソコン操作スキルを上げることが重要事項の1つです。具体的には、タイピングスピードの改善や入力システムの効率的な活用方法などを身に付ける研修の実施等が有効でしょう。

加えて、問い合わせ内容や顧客情報を簡潔に文章化させる力も必要になります。そのために、研修や記録内容に対してフィードバックを行う環境作りなどを行うと良いでしょう。

ただし、時間短縮にばかり意識を向けすぎてオペレーターの負担が増えてしまっては意味がありません。記録の入力を必要以上に急がせると顧客情報の共有がうまくいかなくなり、サポート品質の低下を招く恐れがあります。
それだけでなく、オペレーターのストレスの原因となり、離職につながる恐れがあることもおさえておきましょう。

処理フローやルールの見直し・改善

個人のスキル向上が実現できた後もACWが改善されない場合は処理フロー自体が複雑化してしまっている可能性も考えられます。
コール後に入力する情報量が多いと必然的に処理時間がかかりますし、入力項目が複雑だと考える時間を必要以上にとられてしまいます。さらに後処理作業のルールが明確でない場合、入力内容にばらつきが生じることがあります。

こういった場合には、処理フローを見直したり入力における明確なルールを決めたりするなどの対策しておくことをおすすめします。担当者によって入力内容が違うといったことがないように意識しながら業務フローの改善を図りましょう。

システムを導入する

ACWを改善するためにはシステムを導入するのも有効です。
電話とコンピューターを統合したCTIや顧客情報を管理できるCRMなどさまざまなものがあります。なかでもCRMは基礎情報や属性、応対履歴などをデータとしてまとめることができ、コールセンター内での共有が可能です。
データの管理がしやすくなれば電話応対後の情報入力も簡単になり、ACWの短縮につながります。

まとめ

コールセンターの品質を高める上で、ACWの改善は重要な要素です。ACWの改善を図ることで業務の効率化やコスト削減、顧客満足度の向上につながります。

ただし、時間短縮に意識が向きすぎてオペレーターの負担が増えすぎないよう注意が必要です。
楽テルはコールセンター電話対応業務を効率化できるクラウド型のCRMシステムです。テキストや数値項目を自由にカスタマイズできるので入力ミスの軽減にもつながります。
ACWの改善を進めていきたいと考えている方はぜひ検討してみてください。

記事執筆者情報

楽テルコラム編集部

リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます！
好きな料理は「スパイスカレー」です。