「クレーム対応は怖くない」ってなぜ？
上手い人の顧客対応テクニックに注目

クレーム対応が上手い人の特徴

コールセンターにはさまざまな内容の問い合わせが届きます。中には、不満や要求などを含むクレームもあり、多くのオペレーターにとって対応が難しい案件でしょう。

しかし、そのクレームの声の中には企業の課題解決につながる大きなヒントが隠されている場合があります。そして顧客側の理不尽な要求や言いがかりに対しておざなりな対応をしていては、顧客の怒りをさらに買うことになり、ネガティブな口コミを投稿されるなどの二次被害を負う恐れがあります。

これらのことから、クレーム対応は慎重に行うことが大切です。では、処理が上手いオペレーターはどのようなポイントを抑えているのでしょうか。

焦らない

クレーム対応が上手い人は、どのような投げかけに対しても焦らず基本の顧客対応に努めています。
想定外の不満や要求を受けるとつい慌ててしまいますが、焦って受け答えが雑になったり、顧客の話をメモに控えるのを忘れたりすると、双方の会話のズレが大きくなり、さらに話がこじれてしまいます。

クレームに限らずどのような顧客に対しても落ち着いて受け答えを心掛け、メモを取るなどして状況や顧客の要求を明確にして最適な対応を探ることが大切です。

真摯な姿勢を崩さない

「クレームか、面倒だな」というようなふてぶてしい態度は、顧客に伝わってしまいます。企業の顔として決して真摯な姿勢を崩さないことも、対応の基本です。
そして、クレームに至った原因が企業側の理由でなくても、不満を持たせたことそのものを謝罪する姿勢が大切です。「ご不快な思いをおかけしまして大変失礼いたしました」と率直に伝えましょう。
もちろん、企業側に非があることが判明した場合は、より誠実で丁寧な謝罪が必要です。

相手への共感を表現する

クレームを投げてくる顧客の多くは、顧客自身の主観的なロジックで不満を膨らませている場合もあるので、オペレーター側としては心底共感できないと思うかもしれません。
しかし、相手の立場に立って状況を把握するとクレームの真の理由が見えてくることがあります。そして、「お気持ちをお察しします」という共感の言葉や相づちで共感を電話越しでも伝わるようにしていると、相手の態度も和らいでいくことがあります。
共感力も、オペレーターにとって欠かせないスキルのひとつです。

話を遮らない

できるだけ顧客のクレームを遮らず耳を傾けていると、だんだん顧客の気持ちも落ち着いていきます。クレームを話す顧客は、話が前後して長くなったり、感情と事実が混ざってしまったりという傾向があります。オペレーターとしては話をまとめたくなるものですが、顧客は話を遮られたと感じると、より一層不満が膨らんでしまい、さらに話が長引いてしまいます。
顧客の話が一段落してから解決策を提案する方が、顧客も聞き入れやすくなるでしょう。

熱くならない

クレーム対応では、オペレーター側が顧客の語気につられて熱くならないことも大切です。
オペレーターとしても、怒りをぶつけてくるクレーマーへの対処は気分の良いものではなく、つい強い言葉で反応してしまいそうになるものです。しかし、オペレーターが感情的に対応してしまい「売り言葉に買い言葉」になると解決するはずがありません。冷静に、相手の心情を読みながら対処しましょう。

逃げ出さない

くどくどクレームを言われると、理解することを放棄したくなり適当な返答で終話したくなるものです。しかし、クレーム対応が上手いオペレーターは決して逃げ出しません。
たとえ自分の担当外の内容や手に負えない案件であっても、基本のオペレーションに則ってSVや責任者にきっちり引き継いでください。

通話後に振り返る

クレーム対応が上手いオペレーターは、案件の通話を振り返って自身の顧客対応を客観的に勉強しています。クレームに当たってしまった時間を「ツイていない」と片付けていては苦手意識の払拭はできません。
後から通話録音をした音声を聞き直したり、SVや同僚に対応方法を相談したりするなど、常に改善の意識を持ちましょう。

クレーム対応のコツを盗む

スキルアップには、上手い人のマネをすることが近道です。
オペレーションマニュアルやトークスクリプトには記されていない細かい気配りや言い回しといったコツはないか、積極的にチェックしてみましょう。上手くクレームを処理している案件をリアルタイムで聞いたり、通話録音を聞かせてもらったりと、常に勉強する姿勢を持っていると処理能力も高まります。

まとめ

オペレーターにとってクレーム対応はストレス要因になることが多いものです。しかし、上手く対応して顧客の期待に応えられると、そのさきに大きな信頼を得られるかもしれません。

コールセンターCRMシステム楽テルでは、記録した内容を基に自分のクレーム対応の振り返りや、上手い人のテクニックを学ぶことができます。上手に活用して、クレーム対応のスキル向上を目指してください。

また、主なコミュニケーション手段がメールの場合は、メールディーラーが便利です。複数人で分担して問い合わせ対応を行う際に起こりやすい「対応漏れ」や「二重対応」を、チーム全員のメールの対応状況を見える化することで防止できます。
ぜひ参考にしてみてください。

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