コールセンターの仕事は「やめとけ」!？　それでもおすすめできる理由とは

コールセンター勤務を「やめとけ」と言われる理由は

コールセンターでの仕事は、なぜ「やめとけ」と言われることがあるのでしょうか。一般的によく言われる理由をいくつかご紹介します。

1. 覚えることが多い
2. 理不尽なクレームへの対応が必要になる
3. 電話のみでコミュニケーションをする必要がある
4. 休憩がとりづらい
5. ノルマが厳しい場合がある
6. 単調な仕事で飽きることがある
7. 同僚が次々と辞めていく

覚えることが多い

企業の商品・サービスの売り込みや問い合わせへの対応がコールセンターの役割です。そのため、取り扱う商品・サービスについての知識を備えていなければスムーズな対応はできません。さらに企業が決めたマニュアルの内容やビジネスマナー、パソコンなどの操作も覚える必要があります。慣れるまでは大変だと感じることが多いでしょう。

理不尽なクレームへの対応が必要になる

コールセンターにくる連絡の中には理不尽な言い分のクレームもあります。感情的に怒鳴ったり、一方的に理屈を並べたりなど、コミュニケーションが成り立たない相手とのやりとりはメンタルに悪い影響を与えます。このようなクレーム対応が続くと、終業後や休みの日まで負の感情を引きずってしまうかもしれません。クレーム対応に慣れないと離職につながってしまうこともあります。

電話のみでコミュニケーションをする必要がある

電話応対が中心のコールセンターでは、顔の見えない相手と会話のみでコミュニケーションを図ります。お互いの表情や手振りが見えない状況のため、うまく意思疎通ができないとわずかな誤解がきっかけで深刻なクレームに発展する可能性もあります。オペレーターは社会人としてのビジネスマナーや電話応対マナーを身につけ、好印象を与える話し方を意識しなければなりません。さらには、商品・サービスの内容をわかりやすく説明する能力や、相手の話の意図を汲んで最適な解決策を提案するなどのトークテクニックが必要です。

休憩がとりづらい

電話が頻繁にかかってくるコールセンターでは、立て続けに電話応対が続いて休憩がとれないことがあります。基本的にはコールセンター側が一方的に電話を切ることはタブーなため、電話を切り上げることも難しくなります。座っているだけなので体力的には楽かもしれませんが、座りっぱなしで休憩が少ないと疲労が溜まってしまいます。

ノルマが厳しい場合がある

見込み客に電話をかけるアウトバウンド業務は、アポイント件数や契約数のノルマが決められている場合があります。一方、問い合わせの電話を受けるインバウンド業務は1日にこなす応対数などをノルマとして設定されていることがあります。中には設定されたノルマが厳しい場合もあり、こなすためにはテクニックやコツを身につける努力が必要になります。

単調な仕事で飽きることがある

顧客からの電話を受けるインバウンド業務のコールセンターの場合、多くは同じようなパターンの問い合わせ内容であるといいます。毎日何本も同じような質問を受けていると、単調すぎて張り合いを感じなくなることがあるでしょう。
加えて、コールセンター側から電話をかけるアウトバウンド業務の場合、基本的に会話のスクリプトに則って同じようなセールストークを毎回しなければなりません。そのため、慣れてくると惰性でこなしてしまうという人もいます。さらに、電話が鳴らない時間が長く続いて飽きてしまうパターンもあるようです。

同僚が次々と辞めていく

上記までにご紹介した「やめとけ」の理由を背景に、同僚のオペレーターが次々と辞めていくケースがあります。やりがいを感じられなかったり適性が合わなかったりと、個々の理由は根拠のあるものだったとしても、共に働く同僚が長続きしないと他のオペレーターの士気も下がってしまいます。同僚が辞めていく状況が続けばコールセンターオフィス全体の雰囲気も悪くなるでしょう。

コールセンターの仕事はメリットも大きい

きついと感じることもあるコールセンターの仕事ですが、その分メリットも大きい職業です。

1. 服装やヘアスタイルの自由度が高い
2. 特別な資格は必要ない
3. 時給が高い傾向がある
4. テレワークが可能な場合もある
5. トークやビジネスマナーのスキルが身につく

服装やヘアスタイルの自由度が高い

電話やメールなどで顧客と接するコールセンターの業務は、基本的には実際に相手と会うことがありません。そのため、服装やヘアスタイルを自由に楽しめることが魅力です。コールセンターの職場によってルールは異なりますが、オフィスカジュアル程度を基準にしていればネイルアートやアクセサリーなども問題はないでしょう。

特別な資格は必要ない

特別な資格を持っていなければコールセンターの仕事に採用されないなどの決まりは、基本的にはありません。トークスキルやパソコンスキル、実務経験がある方が実際の業務において有利ではありますが、未経験で仕事を始める場合でも、マニュアルやトークスクリプトがあるので安心です。

時給が高い傾向がある

コールセンターの仕事は、時給が比較的高く設定されている傾向にあります。銀行や保険などの専門的な内容の相談窓口や、外国語で応対する可能性もあるコールセンターなどは、さらに時給が高く設定されていることもあります。フルタイムでたくさん稼ぐことができるだけでなく、短い時間で効率的に稼ぐことも可能です。

テレワークが可能な場合もある

テレワークが難しいと言われてきた業種ですが、近年はコールセンターシステムの進化により、テレワークでも勤務できる事業所が増えています。インターネット環境が整っていれば自宅やサテライトオフィスなどでも働くことができます。通勤が不要になるので、子育てや介護などで時間に制約のある人でもチャレンジしやすいといえるでしょう。

トークやビジネスマナーのスキルが身につく

向上心を持ってスキル習得を目指しながら業務にあたると、自ずと応対品質は高まります。
コールセンターのオペレーターは顔の見えない相手とコミュニケーションを図り、その場でできる最適な対応をしなければなりません。企業の顔として現場の最前線に立ち続ける姿勢で業務にあたっていると、知らず知らずのうちにトークやビジネスマナーのスキルが身についていることに気づくでしょう。

このようなトークやビジネスマナーは、他の業界・職種はもちろん、私生活にも役立ちます。そのため、コールセンター勤務は、社会人として価値ある経験ができる職場と考えることができます。

まとめ

コールセンターの仕事はきついという印象を持たれやすく、理不尽なクレームを受けるといったケースがあるのも事実です。しかし、メリットにも目を向けてみてみると、その辛さを上回る魅力が見つかるかもしれません。トークスキルやビジネスマナーを身につけて経験を積めば、あらゆる業務への対処も上手になっていくでしょう。ぜひ、コールセンターの仕事に挑戦してみてはいかがでしょうか。

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