クラウドツールで顧客管理！ 導入前にメリット・デメリットを知ろう

顧客管理の効率化にはCRMシステムが必要

コールセンターの顧客管理を効率化する方法のひとつに、「CRMシステムの導入」があります。CRMシステムとは、顧客情報をデータ化して管理・蓄積するシステムのことを指します。企業と顧客の関係を深める効果が期待できるため、顧客と一対一でコミュニケーションを取るコールセンターに最適です。

以下では、コールセンターにて顧客管理を行う上で抱えやすい課題と、課題の解決に役立つCRMシステムのサポート機能についてご紹介します。

顧客管理を行う上で抱えやすい課題

コールセンターの顧客管理において発生しやすい課題のひとつに、「顧客満足度の低下」があります。これは、オペレーターの人数を上回るほど問い合わせ件数が増加した場合に発生しやすく、顧客を長時間待たせてしまうことで不満やクレームにつながります。

また、「業務フローの複雑化」も顧客管理を行う上で抱えやすい課題のひとつです。例えば、問い合わせに関わるシステムを複数使用している場合、顧客情報を一括で管理できません。例えばAのシステムを使用しているオペレーターのもとに、Bのシステムに情報が登録されている顧客から電話がかかってきた場合、スムーズな対応ができなくなってしまうのです。

課題の解決に役立つCRMシステムのサポート機能

CRMシステムには、コールセンターの顧客管理を効率化する、さまざまな機能が搭載されています。
例えば、「着信時に顧客情報を自動表示する機能」がそのひとつです。顧客情報を一括で管理できるCRMシステムがあれば、他のシステムから取り出したり、他のオペレーターに確認したりする手間を省けます。また着信と同時に顧客情報を確認できるので、顧客を長時間待たせる心配もありません。

「入力フォームを自由に作成できる機能」が搭載されているのも、CRMシステムの強みです。顧客管理を行う上で必要な情報をもとに入力フォームを作成できるので、入力漏れを未然に防ぐことができます。また、CRMシステムによっては入力ミスをした際にアラートを出すなど、オペレーターに顧客情報の修正を促す機能が搭載されていることもあります。

さらにCRMシステムには「電話対応に関するさまざまなデータを集計・グラフ化できる機能」も搭載されています。定期的にデータを確認し改善点を洗い出すことで、今まで以上に顧客に寄り添った電話対応を実現することが可能です。

CRMシステムはオンプレミス型とクラウド型の2種類

CRMシステムは、社内で独自のサーバーを設けて運用する「オンプレミス型」と、インターネットを経由してサービスを利用する「クラウド型」の2つに大別できます。それぞれでメリットとデメリットは異なるため、あらかじめ確認して自社に合った種類を選びましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型のメリットには、例えば「強固なセキュリティ環境」があります。独自に構築したネットワーク上で顧客情報を保管するため、外部のシステム障害による影響を受ける心配がありません。また、外部への情報漏えいや不正アクセスのリスクも軽減できます。

オンプレミス型のデメリットは、「コストがかさみやすいこと」です。サーバーやネットワーク機器などを自社で購入する必要があるため、その分コストが高くなります。また、システムのメンテナンスは自社で行わなければならず、これらの作業を行える従業員がいなければ新たな人材採用も必要となります。そうなると人件費もかさみます。さらに、オンプレミス型のシステムでは、項目の名前や表示位置を変えるだけでも開発会社に依頼をすることが多く、細かな仕様変更のたびに開発費用がかかります。オンプレミス型を導入する際はどれほどの費用が発生するか事前に確認することが大切です。
なお、オンプレミス型のデメリットには他にも「導入までの所要時間が長い」「管理体制を厳重にする手間がかかる」などがあります。

クラウド型

クラウド型のメリットには、例えば「コストが安い」という点があります。独自でネットワークを構築する必要がないので、導入コストはほとんど発生しません。また製品にもよりますが、利用者数に応じた月額課金制が主流なので、無駄なコストが発生しづらいのも特徴です。

この他、「導入までの所要時間が短いところ」もメリットのひとつです。クラウド型のCRMシステムはインターネットを経由して利用するため、登録とアカウント作成以外の工数がほとんど発生しません。サービス会社による遠隔サポートも充実しており、製品によっては即日からの利用できます。

クラウド型のデメリットは、「システム環境や仕様をカスタマイズできない」という点です。社内独自のサーバーを利用しないので、システム障害の復旧対応は全てサービス会社任せになります。またシステムの仕様を自由にカスタマイズすることが困難な製品もあり、業務を最適化する上で不具合が生じる可能性があります。

とはいえ、クラウド型のCRMシステムの中には、柔軟なカスタマイズ機能が備わっている製品も存在します。例えば、株式会社ラクスのCRMシステム「楽テル」は、入力フォームのカスタマイズが可能です。顧客管理をする上で必要な項目を自由に組み合わせることができるため、入力漏れを削減できます。また、カスタマイズは専門知識やプログラミングスキルなく行えるため、自社でカスタマイズができ、開発費用がかからないこともメリットと言えます。

CRMシステムを導入して顧客管理を効率化しよう

CRMシステムは、顧客管理を効率化できる便利なツールです。オンプレミス型とクラウド型があり、それぞれでメリット・デメリットは異なります。例えば、「社外でも顧客管理を行いたい」「オペレーター間の情報共有を円滑化したい」という場合は、クラウド型がおすすめです。インターネットを経由して利用するため、オンライン環境とスマートフォンやPC、タブレットなどの端末があれば、どこからでもアクセスできます。

とはいえ、もちろんオンプレミス型が適している場合もあります。そのためオンプレミス型とクラウド型、それぞれの特徴を踏まえた上で、自社にとって最適な種類を選ぶことが大切です。