コールセンターに必須のCRMシステムとは？主な機能やおすすめを紹介

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、「顧客関係管理」を意味する言葉です。広義では、顧客と企業の関係を構築し維持するためのマネジメント手法を表します。そして、このような施策を実現するためのシステムのこともCRMと呼ぶことを押さえておきましょう。CRMを用いて顧客からもたらされる情報を管理分析し、マーケティングや販売に活用することで、ビジネスを成功に導きます。

CRMは、顧客のニーズの多様化を背景に重要視されているマネジメント手法です。大量生産や大量消費を前提とした従来のマーケティング戦略では、顧客ニーズの変化に対応できなくなってきました。インターネットの発展やスマートフォンの普及により、顧客が自分で欲しい情報を入手できるようになったためです。さらに国内市場が飽和状態に陥ることで、製品やサービスの差別化が困難になり、顧客ニーズの多様化がますます加速しました。

多様化した顧客ニーズに対応するには、「One to Oneマーケティング」と呼ばれる、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングが必要です。しかし顧客数が多くなると、手作業でOne to Oneマーケティングを行うのは容易ではありません。顧客が多い状況でOne to Oneマーケティングを実現するために用いられるのが、マネジメントシステムであるCRMです。

コールセンターにCRMを導入するメリット・デメリット

コールセンター向けのCRMとは、通常、「顧客情報や応対履歴を一元管理できるシステム」のことを指します。オペレーターが顧客と電話をしながら、必要な情報を入力して使用するシステムのことです。

コールセンターにおいてもCRMの重要性は非常に高まっています。顧客との関係性を管理するために欠かせないセクションであり、コールセンターで得られる顧客情報や、寄せられるサービスや製品の問い合わせが、サービスや製品の改善に役立つためです。ここからは、コールセンターにCRMを導入するメリットとデメリットを解説します。

コールセンターにCRMを導入するメリット

コールセンターのCRMを導入する主なメリットは、以下のとおりです。

• 顧客情報の共有・一元管理による業務効率化
• 顧客満足度の向上
• オペレーターの応対品質向上と負担の軽減

各メリットを解説します。

顧客情報の共有・一元管理による業務効率化

コールセンターにCRMを導入することで、顧客情報の共有が可能になるほか、顧客情報の一元管理による業務効率化が実現します。顧客から何度か連絡があった場合、その都度別のオペレーターが対応することはよくあることです。CRMを導入すれば、顧客の情報が共有されているため過去のやり取りなどをすべて共有することが可能であり、顧客からの信頼度が上がるでしょう。

顧客情報が一元管理されるため、オペレーターが電話を取ると顧客の氏名や年齢、これまでの対応履歴などが表示され、電話対応がスムーズになります。また、「コールリーズン」と呼ばれる、顧客がコールセンターに問い合わせた理由の集積と集計が可能であるため、事前にどのような回答を準備しておく必要があるかがが明確になる点もメリットです。それにより、効率よく品質向上が実現できます。

そのほか、対応漏れの防止や、曜日・時間帯別の適切なオペレーターの人数の割り出しも可能です。

顧客満足度の向上

CRMの導入によって、コールセンターにおける顧客満足度の向上も見込めます。前述のように、顧客情報の共有と一元管理によって、顧客は一度の問い合わせで必要な情報を得られるでしょう。電話中にオペレーターが情報確認する時間が短縮されることから、応対時間の短縮にもつながるほか、オペレーターが変わるたびに同じ内容を繰り返し質問されたり、たらい回しにされたりする状況も起こりにくくなります。

さらに、CRMのシステム上で応対ごとにタスクやステータスを管理することで、応対の遅れや漏れの防止にもつながります。

オペレーターの応対品質向上と負担の軽減

オペレーターの応対品質向上と負担の軽減も、コールセンターにCRMを導入することで得られるメリットです。オペレーターは、顧客からの問い合わせの中で不明な点があればすぐに確認し、適切な回答ができるため、業務面においても精神面においても負担が軽減されます。過去の対応履歴の内容を確認し、早い段階から管理者に回すことも可能です。

また、新人オペレーターが、一通りの商品・サービスの知識や専門用語、望ましい回答の仕方などを身につけるには、それなりの時間がかかります。その点、CRMを活用すれば、必要な情報をすぐに検索・参照できるため、効率的に知識を習得できるでしょう。

コールセンターにCRMを導入するデメリット

コールセンターへのCRM導入はメリットが多い一方で、「導入に時間がかかりやすい」「費用が高額になる場合がある」といったデメリットも存在します。それぞれの内容を解説します。

導入に時間がかかりやすい

CRMは、導入に時間がかかりやすいことに注意が必要です。CRMの導入にあたっては、他のシステムとの連携や、インターネット接続などが欠かせません。また、顧客情報を入力する時間や、従業員を教育するための時間も確保しなければなりません。そのため、例えば導入を決めたその日から利用を始めるといったことは、不可能であることがほとんどです。

費用が高額になる場合がある

サービス内容によるものの、高品質なCRMを導入する場合は、高額な費用が必要になることがあります。初期費用だけでなく、維持費用がかかることが少なくありません。搭載されている機能が多く品質が高いほど高額になるため、業務に必要な機能を整理し、自社に合ったCRMを選定することがおすすめです。

コールセンター向けCRMの主な機能

コールセンター向けCRMの主な機能は、以下の5点です。

• 顧客情報の管理
• 顧客対応履歴の管理
• 問い合わせ・クレーム管理
• FAQ作成・検索
• CTIとの連携

各機能の概要を解説します。

顧客情報の管理

コールセンター向けCRMの機能として、顧客情報の管理機能が挙げられます。顧客の氏名や年齢、過去の対応履歴などを管理します。CRMで一元管理ができるため、必要に応じて情報を引き出すことが可能です。

管理した顧客情報や、応対時の注意事項などを共有する機能を搭載したCRMもあります。CRMに情報を入力すれば、すべてのオペレーターがその情報を閲覧できます。チャットやメール、掲示板などが用意されているものが多く、他のメンバーや管理者にその場で顧客情報などを質問するときに役立つでしょう。

また、集積した顧客情報を集計し分析する機能が搭載されているCRMを使えば、通話時間や顧客のニーズ、問い合わせの傾向、顧客満足度などを分析できます。その結果、業務の改善や効率化が実現します。

顧客対応履歴の管理

顧客対応履歴の管理も、コールセンター向けCRMの主要な機能の1つです。顧客からの問い合わせ内容や商品購入情報などの情報を記録し、管理します。

近年は、電話での問い合わせだけでなく、メールやチャットなどチャネルの拡大が進んでいるのが特徴です。そのため、これらのチャネルからのコンタクト情報を集約して一元管理できるCRMも登場しています。

問い合わせ・クレーム管理

問い合わせやクレーム管理機能がついたCRMであれば、問い合わせ内容を別の部署へ依頼するときやエスカレーションを行う際に、ワークフローによって対応依頼などを行うことが可能です。

エスカレーションとは、自分では対応しきれないとオペレーターが判断した場合に、SV（スーパーバイザー）と呼ばれる管理者や、その案件の先任者に対応を交代してもらうことです。

FAQ作成・検索

FAQとは、企業サイトなどに掲載されている「よくある質問と回答」のことです。FAQ作成機能がついているCRMは、問い合わせの多い質問事項と回答を作成できます。作成したFAQはオペレーター間で共有や閲覧ができるほか、顧客向けに企業のサイトで公開することも可能です。

FAQを企業サイトで公開することで、顧客は不明点や疑問の自己解決ができるようになり、コールセンターへの問い合わせ件数の削減が見込めます。それにより、オペレーターの負荷の軽減やコールセンターの人件費圧縮につながるでしょう。

CTIとの連携

CTIとの連携機能がついているCRMもあります。CTIとは「Computer Telephony Integration」の略語で、コンピューターと電話やFAXなどを融合する技術のことです。

具体的には、電話がかかってきた際に、瞬時に相手の名前や着信履歴を確認できる機能を指します。音声や発着信情報などのデータを、コンピューター上のアプリケーションと連携し、顧客情報や対応履歴の画面からワンクリックで電話をかけることも可能です。CTIとの連携機能によって、さらなる顧客満足度の向上が期待できます。

コールセンター向けCRMの選び方

コールセンター向けCRMを選ぶときに押さえていきたいポイントとしては、以下の5点が挙げられます。

• 自社の課題・ニーズに合った機能を備えているか
• 自社の目的や状況に合わせてカスタマイズできるか
• オペレーターが操作しやすいか
• 対応チャネルが広いか
• セキュリティ強度は十分か

各ポイントを確認しましょう。

自社の課題・ニーズに合った機能を備えているか

コールセンター向けCRMを選ぶ際は、自社の課題やニーズに合った機能を備えているかどうかを確認しましょう。前述したように、コールセンター向けのCRMに搭載されている機能はさまざまな種類があり、自社に必要な機能とそうではない機能に選別できるはずです。

大規模なコールセンターで定期的に新規のオペレーターの採用を行う場合は、FAQページや社内チャット機能が搭載されているCRMが良いでしょう。しかし、小規模なコールセンターであれば、顧客情報と応対履歴情報の管理機能が備わっている、シンプルなCRMでも十分である可能性があります。

自社のコールセンターの規模や特徴、今後の業務拡大の可能性なども考慮して、適切な機能を搭載したCRMを選ぶことが大切です。

自社の目的や状況に合わせてカスタマイズできるか

自社の目的や状況に合わせてカスタマイズできるかどうかも、CRMの重要な選定ポイントです。CTIやSFAなどの、既に使っているシステムとの連携ができれば、業務効率が格段にアップします。SFAとは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略語で、日本語では営業支援システムなどと呼ばれます。営業部門で取り扱う情報や業務プロセスなどをデータ化し、自動化するシステムのことです。

CTIの電話番号データとCRMを連携すると、画面で顧客情報を参照しながら着信や発信ができます。またSFAとCRMツールを連携できれば、顧客情報と案件情報が紐付くため、営業の効率化が実現します。

オペレーターが操作しやすいか

CRMは、実際に利用するオペレーターにとって操作しやすい設計であることは欠かせません。CRMを使用するオペレーターには、アルバイトもいればベテラン社員もいます。業務にフィットする機能が搭載されていても、オペレーターが使いこなせないと導入効果が半減してしまうでしょう。

コールセンターでは顧客と通話をしながら画面を操作するため、入力がしやすい、あるいは必要な項目を見つけやすいことが求められます。無料の試用期間を設けているCRMもあるため、オペレーターに使ってもらい、使用感を確認しておくことをおすすめします。

対応チャネルが広いか

対応チャネルが広いかどうかも、コールセンター向けCRMを選ぶ際に確認しておきたいポイントです。問い合わせのためのチャネルは電話やメール、チャット、問い合わせフォームなど、多岐にわたります。

CRMが自社の問い合わせチャネルに対応していない場合、マルチチャネルの一元管理ができません。その結果、手作業の入力を余儀なくされるといった状況に陥り、効率性が著しく低下するでしょう。

セキュリティ強度は十分か

コールセンターでは顧客情報を扱うため、CRMのセキュリティは強度でなければなりません。万が一顧客情報が流出してしまった場合、企業は信頼を失い、イメージダウンは免れないでしょう。ネットワークの暗号化が可能か、アクセスログ管理やアクセス制限などの基本的な機能が搭載されているかなどをチェックする必要があります。

また、堅牢なセキュリティであることに加え、なんらかのトラブルがあった際に、迅速にサポートしてくれる体制があるCRMを選ぶと安心です。

おすすめのコールセンター向けCRM

ここからは、おすすめのコールセンター向けCRMをご紹介します。おすすめのCRMは、以下の3点です。

• Service Cloud／Salesforce
• FastHelp5
• 楽テル

それぞれの特徴を解説します。

Service Cloud／Salesforce

Service Cloudは、Salesforceが提供するコールセンター向けCRMです。過去の応対記録や資料などを集積し、キーワード検索ができるデータベース機能をはじめとして、コンタクト履歴管理やチャット機能、分析機能など一通りの機能が搭載されています。

製品やサービスに対する社内の知見を集積できるため、大規模なコールセンターでの情報共有や人材育成にも役立ちます。顧客向けにカスタマイズして外部に公開することで、顧客が自己解決するためのFAQツールとして活用することも可能です。

AIを搭載したチャットボットも設置できるため、顧客が抱える疑問の自己解決に役立ち、オペレーターの業務負荷の軽減や人的コストの削減にもつながるでしょう。

1IDにつき月額3,000円から利用できますが、多くの企業が月額9,600円の「Professional」や月額19,800円の「Enterprise」を利用するとされます。無料トライアル期間があるため、事前に使用感を試すことも出来ます。

FastHelp5

Fast Help5は、20年以上の歴史のあるコールセンター向けCRMです。ほとんどのコールセンターが必要とする機能をほぼ網羅していることが特徴です。具体的には、オペレーターが使いやすいインターフェース、回答例を探しやすい回答支援機能、着信時に顧客情報を自動表示する機能などを備えています。

また電話やメール、Webなどから、コールセンターに集まってくる顧客情報やコンタクト履歴を一元管理できることも、強みの1つです。

オンプレ環境とクラウド環境のどちらも利用でき、クラウドサービスはFastCloudという名称です。オンプレミス型とは、自社でシステムを構築し運用する仕組みで、クラウド型は、クラウド上で顧客情報を一元管理するシステムを指します。

楽テル

コールセンターやヘルプデスク業務の効率化を目指すなら、クラウド型CRMの楽テルがおすすめです。着信と同時に顧客情報を自動表示し、CRMの操作画面からの発信操作が可能であるなど、CTIシステムとのシームレスな連携によって、オペレーターの業務負荷が軽減されます。そのほか、ユーザー別・用途別など利用方法に応じて画面を作成できたり、入力漏れに対してアラートを出したりするなど、オペレーターに使いやすい機能が充実していることが特徴です。利用料金は月額80,000円から、初期費用は150,000円からの設定です。

楽テルは、「BOXIL SaaS AWARD Summer 2023」にてコールセンターシステム（インバウンド）部門 「Good Service」に選出されました。「BOXIL SaaS AWARD Summer 2023」は、もっとも評価されているSaaSを表彰するイベントです。楽テルが受賞した「Good Service」は、「BOXIL SaaS」上に投稿された口コミを対象に、各カテゴリで総得点の高いサービスに対して付与される賞です。

まとめ

コールセンター向けのCRMとは、顧客情報や応対履歴を一元管理できるシステムのことを指すのが一般的です。情報の一元管理機能のほか、集積した情報の共有や分析機能がついているCRMもあります。

コールセンター向けCRMの導入によって、コールセンターの業務効率化や顧客満足度の向上、オペレーターの応対品質向上と負担の軽減が見込めます。CRMを選定する際は、自社の課題やニーズに合った機能を備えているか、目的や状況に合わせてカスタマイズできるか、オペレーターが操作しやすいかといった点を確認しましょう。

コールセンターの応対品質や業務効率などにお悩みなら、コールセンターやヘルプデスク向けに特化したCRM「楽テル」の導入がおすすめです。電話対応業務を、クラウドでの共有と自動化により効率化し、応対品質の向上を実現します。コールセンター向けCRMの導入をご検討の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。