FAQシステムの比較7選！おすすめ製品の紹介や機能、メリットをご紹介

FAQシステムとは

FAQシステムとは「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問（FAQ）と回答を集約・蓄積して、答えを検索できるシステムのことです。顧客の自己解決を実現し、コールセンターへの問い合わせ件数の削減効果が見込めます。また、従業員が社内のナレッジに簡単にアクセスするのにも役立ちます。

FAQシステムの活用方法

FAQシステムの活用方法は、主に以下の3つです。

• オペレーターが顧客対応に使う
• 顧客が不明点などを自己解決する
• 従業員が業務に関する情報などを調べる

1つずつ解説していきます。

オペレーターが顧客対応に使う

コールセンターが導入するFAQシステムは、オペレーターが顧客対応に使用します。顧客との通話中に、オペレーターがすぐに回答が見つけられるように、想定される顧客からの質問と回答を、カテゴリーやジャンル別に分類しコンテンツ化されていることが特徴です。

コールセンター向けのFAQシステムの活用により、オペレーターごとにバラつきのある顧客対応の質を標準化できます。また、通話中でも速やかにFAQや社内マニュアルを確認することが可能なため、顧客を待たせる時間を短縮できます。

顧客が不明点などを自己解決する

企業のホームページに掲載されている「よくある質問」やFAQは、社外向けのFAQシステムです。顧客が、商品やサービスなどに関する不明点を自己解決するのに役立ちます。顧客は、疑問点に関する回答をホームページに掲載されているFAQシステムから得られます。その結果、コールセンターやカスタマーサポートへの問い合わせ件数の削減効果が見込めるでしょう。

従業員が業務に関する情報などを調べる

FAQシステムは、従業員が業務内容やシステム操作などについての疑問や不明点などを自己解決するツールとしても活用されます。経理や総務、情報システム部門などのバックオフィス部門で導入されることが多いのが特徴です。

社内のナレッジや業務フロー、システム操作に関する情報を一元化することで、従業員が自分で調べられる環境を構築し、担当者の業務負荷を減らせます。また、ナレッジの属人化の防止にも有効です。さらに、社内向けFAQシステムは、テレワークや在宅勤務にも欠かせないツールといえます。

FAQシステムの基本的な機能

FAQシステムに備わっている基本的な機能は、主に次の3点です。

• 検索機能
• 管理・分析機能
• FAQコンテンツ作成機能

それぞれ解説していきます。

検索機能

データとして蓄積されているFAQを検索する機能は、FAQシステムの根幹といえるでしょう。ユーザーが求める回答にスピーディーに対応できるように組み込まれている検索方法としては、以下のようなものがあります。

自然文検索	キーワード検索ではなく、会話文のような自然文で検索できる
カテゴリー検索	あらかじめ情報をおおまかにカテゴリー分けをして絞った上で、さらに選択して検索できる
サジェスト検索	検索者のニーズを予測し、次の候補キーワードが表示される
タグ検索	ユーザーの疑問をタグとして可視化し、関連するタグを直観的に選択するだけで、キーワード検索をしなくても適切なFAQの絞り込みができる

管理・分析機能

FAQシステムの管理機能によって、管理者は顧客情報や製品情報、問い合わせ内容などを登録・管理できます。専門的なHTMLの知識がなくても、直感的に操作できるものがほとんどです。管理機能を利用してFAQに蓄積した情報を適切に管理することで、利用しやすいFAQシステムを維持することが可能です。

また、商品発売後に寄せられた顧客の要望を分析し、ニーズの可視化によって商品を改善するといったケースで役立つのが分析機能といえるでしょう。このように、顧客や従業員の自己解決ツールとしてだけでなく、顧客の潜在ニーズを読み取るツールとして活用できるFAQシステムもあります。

各FAQに対する「役に立った」「役に立たなかった」などの評価を回収し、より使いやすいFAQシステムに修正することも可能です。

FAQコンテンツ作成機能

FAQシステムで検索や分析ができるようにするには、まずFAQページに公開する質問と回答（QA）を作成します。多くのFAQシステムでは、QAの新規登録や編集は、管理画面からテキスト入力を行うだけで行えます。

FAQシステムの導入形態

FAQシステムの導入形態は、「クラウド型」と「オンプレミス型」に分類されます。それぞれの特徴を確認していきましょう。

クラウド型

クラウド型のFAQシステムは、オンライン上のサーバーで提供されているサービスを、インターネットを通じて利用します。ユーザーは自分でサーバーやネットワークを構築する必要がありません。比較的初期費用が安く、また、短期間で導入できる点がメリットです。

オンプレミス型

オンプレミス型は、社内にサーバーを構築します。コストがやや高めではあるものの、オーダーメイド対応ができることや、自社のネットワーク環境下で使用するためセキュリティ性が高い点が強みです。

FAQシステムおすすめ7選

おすすめのFAQシステムは、以下の7つです。

• 楽テル
• チャットディーラー
• Tayori
• Helpfeel
• FastAnswer2
• PKSHA FAQ
• ふれあいコンシェルジュ

それぞれの特徴を解説します。

楽テル

楽テルは、クラウド型コールセンターシステムです。コールセンターシステムとは、コールセンターへの問い合わせや顧客への対応履歴を管理することで、コールセンターの業務効率化や対応品質向上を支援するシステムです。

オペレーターが利用する入力画面にFAQシステムを設置でき、顧客対応中でも素早くFAQ検索ができます。カテゴリから選択することはもちろん、フリーワードによる検索もできるため、目的のFAQにすぐにたどり着きます。時間がかかりがちな通話後の後処理も、オペレーターが入力しやすい画面にカスタマイズでき、短時間で行なえるようになるでしょう。

さらに、FAQ追加が簡単に行えるため、常に最新の情報を掲載することが可能な点も魅力です。

チャットディーラー

チャットディーラーは、Webサイトや社内ポータルなどにチャットウィンドウを設置できる、チャットボットタイプのFAQシステムです。「はじめてのチャットボット」としてリリースされており、チャットボットに慣れていなくても操作できる点や手厚いサポートを受けられる点が特徴です。

登録されている設問と回答をもとに自動回答する無人チャットと、オペレーターがリアルタイムで回答する有人チャットの2種類を使い分けられるため、幅広い用途で活用できます。1契約で5つのドメインまでチャットボットを設置できるため、コストパフォーマンスが高い点も魅力です。

Tayori

Tayoriは、次の4つの機能を備えたカスタマーサポートツールです。カスタマーサポートはもちろん、社内業務など幅広い業種や用途で利用されています。

• FAQ
• フォーム・受信箱
• アンケート
• チャット

プログラミングの知識がなくても、テキスト入力とドラッグ・ドロップの操作のみで誰でも簡単にFAQを作成できるほか、更新や編集も手軽に行なえるため、常に最新の情報を提供できます。問い合わせフォームやチャットと連携させることも可能です。

Tayoriにはフリープランと有料プランがあり、ユーザーが1名の場合は無料で使用できます。

Helpfeel

Helpfeelはナレッジ検索に強い、クラウド型のFAQシステムです。「どんな質問にも答えられる」をキャッチフレーズとして掲げており、その名のとおり、キーワードを入れるだけで、知りたい内容の候補を表示します。顧客向けFAQのほか、社内問い合わせシステムとしても活用することが可能です。

曖昧なキーワードで検索した場合でも、目的の情報に到達する、意図予測検索機能を搭載していることが特徴です。それにより、問い合わせ件数やコスト削減が期待できるでしょう。

既存のFAQシステムとHelpfeelの検索機能を併用して使用できるため、これまで使っていたシステムを活用することも可能です。既存FAQシステムからのコンテンツ移行やページの改善も、手厚い導入・運用サポートによりスムーズに行なえます。

FastAnswer2

顧客向けFAQページやオペレーター・従業員向けFAQナレッジとして、幅広く活用できるFAQシステムをお探しなら、FastAnswer2もおすすめです。顧客向けFAQと社内向けFAQをワンシステムで管理できる点が特徴ですが、どちらか1つのみを使用することも可能です。

顧客からの声を集めてFAQに反映できるなどの優れたコンテンツの作成機能のほか、検索スキルにかかわらずすぐにナレッジにたどりつけるなど、検索しやすいことも魅力といえます。同じテクマトリックス株式会社が提供するコールセンターCRM「FastHelp」との統合で、さらなる業務支援を実現します。

PKSHA FAQ

PKSHA FAQは10年連続国内シェアNO.1を獲得した、実績のあるFAQシステムです。約7万語種類の概念知識と、1,200万語の言語辞書を持つ言語理解エンジンを搭載し、知りたいFAQにスムーズにたどり着けます。

社内・社外向けの両方に対応したFAQであり、多岐にわたる用途で活用できます。800社以上の導入実績をもとした運用ノウハウを無料で提供しており、充実したサポートを受けたい場合にはとくにおすすめです。

ふれあいコンシェルジュ

ふれあいコンシェルジュは、独自の自然言語AIを搭載したFAQシステムであり、AIが文章を解読し関連する回答データを選び出す点が特徴です。高精度な検索機能により、顧客からの問い合わせやコールセンターでのナレッジ共有、社内ナレッジの検索など、さまざまな問い合わせ業務の効率化に寄与します。

ユーザーが検索した文章の履歴をニーズとして記録するため、追加する必要のあるデータを正確に分析することも可能です。問い合わせ対応のリソースが不足している、ナレッジを共有することで知識が属人化するといったことを回避したい企業に適しているといえるでしょう。

FAQシステム7選の比較表

ここまでお伝えしてきた、おすすめのFAQシステム7選の特徴を下記表にまとめました。

製品名	参考価格	主な検索機能	主な特徴	無料トライアル
楽テル	問い合わせ	・フリーワード検索	・コールセンター業務に使いやすい「テンプレート」標準搭載	あり
		・着信ポップアップでの自動検索
		・顧客名や問い合わせ時期、担当者名などの任意の項目での検索
チャットディーラー	問い合わせ	・キーワード検索 ・関連付け機能	・1アカウントで5サイト（ドメイン）まで設置可能	あり
Tayori	・フリープラン月額0円～ ・スタータープラン月額3,400円～	・キーワード検索 ・タグ検索 ・AND検索機能	・FAQ、フォーム・受信箱、アンケート、チャットの4つの機能を備える	有料プランで14日間の無料お試しが可能
Helpfeel	問い合わせ	・キーワード検索 ・意図予測検索 ・表記ゆれ吸収	・人によって異なる微妙な言葉の違いにも対応	―
FastAnswer2	問い合わせ	・キーワード検索 ・サジェスト検索 ・表記ゆれ吸収 ・自由文検索	・検索キーワードの入力ミスを自動で補正	あり
PKSHA FAQ	問い合わせ	・キーワード検索 ・サジェスト検索 ・カテゴリー分類 ・添付ファイル検索（オプション） ・関連FAQ表示 ・閲覧・最新順FAQ表示	・10年連続国内シェアNO.1	―
ふれあいコンシェルジュ	スタンダードプラン月額18万円～	・自然文検索 ・カテゴリ検索	・独自の自然言語処理AIエンジン搭載	問い合わせ

FAQシステムの比較・選定ポイント

FAQシステムを比較・選定する際におさえておきたいポイントは、以下の9点です。

• 回答にたどり着きやすいか
• カスタマイズや更新がしやすいか
• 検索機能は充実しているか
• コストパフォーマンスが高いか
• 外部システムと連携できるか
• マルチデバイスに対応しているか
• 無料トライアル期間が設定されているか
• サポート体制は十分か
• セキュリティ対策は万全か

1つずつみていきましょう。

回答にたどり着きやすいか

FAQシステムを比較・選定する際にもっとも重視すべきなのは、回答へのたどり着きやすさといえるでしょう。たとえば、パンくずリストが表示されるか、分岐機能が搭載されているかといった点を確認することがおすすめです。

パンくずリストとは、Webサイトを訪れたユーザーが今どこにいるかを視覚的にわかりやすくした誘導表示、分岐機能とは、対話形式で質問に答えていくことで回答の絞り込みができる機能のことです。

また、回答にたどり着きやすいかどうかは、搭載機能だけでなくFAQシステムの操作性によっても変わります。操作が簡単であれば、ユーザーのITスキルやリテラシーにかかわらず、スムーズに求める情報を得られるでしょう。

カスタマイズや更新がしやすいか

カスタマイズや更新がしやすいFAQシステムであるかも、チェックしましょう。カスタマイズをせずにFAQシステムを利用するという選択肢もあるため、そもそもカスタマイズの必要があるかどうかを整理しておくことも大切です。カスタマイズが前提である場合は、自社の用途に合ったシステム構築がしやすいかどうかを確認します。

また、FAQシステム操作が難しいと、FAQの登録が適切に行われず、ユーザーが必要とする情報が提供されないという状況を招く可能性があります。そのため、管理者にとっても操作が簡単であることが重要です。

検索機能は充実しているか

FAQシステムを比較する際に欠かせないポイントとして、検索機能が充実しているかという点も挙げられます。検索方法は、キーワード検索ではなく会話文のような自然文で検索できる「自然文検索」や、検索者のニーズを予測し、次の候補キーワードを表示する「サジェスト検索」など、多岐にわたります。自社の利用目的に合った検索方法であるかを、チェックしましょう。

そのほか、注目のキーワードを表示する機能や、キーワードに関連したワードを表示する機能などがあると検索精度が高められ、問い合わせ数の削減が期待できます。また、AIを搭載しているシステムのほとんどは、表記ゆれがあったりキーワードが完全に一致していなかったりする場合でも回答が表示され、求める回答にたどり着きやすいのが特徴です。

コストパフォーマンスが高いか

コストパフォーマンスの高さも、FAQシステムを比較・選定する際に欠かせないポイントの1つです。バランスの良い価格で、自社が必要とする機能が利用できるFAQシステムを探します。

FAQシステムも、高額なものほど搭載されている機能が多く、高性能であることがほとんどです。しかし、必ずしも高性能なもののほうが使いやすいわけではありません。高性能なFAQシステムを導入してみたものの、管理者が使いこなせずにFAQの更新が滞ってしまっては、意味がないでしょう。また、費用対効果が見合わないため、結局ほかのFAQシステムに変更することになるかもしれません。

逆に、コストを抑えるために、必要な機能が備わっていないFAQシステムを選んだ場合も、使い勝手が悪く次第に利用しなくなってしまう可能性があります。

外部システムと連携できるか

必要な外部システムと連携できるFAQシステムを選ぶことも、重要です。たとえばコールセンター向けFAQシステムの場合、CRM（顧客管理システム）と連携できれば、顧客情報や過去の問合せ情報などをオペレーターが通話中に閲覧でき、応対品質の向上につながるでしょう。さらに、FAQの情報をCRMに反映させることも可能です。

このように外部システムと連携されることで相乗効果を生み出し、さらに業務改善が図られる場合があります。FAQシステム選びの基準の1つに、必要な外部システムとの連携が可能かどうか入れるとよいでしょう。

マルチデバイスに対応しているか

FAQシステムを選ぶ際は、マルチデバイスに対応しているかどうかもチェックすることをおすすめします。パソコンでの閲覧や更新のみを想定して設計されている場合、ユーザビリティに大きく影響する可能性があります。

とくに、スマートフォンやタブレットを利用するユーザーが多いことがわかっているような場合は、マルチデバイス対応は必須といえるでしょう。

無料トライアル期間が設定されているか

無料トライアル期間が設定されているFAQシステムを選ぶと、事前に使用感を試せるため、失敗を避けられます。導入後に使いづらさを感じたり、求める機能と搭載されている機能が乖離していることに気付いたりしても、後の祭りになってしまうことに注意しましょう。

別のFAQシステムを導入するとなると、余計な費用がかかるだけでなく、データをもう1度インポートする、新たなFAQシステムの使用手順を覚えるといった手間もかかります。FAQシステムの導入前に、無料トライアルを活用して、使用感を確認してみることが大切です。

サポート体制は十分か

サポート体制が十分であるかどうかという視点を持って、FAQシステムを比較・選択しましょう。FAQシステムを導入する際は、コンテンツの作成方法やカテゴリの作り方などに関して適切なアドバイスを受けられる製品でないと、なかなか使いこなせないません。

また導入後も、操作に関する質問がいつでもできる、トラブルに対応してもらえるといったサポート体制があると心強いでしょう。

セキュリティ対策は万全か

FAQシステムには企業や組織の重要な情報が含まれることがあるため、セキュリティ対策が万全かどうかを確認することが求められます。ネットワークの暗号化やセキュリティトラブル時の対策が十分なシステムを選択しましょう。IPアドレスやユーザー権限ごとのアクセスの制限やログの管理などが、自社で管理しやすいサービスを選ぶこともおすすめです。

とはいえ、クラウド型かオンプレミス型にかかわらず、十分なセキュリティ対策が講じられているFAQシステムがほとんどであるため、過剰に心配する必要はないでしょう。

FAQシステムを導入するメリット

FAQシステムを導入する主なメリットは、次の3点です。

• コスト削減につながる
• 顧客満足度が向上する
• オペレーターの応対品質が向上する

各メリットを解説します。

コスト削減につながる

FAQシステムの導入は、コスト削減につながります。FAQシステムを導入し、公式サイトに「よくある質問」を掲載することにより、顧客が疑問点などを自己解決しやすくなります。その結果、問い合わせ件数が減少し、コールセンターのオペレーターの人数を減らすことが可能になるためです。

顧客満足度が向上する

FAQシステムを導入することで、顧客満足度の向上も期待できます。商品やサービスに疑問や抱いた顧客のうち、コールセンターに電話をしたりお問い合わせフォームにメールをしたりするのは、ごく一部です。ほとんどの顧客は、企業の公式サイトを訪れるなどして、自己解決を図る傾向にあります。

FAQシステムがあれば、顧客は疑問や質問が抱いたとしてもすぐに、回答にたどり着ける可能性が高まります。それらの顧客にとって、FAQシステムの利便性が高ければ、顧客満足度の向上や解約率の低下などが見込めるでしょう。

オペレーターの応対品質が向上する

FAQシステムを導入することによって得られるメリットとしては、コールセンターのオペレーターの応対品質が向上することも挙げられます。オペレーターが顧客に対して回答する際に、製品やサービスの知識が不十分だと曖昧な回答になってしまうだけでなく、回答するまでの時間も要してしまいます。誤った内容を回答したり、顧客をお待たせする時間が長かったりすると、クレームや解約につながりかねません。

コールセンター向けCRMの導入によって、経験の浅いオペレーターであっても、必要な情報を瞬時に検索し回答することが可能になるため、一定以上の応対品質を保持できるでしょう。応対時間の短縮効果もあるため、顧客のストレス軽減にも寄与します。また、オペレーターによって回答内容が違うといった問題も解消されます。

まとめ

FAQシステムとは「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問（FAQ）と回答を集積して、答えを検索できるシステムのことです。オペレーターの顧客対応や、顧客が自己解決を行うためのツールとして活用します。

FAQシステムを導入することで、問い合わせ件数の減少によるコスト削減、顧客満足度の向上などが期待できます。FAQシステムを選ぶ際は、自社が利用する目的を明確にしたうえで、回答へのたどり着きやすさやコンテンツの作成のしやすさ、コストパフォーマンスの高さなどを比較検討するとよいでしょう。