コールセンターシステムの価格相場とは？クラウド型・オンプレミス型の比較

コールセンターシステムの導入コスト・価格相場

コールセンターシステムには、大きく分けて｢クラウド型｣と｢オンプレミス型｣の2種類があります。それぞれ特徴や価格帯が異なるため、違いを把握し自社に合ったタイプを導入することがおすすめです。

コールセンターシステムにおける、クラウド型の価格相場とオンプレミス型の価格相場を解説します。

クラウド型の価格相場

クラウド型のコールセンターシステムとは、クラウド上でサービスや機能を利用できる形態の、コールセンターシステムのことです。自社サーバーを用意する必要がなく、ネットワーク経由で、サービスを提供する企業のサーバーにアクセスして利用します。

クラウド型は、低コストで導入できる点が魅力です。クラウド型の価格相場は以下をご参照ください。

• 初期費用：数万円～数十万円
• 月額費用（システム利用料＋保守運用費用）：1席あたり数千円〜35,000円程度

オペレーターの人数に応じて、座席数を柔軟に調整できることが多いため、季節ごとに需要にバラつきがある場合でも、状況に合った契約内容にすることが可能です。

オンプレミス型の価格相場

オンプレミス型のコールセンターシステムとは、自社内にサーバーを設置し、業務内容に合わせたシステムを組んで運用するコールセンターシステムのことです。

オンプレミス型のメリットとしては、強度の高いセキュリティや、オーダーメイド対応が可能なことなどが挙げられます。

オンプレミス型の価格相場は以下のとおりです。

• 初期費用：30万円～数千万円
• 保守運用費用：システム構築料の15％～20％程度

仕様や規模によって大きく異なるものの、数千万円規模のシステム構築を行う企業もあります。保守運用費用はシステム構築料の15～20％程度が相場です。

クラウド型コールセンターシステムの特徴

クラウド型コールセンターシステムの特徴として、以下の3点が挙げられます。

• 費用は初期費用と月額料金のみ
• メンテナンスが不要である
• 導入にかかる期間が短い

それぞれの特徴について、解説していきます。

費用は初期費用と月額料金のみ

クラウド型のコールセンターシステムでは、初期費用と月額費用が発生しますが、サーバーの購入や、システム開発に関わる大規模な初期費用は不要です。

費用体系としては、初期費用に座席に応じた月額費用、さらにオプションに関する費用が発生するしくみが一般的です。

オプションで必要な機能を追加できることが多いため、自社が必要とする機能にのみ、コストをかけることが可能です。ただ、CRMなど連携できるシステムがサービスごとに異なることがあるため、カスタマイズの自由度や連携可能なサービスについて事前に確認しておく必要があります。

メンテナンスが不要である

クラウド型では、ハードウェアにトラブルが発生した場合でも、自社でメンテナンスを行う必要がありません。基本的に、サービスを提供している企業がメンテナンスを請け負うためです。 仕様変更する際も、管理画面から簡単に行えることがほとんどです。メンテナンスの費用やメンテナンス期間の業務への支障を考慮しないで良い点は、メリットの一つといえるでしょう。

導入にかかる期間が短い

クラウド型は、導入までの期間が短く、契約から2週間程度で利用が可能になることが一般的です。自社に設備を設置する必要がなく、初期設計と初期設定程度で利用できるようになるためです。会社によっては、契約から3営業日程度で利用環境の準備が完了する場合もあります。

また、素早く導入できることで、機会損失を減らすことができます。

オンプレミス型コールセンターシステムの特徴

オンプレミス型コールセンターシステムの主な特徴は、以下の3点です。

• 自社のニーズに合わせてカスタマイズできる
• 定期的なサーバーのメンテナンス・取り替えが必要
• セキュリティが強固

1つずつ解説していきます。

自社専用にオーダーメイドできる

オンプレミス型は、IT環境をすべて自社で用意するため、自社専用にオーダーメイドをする感覚で導入することができます。そのため、自社で使用している既存のシステムとの連携もしやすく、使い勝手のよいシステムを構築することが可能です。

他社ではあまり利用しないデータ形式での運用を想定するような企業も、オンプレミス型の導入が適しているといえるでしょう。

定期的なサーバーのメンテナンス・取り替えが必要

サーバーのメンテナンスや取り替えが定期的に必要になることも、オンプレミス型の特徴の1つです。オンプレミス型ではメンテナンスや保守期限切れの対応などを自社で行う必要があります。コールセンターシステムが故障した際は、修理や交換作業もしなければなりません。

オンプレミス型は、システムに不具合が生じた場合に自社でその対応をしなければならないため、担当者の負担が大きくなる可能性があることを想定しておきましょう。

自社サーバーで運営するためセキュリティ強度が高い

自社サーバーで運営するため、セキュリティ強度が高いことも、オンプレミス型の特徴です。

クラウド型がブラウザ上で使用するのに対し、オンプレミス型は基本的に社内ネットワークを使うため、情報漏洩やハッキングなどのリスクを最小限に抑えられます。そのため、機密性の高いプロジェクトに関する情報を保管するのにも適しているといえるでしょう。

また、社内のネットワークのみを使う場合は、独自のセキュリティ対策を講じられる点もメリットです。

コールセンターシステムの選び方のポイント

ここまで、コールセンターシステムのクラウド型とオンプレミス型の価格相場や、特徴をお伝えしてきました。しかし、それぞれにメリットとデメリットがあるため、どちらを選べばよいかわからないという方もいるでしょう。

また、たとえばクラウド型に決めたとしても、どのシステム提供会社に絞り込むべきか、判断に迷うこともあるかもしれません。

コールセンターシステムを選ぶ際には、次の5点を意識することをおすすめします。

• 実現したいことに必要な機能を明確にする
• 予算を明確にする
• 他のシステム・サービスと連携できるか確認する
• サポートが充実しているか確認する
• セキュリティの強度を確認する

順番に確認していきましょう。

実現したいことに必要な機能を明確にする

まず、システムを導入することで実現したいことを明確にし、その実現に必要な機能を洗い出しましょう。自社の業務内容も踏まえ、どのような機能が必要か、書き出して整理していきます。

基本的な機能としては、顧客情報をコンピューターの画面上に表示させるCTIシステムや、着信したコールを自動的にコントロールするACDなどがあります。これらは、多くの コールセンターで必要とされる機能といえるでしょう。

業態や規模などによって必要性が異なる機能には、自動音声応答システムや通話録音機能、音楽やガイダンスを流して顧客に待機してもらう、コールキューイングなどが挙げられます。

自社に必要な機能を整理できたら、それらの機能が備わっているかどうかを基準にして、複数のサービス提供会社を比較・検討することをおすすめします。

予算を明確にする

導入するコールセンターシステムを選ぶ際は、予算を明確にしておき、その金額を踏まえた価格帯のサービスを選択する必要があるでしょう。なお、予算をすべてシステム導入に投入することは避けてください。人件費や、オペレーターの採用や教育にかかる費用も予算に組み込んでおく必要があるためです。

また、事業規模を拡大した際に、追加のコストがどの程度必要になるかについても、確認しておくとよいでしょう。

他のシステム・サービスと連携できるか確認する

たとえば、「自社で導入しているCTIシステムと、連携が可能なコールセンターシステムか」というように、導入しているシステムと連携できるかどうかをチェックすることも重要です。

CTIシステムと、企業内の電話交換機能であるPBX、蓄積した顧客情報や応対履歴を顧客対応時に活用するCRMシステムを連携すると、コールセンター運営の効率化が実現します。顧客対応時にその顧客の情報を瞬時に把握できるほか、問い合わせ内容に適したオペーレーターにつなぐことが可能です。また、顧客情報の入力を一部自動化できる場合もあります。

このように、既存のシステムと連携できると顧客満足度の向上につながるだけでなく、応対の効率化も図れるため、コールセンター運営の業務の改善に大きく寄与するでしょう。

サポートが充実しているか確認する

コールセンターシステムを選ぶ際は、サポートの充実度に注目することもおすすめです。導入時のサポートだけでなく、導入後の運用／改善サポートの充実度も把握しておくのが良いでしょう。

また、システム導入後にシステムエラーが起きた時に、システム提供会社からサポートを受けられるかどうかを確認しておきましょう。 コールセンターシステムが売り切り商品に該当する場合、システム導入後に問題が発生しても、対応してもらえない可能性もあるためです。

コールセンターシステムの導入後に、システムに不具合が発生すると、最悪の場合はコールセンターの受付を停止せざるを得なくなります。 システム提供会社から迅速にサポートをしてもらえないと 、業務に大きな支障が出るでしょう。

また、軽微な設定変更や、レイアウト変更の依頼に対するレスポンスが悪いことも、ユーザー側が不満を抱える原因となります。

セキュリティの強度を確認する

セキュリティの強度を確認することも、コールセンターシステム選びには不可欠です。コールセンターシステムには、顧客情報や顧客とのやり取りの詳細が記録されます。そのため、情報漏洩が起こらないよう、セキュリティの強固なコールセンターシステムを選ぶ必要があります。

ウィルス対策やログ監視などのセキュリティが搭載されているか、管理職のみが見られるといった、部署や階層などによるアクセス権の管理が可能かをチェックしましょう。

また、クラウド型では、外部からの不正アクセス対策が用意されているかどうかなどを確認することをおすすめします。

【ケース別】おすすめなコールセンターシステム

ここからは、コールセンターシステムのクラウド型がおすすめなケースと、オンプレミス型がおすすめなケースについて、それぞれ解説していきます。自社がどちらに該当するかどうか、確認してください。

クラウド型がおすすめなケース

短期間で導入したい場合は、自社にシステムを設置する工事が不要で、基本的に、契約から2週間程度で利用を開始できるクラウド型がおすすめです。

コストを抑えたい企業も、クラウド型に適しているといえるでしょう。クラウド型のコールセンターシステムは、クラウド上のシステムを利用する仕組みであるため、 オンプレミス型に比べ価格が安いことが特徴です。初期費用の安さだけでなく、ランニングコストも比較的低水準に抑えることが可能です。

そのほか、実際の運用状況に応じて、座席数などを柔軟に調整していきたい場合にも、クラウド型が向いています。季節ごとに需要に波がある場合でも、状況に合わせた契約内容に変更できることが多いです。

拠点の分散にもスムーズに対応できるクラウド型は、中小企業はもちろん、大手企業のコールセンターでも使い勝手がよい形態といえます。

オンプレミス型がおすすめなケース

オンプレミス型は、システムの開発から行うため、オーダーメイド感覚でコールセンターシステムを作り上げたい場合に適しています。 オーダーメイド型であるため、自社で使用している既存のシステムと連携もしやすい点も、メリットです。

また、自社サーバーで運営するため、セキュリティ強度が高いことも、オンプレミス型の特徴です。オンプレミス型は基本的に社内ネットワークのみを使うため、情報漏洩やハッキングなどのリスクを最小限に抑えられます。

自社独自のシステムが確立していて、セキュリティ面でも厳しい社内基準を設けているといった場合は、オンプレミス型のコールセンターがおすすめです。

コールセンターシステムの費用対効果を高めるポイント

コールセンターシステムの費用対効果を高めるには、導入の目的を明確化することがポイントといえるでしょう。導入の目的が明確になっていれば、自社に必要な機能のみ搭載したシステムを選定することが可能です。

座席数についても必要な数を把握し、それに合った契約内容にすることを意識しましょう。さらに、コールセンターシステムの費用対効果を高めるためには、自社の平均的な通話時間を考慮した課金設定にすることも大切です。

費用対効果を検証するポイントは、導入目的によって異なります。ここでは、次の3つの導入目的を例に挙げて、それぞれの費用対効果の検証ポイントを解説します。

• 応対品質の向上
• 業務の効率化
• 在宅勤務の促進

応対品質の向上を目的にコールセンタ－システムを導入した場合は、定量的な観点からは、削減した人件費によって、費用対効果を算出することが可能です。

応対品質向上効果のあるコールセンターシステムを導入すると、これまでマネジメント職が人力で行ってきた、指導や教育の時間が不要になるでしょう。そのため、マネジメント職とオペレーター双方の、指導や教育に費やしていた時間分の人件費の削減ができます。

また、月次・週次レポートや通話記録などの確認により、コールセンターシステム導入前は可視化されていなかったミスや課題に気づき、改善につなげられます。このように、人件費の削減はもちろん、応対品質の向上も踏まえ、費用対効果を検証することが重要です。

業務の効率化を目指してコールセンターシステムを導入した場合も、人件費の削減率で、費用対効果を評価できます。作業効率が上がれば、オペレーターの人件費が減少します。さらに、増員の必要性が低くなるため、採用や教育にかかっていたコストの削減にもつながるでしょう。

在宅勤務の促進のためにコールセンターシステムを導入したケースでは、オフィス賃料や光熱費、交通費などの削減度合いで、費用対効果を測れます。コールセンターシステムによって在宅勤務が可能になると、オフィスが不要になるためです。

既存のシステムよりも価格が高い場合でも、オフィス賃料をはじめとする各種費用の削減分を考慮し、トータルコストで判断すると、コスト削減となる場合も少なくありません。

まとめ

コールセンターシステムには、大きく分けて｢クラウド型｣と｢オンプレミス型｣の2種類があります。クラウド型は、初期費用が数万円～数十万円、月額費用は1席あたり数千円～35,000円程度が相場で、低コストで導入できる点が魅力です。

オンプレミス型の、価格相場は初期費用が30万円～数千万円で、保守運用費用はシステム構築料の15～20％程度かかることが一般的です。

自社に合った形態がわからない、あるいはどのシステム提供会社を選べばよいか判断できないという場合は、まず、必要な機能や予算を明確にすることをおすすめします。また、たとえば既存のCTIシステムと連携可能なシステムか、といった視点でコールセンターシステムを選ぶとよいでしょう。

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本記事を参考に、自社に合ったコールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。