問い合わせ対応を効率化するための5つのポイントを解説

企業の「問い合わせ対応」とは

>まずはじめに、企業にとっての「問い合わせ対応」について、どんな内容やチャネルが存在するかを把握しておきましょう。

問い合わせの内容

企業に日々寄せられる問い合わせの内容としては、一般ユーザーからの「商品・サービスへの質問や相談、契約・購入・会員登録といった各種申し込み」、既存顧客からの「使用中の商品・サービスの使い方やトラブル時の相談、返品交換、会員の解約」といったものがあります。
加えて、感想やクレームなども問い合わせ内容に含みます。

問い合わせチャネル

企業の問い合わせ窓口を「コールセンター」と呼ぶことがあるように、従来の問い合わせチャネルとしては主に電話が活用されていました。他にもメールやWebサイト、近年ではSNSなど、問い合わせのためのチャネルは多角化しています。
電話以外の経路も持つようになったことから、近年では「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。

問い合わせ対応効率化の5つのポイント

上記のように、様々な内容を多角的に受け付ける問い合わせ対応を効率化するには、主に下記のようなポイントがあります。主にコールセンターを例に5つご紹介します。

1.顧客の一元管理をする

コールセンターでの問い合わせ対応をあらゆる面から効率化するには、顧客情報の一元管理（CRM）が効果的です。電話やメール、Webサイト、SNS、チャットといった様々なチャネルの問い合わせを一ヶ所にまとめて管理すれば、同じ顧客からの問い合わせ履歴を一目でチェックしたり、内容を分析したりすることが可能になります。

コールセンターがCRMに取り組むなら、電話システム（CTI）と一体になった「コールセンターシステム」の導入をおすすめします。
例えば楽テルは、クラウド型のコールセンターシステムです。既に登録済みの顧客からコールがあると、オペレーターのPC画面上に顧客情報が瞬時に表示されるため、オペレーターのスムーズな応対につながります。
他にもオペレーターがFAQ（よくある質問）を閲覧しながら顧客対応できるようになったり、クラウド上のシステムを利用することでテレワークができるようになったりなど、コールセンター機能を高度化する機能が揃っておりオペレーターの省力化に貢献します。

2.対応力を平準化する

ベテランや新人などオペレーターごとの習熟度によって対応力は元来異なりますが、新人や苦手分野を持つ人たちのスキルが上がればコールセンター全体の対応力が平準化していきます。
そのためには、電話応対の基本をまとめた社内マニュアルや、顧客との想定会話をストーリー化したトークスクリプトの整備などが有効です。加えて、スーパーバイザーがモニタリングしてオペレーター個人の弱点を洗い出し、ピンポイントで教育するといったことも重要です。

顧客対応力を高次元で平準化できれば、一人ひとりの問い合わせの処理能力が上がり、結果として効率化が実現します。

3.件数そのものを減らす

コールセンターにおける限られたオペレーターで対応できる件数には、物理的な限界があります。ここでは、問い合わせ件数そのものを減らす策を考えてみましょう。

例えば、よくある問い合わせをまとめたFAQをWebサイトに掲載したり、無人対応のチャットボットで24時間受付をしたりといったことです。これは、「わからないことはまずWebサイトを見る」という近年の顧客の動向に応える方法であるともいえます。
電話での有人対応の件数を大幅に削減できるので、少ないリソースでも多くの問い合わせを解消できるようになるでしょう。

4.対応時間を減らす

1件あたりの問い合わせへの対応時間を減らすことも、効率化の基本対策です。具体的な方法としては「問い合わせ内容をカテゴライズして、それぞれ専任のオペレーターが受け持つようにする」といったものがあります。 例えば「購入・申し込み」では対応の順序が決まっているため新人を、複雑な問い合わせやクレームにはスキルの高いベテランを配置するなど、適材適所でオペレーターを振り分けると個々の対応時間の短縮が期待できます。

コールセンターシステムの機能には、コールの際に音声ガイダンスで顧客に問い合わせ内容を選択させ、専任の担当者に電話をつなぐものなども存在します。ITを活用して、対応時間を削減していくことが重要です。

5.問い合わせ内容の分析・改善を行う

寄せられた問い合わせ内容の分析を行い、商品・サービスの改善に反映していくことも、結果として問い合わせ対応の効率化につながります。

コールセンターに寄せられる日々の問い合わせは、企業にとって貴重な顧客の「生の声」です。データベースとして分析すれば、使いやすさやわかりやすさ、機能性、デザインなどの改善のヒントとして有効活用できるでしょう。

さらに顧客の声を反映した商品・サービスとしてうまく還元できれば、クレームが軽減するのでさらに問い合わせ対応が効率化していきます。

まとめ

企業の問い合わせ対応は、顧客満足度を左右する重要な業務です。かつてのコールセンターといえば、「かかってきた電話に応える」という受け身の姿勢も多くみられました。
しかし顧客満足度を重視する企業戦略においては、積極的に問い合わせ対応の品質を高めて、顧客に期待以上の体験を提供することが重要です。コールセンターシステムなどを導入し、問い合わせ対応力をより効率的に強化していくことをおすすめします。