コールセンターのBCPで重要な5つのポイントと非常事態時の対応を解説

非常事態が起きた時でも柔軟に対応できる企業を作るために、BCP対策を行うことはとても重要になります。これはコールセンターにおいても同様です。

今回は「コールセンターのBCPで重要な5つのポイント」を解説します。実際に非常事態が起きた時の対応も含めてお伝えしますので、ぜひ参考にしてみてください。

BCPとは？

BCPとは、事業継続計画（Business Continuity Plan）の頭文字を取ったものです。
具体的には、「企業において災害やシステム障害といった緊急事態が発生した場合でも、重要な業務が継続できる体制を整えておくこと」を指します。

​​BCPが必要な非常事態例

BCPが必要な非常事態には、次のようなものがあります。

• ●自然災害（地震、台風、落雷、水害など）
• ●テロ、戦争
• ●感染症拡大
• ●サイバー攻撃
• ●火災
• ●事故

コールセンターにBCPが必要な理由

コールセンターにBCPが必要な理由は、コールセンターが企業における中核事業に大きな影響を与える可能性があるためです。
企業にとって、注文やサービスに関する問い合わせが集まるコールセンターは、売上を守るために重要な存在といえます。コールセンター機能が停止してしまうと顧客と企業との接点がなくなってしまい、企業にとっては大きな損失につながりかねません。そのためコールセンターにはBCPが必要とされています。

コールセンターのBCPで重要な5つのポイント

コールセンターのBCPで重要な5つのポイントは以下の通りです。

緊急時に継続させるべき事業を決める

BCPでは、緊急時でも事業を継続するために最優先すべき事業のことを中核事業と呼びます。
具体的には、「最も売上の高い事業」「遅延すると損害が最も大きい事業」「停止すると社会的評価を損なう事業」を中核事業として扱うと良いでしょう。

事業拠点を分散させておく

事業所が一つの場所に集約されている企業は、緊急事態発生時に事業が停止する恐れがあります。そこで「分散化」を行うことで、緊急時に事業が停止するリスクを抑えることが可能です。

分散化とは言葉の通り、事業拠点を複数の場所に分散させることをいいます。これにより、一つの拠点で緊急事態が発生しても、他の拠点では事業を継続することができます。

クラウド型の情報共有手段を設ける

BCP対策として、クラウド型の情報共有手段を設けるのがおすすめです。クラウド型サービスは社内に物理的なサーバーを置かないため、地震や火災、停電によってサーバールームが被災をしたりダメージを負ったりするというリスクを回避することができます。また、場所を選ばず事業を継続できるという点でもリスク回避の策として有効といえるでしょう。

ただ、広範囲に及ぶ災害等が発生してしまった場合はクラウドサービスを提供するベンダー側のサーバーが被災する可能性もあります。二重でバックアップしておく等して、対策をしておくことが大切です。

加えて、自社でサーバーを管理する場合と比較すると安全面だけでなくコスト面でもメリットがあります。自社で一から設備を用意するには膨大な予算が必要となりますが、クラウド型のサービスであればコストは最小限に抑えて導入が可能となるため、BCP対策に多額の予算をかけられない場合でも実現ができる方法といえるでしょう。

セキュリティを強固にする

セキュリティに関する問題が起こらないように体制を整えることも、BCPにおいては重要な対策です。情報セキュリティのリスクとしては、「ウイルス感染」「システムの不正アクセス」「個人情報等の漏えい」「災害などによる機器障害」などが挙げられます。

コールセンターにおいては、多様なリスクから企業の機密情報や顧客のデータを守ることが求められます。そのためにも、セキュリティに関する規則を定め、遵守する必要があります。
加えて従業員教育の実施、パソコンの脆弱性対策やウイルス対策、個人所有デバイスの利用制限を実施することも大切です。

非常事態時のルールを決める

緊急事態が発生した場合のBCPの発動手順は、中小企業庁による「緊急時における BCP の発動」を参考にすると良いでしょう。

• ①緊急事態が発覚したら、初動対応（二次災害の防止措置、従業員の参集、安否や被災状況の把握）を行う
• ②なるべく速やかに、顧客等へ被災状況を連絡するとともに、中核事業の継続方針を立案し、その実施体制を確立する
• ③事業継続方針に基づき、顧客・協力会社向け対策、従業員・事業資源対策、財務対策を併行して進める
• ④緊急事態の進展・収束にあわせて、応急対策、復旧対策、復興対策を進める

参考：5.緊急時における BCP の発動 - 中小企業庁

実際に非常事態が起きた時の対応

実際に非常事態が起きた時の対応は、以下の通りです。

テレワークの導入

テレワークとは、オフィスに出社せず「サテライトオフィス」「コワーキングスペースやカフェ」「自宅」など、場所にとらわれず働く労働スタイルのことです。
このような働き方は、BCPにおいて有効だと考えられています。なぜなら自然災害発生時には、公共交通機関が使えなくなり、オフィスへの出社が難しい場合が多いためです。

加えて新型コロナウイルスなど感染症拡大のリスクを避けるには、通勤ラッシュへの対策もしなければいけません。この観点からみても、在宅勤務は有効な手段であるといえます。

従業員のメンタルケア

非常事態時には、メンタル不調が大きな課題となります。特に災害やテロ、戦争発生時など、ストレスが大きいと想定される場面では注意が必要です。

特に「非常事態によるショック」「家族や友達等を心配するストレス」「家族や友達等を亡くした悲しみ」「避難生活によるストレス」「不自由に対するストレス」「不便な生活によるストレス」などへの配慮が必要となるでしょう。

精神的負荷が大きい場合には、十分に休ませたり健康的な食生活を推奨したりして、メンタルケアに配慮する必要があります。

​​ケースごとの対応策を実施

一口に非常事態といっても「自然災害（地震、台風、落雷、水害など）」「テロ、戦争」「感染症拡大」「サイバー攻撃」「火災」「事故」などさまざまで、非常事態の種類によって対応策は異なります。必要に応じて適切な判断を行い、事前に決めておいたケースごとの対応策を実施する必要があります。

例えば、感染症拡大時には「テレワークの導入」「勤怠管理システムの導入」「テレワークに対応した評価制度の採用」「チャットツールやWeb会議ツールの導入」などが施策として上げられるでしょう。このように事前に対応策を決めておくと、非常事態時にもスムーズに対応ができます。

まとめ

BCPが必要な非常事態には、自然災害（地震、台風、落雷、水害など）、テロ・戦争、感染症拡大、サイバー攻撃など様々なものがあります。コールセンターでもそれらの事態にスムーズな対応ができるよう、「最も売上の高い事業」「遅延すると損害が最も大きい事業」「停止すると社会的評価を損なう事業」を明確にし、BCPを設けておくと良いでしょう。

楽テルもBCP対策に有効なクラウドシステムの1つです。クラウド型のコールセンターCRMシステムなので、オフィスに出社できない状況になったとしても自宅などから通常通りシステムにアクセスして業務を行うことができます。

CRMシステム以外にもコールセンターで活用できるクラウド型のシステムはさまざまあるため、自社のBCP対策や業務形態に合ったシステムを選定するのがおすすめです。

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