アクティブリスニングの効果とは？コールセンターへの取り入れ方も紹介

アクティブリスニングとは

アクティブリスニング（Active Listening）とは「積極的傾聴」という意味で、対話から本音を導き出すことを目的としたコミュニケーション技法のひとつです。会話の流れの中から話し手の感情を汲み取り、問題を自己解決するためのサポートを行うことと定義されています。

アメリカのカール・ロジャース博士という臨床心理学者が1957年に提唱したもので、元々は心理カウンセリングの場面で多く活用されてきました。
現在では、企業の管理職やリーダーが社員教育を行う際に実践したり、取引先への営業活動に応用したりするなど、ビジネスの現場においても取り入れられるようになってきています。

アクティブリスニングの効果

アクティブリスニングは、「コミュニケーションが活発化する」「人間関係が円滑になる」「ハラスメントの防止になる」「問題解決につながる」というように、ビジネスの現場で役に立つさまざまな効果が期待できます。

コミュニケーションが活発化する

相手の話に対して積極的に耳を傾けるアクティブリスニングは、感情や根底にある考え方、事実関係などを詳しく把握することができます。

職場や取引先、顧客との会話にアクティブリスニングを取り入れると、相手は「自分の話を聞いてくれる」と体感できるため、さらに詳しい内容や率直な考えを発言しはじめるでしょう。この深掘りによって会話が弾み、コミュニケーションの活発化につながります。

人間関係が円滑になる

アクティブリスニングは、いわば相手の立場を知るための情報収集です。
話し手の心理として、自分の発言によって会話が盛り上がり、相手に期待していた答えや核心をつく提案を得られると、聞き手への信頼が深まる傾向があります。聞き手としても、話し手の深い考えを聞くことができることで親近感が高まり、もっと話を聞き出そうと試みるようになります。
これを繰り返していくことで、より良い人間関係の円滑な構築が期待できるでしょう。

ハラスメントの防止になる

コミュニケーションの活発化、そして円滑に人間関係を築くことは、職場の雰囲気を良くします。
例えば、上司が部下に対して威圧的な態度をとると部下は萎縮し、有意義な発言をする意欲をなくしてしまうかもしれせん。覇気のない部下に対して、上司はさらに強い態度で接してしまい、ハラスメントに発展してしまう恐れもあります。
アクティブリスニングを用いて部下の話に耳を傾ける姿勢を続けると、部下は上司に対しても臆せず話せるようになっていくでしょう。このように双方のコミュニケーションの風通しを良くしておくことで、ハラスメントが起こるような環境の回避につながります。

これは、相手が顧客の場合も同様です。寄り添う姿勢で接客すると、顧客がたとえ不満を持っていた場合でも態度が軟化していく可能性があります。不当なクレームを言い続ける「カスタマーハラスメント」を未然に防ぐことにもつながるでしょう。

問題解決につながる

アクティブリスニングを用いることで、話し手本人が自主的に問題解決の糸口を見つけられることもあります。
「ただ話を聞くこと」や「問題解決策を提示すること」がアクティブリスニングにおける聞き手の役割ではありません。聞き手は話し手の声のトーンや表情、よく使う単語や言い回しから相手の本音を次々と引き出し、話し手自身が真の問題点に気づくようサポートしていきます。
アクティブリスニングを活用すれば、話し手が自分自身で問題の解決ができるよう導くことができるのです。

コールセンターで使えるアクティブリスニングの手法

アクティブリスニングには、言語を用いる「バーバルコミュニケーション」と、言葉を用いらずに行う「ノンバーバルコミュニケーション」の2つの手法があります。それぞれの手法は、顧客との会話が中心となるコールセンター業務でどのように活用できるのか解説していきます。

バーバルコミュニケーション	言葉や文字によるアクティブリスニング
ノンバーバルコミュニケーション	言葉や文字を用いらずに行うアクティブリスニング

バーバルコミュニケーション

言語を用いるバーバルコミュニケーションは、言葉や文字によるアクティブリスニングです。

代表的な手法として、相槌を打つことが挙げられます。「・・・はい、・・・はい」や「そうなんですね」など、話を聞いている姿勢をシンプルに表現できるとともに、話し手の言葉のリズムに合わせると相手はより話をしやすくなります。

ほかにも、共感を示す「それは大変でございました」「お気持ちお察しいたします」といった言い回しや、さらに深い内容を聞き出すために「そのときどうされたのですか」「どのように思われましたか」などと質問することも、バーバルコミュニケーションの手法に含まれます。オウム返しもそのひとつで、話者の言葉をあえてそのまま返すことで自問自答を促すテクニックです。

コールセンターに電話をかけてくる顧客の用件は問い合わせや要望なので、まずは自分の話を聞いてもらいたいと思っているでしょう。そのため、コールセンターのオペレーターはあらゆる方法で傾聴姿勢を表現できることがスキルとして求められます。

ノンバーバルコミュニケーション

言葉を使わないノンバーバルコミュニケーションも、コールセンターのオペレーターに欠かせないアクティブリスニングの手法です。言葉ではなく話を聞くときの姿勢や視線、表情などを用いて傾聴の姿勢を示すものですが、電話越しの顧客に見せることができません。そこで電話越しのノンバーバルコミュニケーションで重要なのが声のボリュームやトーン、話すスピードなどになります。

オペレーターの声が低すぎる・高すぎる、小さすぎる・大きすぎる、話し方に抑揚がない・ありすぎる、早口すぎる・遅すぎるなど、極端な特徴があると聞き取りづらいだけではなく、顧客の不安感や苛立ちを煽ることになります。

基本的には、地声よりワントーン明るい声を出すと、相手を受け入れる姿勢を見せることができるでしょう。さらに、相手の声の大きさや話すスピードにある程度同調するように話すと、会話のリズムが保たれて相手にストレスを与えにくくなります。

オペレーターに必要な3つの姿勢

オペレーターがアクティブリスニングを使いこなすには、次の3つの姿勢に注力することが大切です。

• 1.自己一致
• 2.無条件の肯定的配慮
• 3.共感の姿勢

コールセンターの中でも特に顧客からの問い合わせを受け付けるインバウンド業務では、アクティブリスニングを習得することでより顧客の思いを汲み取ることができるようになります。3つの姿勢についてそれぞれ詳しく解説していきます。

1.自己一致

話し手の深層心理や感情を汲み取るためには、聞き手自身が自分に正直になり、ありのままの感情を誤魔化さず相手と向き合うことが大切です。これを「自己一致」といいます。心理的な用語では「純粋性」や「実感と認識の一致」とも表現されます。

オペレーターは日頃から不当なクレームを受けることがあるため、「こちらは悪くない」と無意識で警戒するような態度が出てしまうことがあります。そのような姿勢でいると、顧客の心は閉ざされてしまい、本音を引き出すことはできません。

顧客とオペレーターの会話に例えると、「商品の機能が使えない」いった問い合わせに対してオペレーターが「使い方をお間違いではありませんか？」と決めつけるような質問をしてしまうと、顧客は自分が疑われていることに傷つき、不信感を持って口を閉ざしてしまうということがあります。この場合は「どのような状況で機能が使えないのでしょうか」などと質問し、さらに事実確認を行うことが先決です。
オペレーターは、聞き手としての心を安定させ、率直な姿勢で顧客の発言に向き合うことを意識しましょう。

2.無条件の肯定的配慮

アクティブリスニングでは、相手のどのような主張に対しても否定しないことを心がけましょう。
顧客からの問い合わせの主旨を聞いて、すぐにそれを打ち消す対応をしてしまうと、顧客はただ否定されたことだけが心に残り、不満を募らせます。
深く会話をしてみると実は別の原因や思いが隠されていたというのはよくある話です。頭ごなしに否定することは、顧客の本音を聞き出すチャンスを逃すことと同じといえるでしょう。

人間が否定の感情を持つときは、相手への嫌悪や非常識な言動への批判などを感じていることが多いです。そのほかにも、顧客の年齢や性別などで偏見を持ってしまうこともあるでしょう。
もちろん、不当なクレームやセクハラまがいの嫌がらせといったケースはこの限りではありませんが、コールセンター業務では自分の主観や思い込みは一旦脇に置き、まずは相手を「無条件に肯定」することが大切です。

3.共感の姿勢

オペレーターの基本として、「共感の姿勢」が求められます。コールセンターのオペレーターは、会話する相手の立場に立てるかどうかで、良いコミュニケーションを図れるかが決まるといっても過言ではありません。
コールセンターには、顧客が自社の商品・サービスに触れたときの体験や感じたこと、もっとこうしてほしいなどの要望が多く届きます。その際、顧客の立場に寄り添うことなくコールセンターに属する人間・商品やサービスの提供者として話を聞いていては、顧客が体感したことや主張への想像を深めるのは難しいでしょう。

自分も実際の一般顧客になった気持ちで顧客の声を聞いてみることがポイントです。

まとめ

コールセンターのオペレーターの主な仕事は、顧客の問い合わせや要望に耳を傾け、顧客の持つ疑問や不満、要望を解決することにあります。不当なクレームやハラスメントには毅然とした態度が必要ですが、基本的には顧客の立場に立って寄り添い、顧客の本心を聞き出して解決に導いていきましょう。

アクティブリスニングは、言葉を使ったコミュニケーションや声のトーンなど細部にまで気を配る必要があり、スキル習得には実地研修が欠かせません。

コールセンターCRMシステム楽テルなら、オペレーターと顧客の全通話を録音できる機能があるので、後から自分の話す内容を客観的にチェックすることができます。

接客の会話をスーパーバイザーがリアルタイムで聞きながらインカムを通じて耳元でアドバイスする機能もあるので、実務を通してアクティブリスニングの習得に努めることも可能です。無料トライアルもあるのでぜひ体験してみてください。