ナレッジベースを取り入れて
顧客対応力を強化！
コールセンターでの活用メリットとは

ナレッジベースとは

「ナレッジベース」とは、業務を通じて知り得た知識（knowledge）をデータとして蓄積し、検索・活用しやすい状態に整えたデータベースのことを指します。企業に利益をもたらす情報や価値ある経験・技術・ノウハウの集積は、企業にとって重要な知的財産といえます。そのため社外秘として社内共有し、関係者以外からはアクセスできないようにするのが基本です。

ナレッジベース普及の背景

普及が進んでいる背景には、主に3つの理由があります。

IT技術の発展

ナレッジベースの普及が急速に進んでいるのには、さまざまなIT技術の発展が影響しています。

まず、高速データ通信の安定性が向上し、テキストだけでなく音声・動画などのデータがスピーディーに送受信できるようになりました。さらにPCやスマートフォン、タブレットなどのデバイスも軽量化し、コンピュータが蓄積できるデータ容量も格段にアップしています。
また、インターネット上のサーバーにどこからでもアクセスできるクラウドシステムが一般的になってきていることも、ナレッジをスムーズに収集し蓄積・共有できるようになった理由のひとつです。

人材の流動化

企業のナレッジには組織に蓄積しているだけでなく、従業員一人ひとりが持っているノウハウや経験も含まれています。
かつて一般的であった企業の終身雇用が崩壊した今、人材の流動化が激しくなったことで従業員個人が持つナレッジが社内に残りにくいという実態があります。そこで企業がナレッジベースを常に従業員が共有できる状態にしておけば、ナレッジの属人化や退職時のナレッジの損失を防ぐことができます。

働き方の多様化

働き方改革や副業の推進、ワークライフバランスの見直し、そしてコロナ禍でのリモートワークの浸透といった理由から、企業に属しながらも多様な働き方ができるようになりつつあります。その反面、ひとつのオフィスに従業員が集まってさまざまなナレッジを持ち合いながら業務を進めることが難しくなってきました。

出張先や外出先、自宅など、どこにいてもアクセスできる環境を整備しておくことで多様な働き方を実現しながら個人の能力を高め合い、企業の成長を目指すことができるでしょう。

コールセンターでのナレッジベース活用のメリット

つづいてコールセンターにナレッジベースを導入するメリットについてみていきましょう。

顧客対応ノウハウの蓄積

顧客とのコミュニケーションが業務の基本となるコールセンターは、オペレーター個人のノウハウによって顧客対応品質が左右されます。
個人が持つノウハウをナレッジベースに蓄積しておくと、オペレーターがやむなく退職した場合でも貴重な顧客対応ノウハウを企業に残すことができます。

スピーディーな情報共有

ナレッジベースにより、蓄積した顧客対応ノウハウはオペレーターの必要に応じていつでも、どこからでも閲覧可能になるため、日々の業務に活用できるようになります。
さらにノウハウをナレッジベースに随時アップデートできていれば、常に最新の情報が共有できるようになります。

効率的なオペレーター教育

ナレッジベースに蓄積したリアルな業務のノウハウはもちろん、基本的な勤務ルールや仕事の進め方などもマニュアル形式で可視化しておくことでオペレーターの教育が効率的になります。
新人のスキル取得だけでなく、オペレーターの急な異動・休職・退職にも対応しやすくなるため、業務品質のボトムアップが期待できます。

顧客満足度の向上

コールセンターは、企業を代表して顧客対応をおこないます。そのためコールセンターの顧客対応に不備があると、企業そのもののイメージダウンにつながる可能性があります。
例えば問い合わせ内容を何度も説明させられたりオペレーターによって回答が異なったりすると、顧客の不満は大きくなるでしょう。

顧客情報を適切に管理し、過去の問い合わせやそれに対するベストアンサーをナレッジベースに蓄積しておくと、誰もが最適な顧客対応が可能になります。その結果、顧客満足度の向上につながるとも考えられるでしょう。

まとめ

IT技術の進化により、大容量のデータ送信や保存、検索がスピーディーに行えるようになりました。自社でデータベースを構築することも可能ですが、業界の特性や業務フローに応じたナレッジベースが構築できるシステムの導入がおすすめです。

コールセンターCRMシステム楽テルなら、顧客情報のデータベースやFAQ、業務対応マニュアルなどのコールセンターに特化したナレッジベースを構築できます。さらに、クラウド型のシステムなのでコールセンター拠点に依存せずにアクセスでき、かつては難しいとされていたオペレーターのリモートワークも実現可能です。ぜひ検討してみてください。

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