オペレーターが知っておきたいコールセンターの「折り返し電話」マナーとは

折り返し電話を伝える時のマナー

コールセンターで折り返し電話の必要性が生じた時、オペレーターが抑えておきたい基本的なマナーを4つご紹介します。

相手に折り返させない

電話を受けた際に、指名されたオペレーターや該当する担当者が不在の場合、「担当の〇〇は席を外しておりますので、後ほど〇〇から折り返しお電話をさせていただきます」と伝えましょう。基本的には相手から「自分からかけます」と申し出がない限り、電話をかけてきた人に再度電話をかけさせるのは失礼にあたります。

加えて、「〇〇さんの連絡先を教えてください」と要求されたとしても、決して携帯や自宅の電話番号など個人用の連絡先を教えてはいけません。思わぬトラブルに発展する可能性があるので「〇〇から至急折り返すよう申し伝えます」と切り返してください。

主な用件を聞き出しておく

通話相手がどのような用件で電話をしてきているかを聞き出しておきましょう。
折り返しが必要になったということは、相手の要望に対して「すぐに」応えられていない状況です。担当者が用件を知らずに折り返し電話をすると、その場で要望に応えられなかった場合、改めて回答をお待たせしなければなりません。
相手が拒まない限り問い合わせの主な用件を聞き出しておき、担当者にその内容まで伝えるようにしましょう。

確認事項を忘れない

通話相手の情報を確認しておくことも大切です。
「担当者が連絡先を知っているだろう」と思い込んでいると、もしわからなかった場合に連絡できなくなります。会社名・部署名・氏名・折り返し先の電話番号などを忘れずに聞き出し、折り返しをする担当者に引き継いでください。
そして再度すれ違ってしまわないように、相手の都合の良い時間を忘れずに聞いておきましょう。

相手より先に電話を切らない

電話をかけてきた相手より先に電話を切らないことも、基本的なマナーです。これはコールセンターに限ったことではなく、一般的なマナーとして知っておきましょう。
ただし、通話相手がなかなか電話を切らないケースもあります。その場合はこちらから「失礼いたします」と通話を終える区切りを示して、それでも沈黙が数秒間続くようであれば静かに電話を切ります。

折り返し電話をかける時のマナー

次に、コールセンターから折り返し電話をかける時のマナーをチェックしましょう。コールセンターの現場から電話を折り返す場合だけでなく、出先から連絡する場合も想定して解説していきます。

できるだけ早く折り返し電話をする

折り返し電話は、一般的に24時間以内と言われている通り、相手の都合の良い時間にできるだけ早くかけて、待たせすぎないことが大切です。もちろん、あらかじめ聞いておいた要件に応える準備はしておきましょう。

コールセンターではなく出先から折り返す場合の注意点として、駅や踏切周辺、繁華街や商業施設からかけると周囲の雑音で電話の向こうの相手に不快感を与えてしまうことがあります。もちろん、車の運転中や電車やバスの乗車中などもNGです。
電波状況の良い静かな場所で、メモを取る準備をしてから電話をかけてください。

まず、お詫びの言葉を伝える

電話に出られないことはよくあるケースなので特別に非がある訳ではありませんが、相手を待たせたことは事実です。まずは「お電話をいただいておりまして、申し訳ございません」といったお詫びの姿勢で通話をはじめるのがスマートです。

相手が留守番電話だった場合

折り返し電話をかけた際、留守番電話になってしまうことがあります。また、他の人物が電話に出て当の相手が不在の場合もありえるでしょう。
こうして再度すれ違ってしまった場合は、「改めて◯時ごろにかけさせていただきます」と折り返し電話をする旨を伝言するなど、臨機応変に対応しましょう。

仮にすれ違いが続いたとしても、最初に電話をお待たせしたのは当方であるという意味から、最終的に通話ができた時には「お電話を頂戴しており失礼いたしました」と伝えてください。

相手が取り込み中だった場合

折り返し電話に相手が出ても、取り込み中で通話できないと言われる場合もあります。その際は改めて折り返し電話の提案を行い、相手の都合の良い時間を聞き出してかけ直すようにしましょう。
相手が自分の都合に合わせて折り返すと申し出があれば、そのように話をつけても間違いではありません。

折り返し電話で好印象を与えるコツ

ここまではマナーについて説明いたしましたが、折り返し電話での対応によって相手に与える印象は変わります。この章では相手に好印象を与えるためのコツをご紹介します。

丁寧な言葉遣いを心がける

ビジネスマナーとして当然のことですが、折り返し電話の対応に関しても、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。顔が見えない電話でのコミュニケーションにて好印象を与えるためには、言葉遣いが最も大切です。「ですます」調はもちろん、必要に応じて単語の頭に「ご」や「お」を付けて言い回しを変えるといった丁寧語を活用することで、相手に敬意を表すようにしましょう。

折り返しの意思、予定時刻を明確に伝える

担当者が不在であれば、まず「折り返しお電話いたします」と即座に伝えましょう。単純ではありますが、最も明確に折り返しの意思を伝えることができるので、非常に有効です。加えて折り返しできる時間帯を伝えることも重要です。Googleカレンダーなどの予定共有システムを活用すれば相手方と電話しながらも担当者の今日のスケジュールや戻り時間などが把握できますので、折り返し可能な時間帯をその場で伝え、相手に安心感を与えましょう。

最後に折り返しの内容を簡潔に伝えましょう。こうすることで相手に要点を理解してもらいやすくなります。具体的には以下の通りです。

「本日の16時に○○からお電話させていただきます。」

「○○は本日終日不在ですので、明日の午前中にご連絡させていただきます。」

「本日16時に○○から△△の件について、折り返しお電話させていただきます。」

折り返し電話の対応に関する注意点

逆に上述した好印象を与えるコツができていないと、逆に印象は悪くなります。言葉遣いが雑であれば、相手に不快感を与えることになりますし、折り返しの意思を明確に伝えなければ、相手には不安や不信感を抱かせることになります。また、折り返しの時間帯を伝えなければ、いつかかってくるか分からない電話を待たなくてはならず、余計な負担をかけてしまいます。

つまり、好印象を持たれるためのコツは実施できていなければ悪印象を持たれてしまいます。必ず実践しましょう。

まとめ

電話の基本的なマナーはビジネスに欠かせません。電話でのコミュニケーションが業務の主体となるコールセンターにおいては、通話の見本となるような正しい接し方が求められます。

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