コールセンターにおけるクオリティアシュアランスの業務や役割を解説

クオリティアシュアランスとは

クオリティアシュアランスは英語で「Quality Assurance」と表記され、「品質保証」という意味をもちます。英語表記を略して「QA」と呼ぶこともあります。
企業におけるクオリティアシュアランスの役割は、消費者に提供する商品、サービスの品質保持です。

商品やサービスに直接的に接する機会が多くないコールセンターでも、「センター内の対応を管理して応対品質を保持・向上する」という目的のためにクオリティアシュアランスは重視されています。
日本コールセンター協会では、クオリティアシュアランスの定義を「コールセンター品質の維持・管理を目的に、テレコミュニケーターの業務をモニタリングしスキルチェックすることで、品質の測定とその向上の為の施策を行う担当者」と表現しています。

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クオリティコントロールとの違い

クオリティコントロール（QC）とクオリティアシュアランス（QA）は、似ているようでやや異なる意味をもつ言葉です。
クオリティコントロールは「品質管理」という意味をもっており、「商品やサービスを提供する各工程に問題がないかどうかを管理すること」を指しています。

例えば商品を生産するための工場の設備にトラブルがないかどうか、生産計画に遅れはないか、販売スタッフの教育レベルは社内で設定した基準に達しているかなど、「商品、サービスを提供するまでの間に、プロセス上の問題点はないか」をチェックして、問題があれば改善する役割を果たします。

一方のクオリティアシュアランスは、「商品、サービスを提供した後に、使用上問題がないか」をチェックして、問題があれば改善する役割を果たします。

スーパーバイザーとの違い

スーパーバイザー（SV）は、クオリティアシュアランスともクオリティコントロールとも異なる意味をもっています。
スーパーバイザーとクオリティアシュアランスはコールセンターのモニタリングを実施する点では同じですが、スーパーバイザーはあくまでもコールセンターで働くオペレーターを指導する役割を担う立場にあります。一人ひとりのオペレーターの対応をチェックして、より良い応対ができるように改善点をアドバイスしたり、問題がある部分を指摘したりします。

一方のクオリティアシュアランスはコールセンター全体の品質向上を目的としており、オペレーターを個々に指導するのではなく、コールセンター全体の応対を分析して品質アップを目指します。

クオリティアシュアランスの役割

クオリティアシュアランスの役割は「コールセンター全体の応対品質を向上させることによって、顧客満足度の向上につなげる」ことにあります。
そのため、コールセンターで業務に従事するオペレーターの応対をモニタリングしたり、コールセンター全体の応対状況を取りまとめてデータを分析したりして、フィードバックを必要に応じて行います。

加えて、トレーニングの改善案を出したり研修を企画してオペレーターの個々のスキルアップをはかったりすることもクオリティアシュアランスの役割のひとつです。

クオリティアシュアランスの重要性

オペレーターの指導を行うスーパーバイザーはあくまでも一人ひとりのスキルを向上させることを目的としているため、スーパーバイザーだけでは全体の応対品質を総合的にチェックすることは難しくなります。
そこで全体の応対品質をチェックし、向上につなげるための改善策を提案するクオリティアシュアランスの存在が重要になります。

コールセンター全体で応対品質を向上させるためにはオペレーター一人ひとりのスキルも重要ですが、俯瞰的にコールセンターの状況を詳細に把握し、データを活用できる人材が必要不可欠です。コールセンターにおいては、その役割をクオリティアシュアランスが担います。

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クオリティアシュアランスが行う業務

クオリティアシュアランスが行う業務は、「スキル面」「マインド面」「システム面」の3つのカテゴリーに細分化できます。ここでは、それぞれの業務について解説します。

スキル面

スキル面において、クオリティアシュアランスはオペレーターのコミュニケーション能力やスキルセットを管理する役割を担います。
オペレーターがコールセンター業務を行うにあたって知識やスキルが不足していることがわかれば、知識やスキルを補うためにトレーニングや研修を行うことを提案します。

マインド面

マインド面においては、コールセンター業務に従事するオペレーターのメンタルに課題がみられたり、コールセンター全体の目標を正確に共有できていなかったりする場合に、オペレーターをフォローし正確に目標を共有する役割を担います。オペレーター一人ひとりがコールセンターの目標を理解し、一丸となって目標に向かえるように管理を行う必要があります。

システム面

事前に用意したトークスクリプトやQ&Aを適切に運用できていない、陳腐化して十分な効果がみられなくなっているなどの問題が生じている場合は、システム面の改善提案を行います。
トークスクリプトを刷新して最適化したり、Q&Aを現在のトークリーズンに合わせて更新したりするのが主な役割です。

まとめ

クオリティアシュアランスは、クオリティコントロールやスーパーバイザーとは似て非なるものであり、コールセンター全体の品質向上をはかる役割を担います。コールセンターの品質向上は顧客満足度の向上にも直結するため、クオリティアシュアランスの役割は非常に重要です。

クオリティアシュアランスには、スキル面、マインド面、システム面といった複数の観点から最適な改善点を見つけ出すことが求められます。今回ご紹介した内容も参考にしながら、ぜひコールセンターの応対品質向上を目指してみてください。